İnandığınız doğrulardan vazgeçin!

03 Mart 2017 Cuma

Türkiye ekonomisine yön veren 20 sektörde, 2016 yılında 20 bini aşkın müşteriye kulak veren TMS - Türkiye Müşterinin Sesi Çalışması, bu yıl da sektörlerin kalite odaklı oyuncularını belirledi. KalDer ve Ipsos, Türkiye’de sektörlerdeki müşteri bağlılıklarını ölçmeye ve geliştirmeye odaklanan; aynı zamanda güçlü bir ekonomik gösterge olacak ulusal bir değerlendirme sistemi ihtiyacından yola çıkarak Türkiye Müşterinin Sesi (TMS) çalışması için bir araya geldi. Çıkan sonuçlarda, fiyatlandırmanın aslında tüketici nezdinde pek önemli olmadığı gibi çarpıcı notlar var

inandiginiz-dogrulardan-vazgecin

Finansal getirileri dikkate alındığında, sadık müşteriler firmalar için vazgeçilmez olmalı. TMS, tüketicilerin gelecekteki davranışını sektörlerde yaygın olarak kullanılan metriklerden daha doğru tahminlediği valide edilmiş global bir metrik olan Ipsos Loyalty Endeksini referans almaktadır[1]. ([1] Kaynak: Ipsos Ar-Ge Araştırma Sonuçları, 2010)

 

TMS Endeksi müşterinin davranışını “Markayı Tavsiye Etme” ve “Gelecekte Markayı Kullanmaya Devam Eğilimi” gibi metriklerden daha iyi açıklamaktadır. Ipsos CEO’su Sidar Gedik konuyla ilgili şunları iletti: “2015 yılında başlayan Türkiye Müşterinin Sesi araştırması, 2016 yılında sektör ve görüşme sayısının da artması ile birlikte ulusal bir gösterge olma yolunda hızla ilerliyor. Türkiye Kalite Derneği ile birlikte işbirliği yapmaktan ve Türkiye’ye yön veren sektörlerde, müşterilerin gözünden gelişim alanlarına ışık tutmaktan mutluluk duyuyoruz.”

 

Konuyla ilgili KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Buket Eminoğlu Pilavcı görüşlerini şöyle açıkladı: “Dünyada olduğu gibi ülkemizde de normaller hızla değişiyor. Markalar rekabet güçlerini artırmak için yenilikçi, esnek ve ezber bozan pazarlama metotları geliştiriyorlar. Her şeyden önce markaların bu değişime ayak uydurmak için kendini ve tüketicisini iyi tanıması gerekiyor. Ölçme ve öz değerlendirme yapan kurumlar; bu konuda bir adım ileride oluyorlar. Sağlam temelli stratejilerle tüketicisi ile empati kurabilen markalar için, farklılaşan deneyimler planlamak çok daha kolay. Bireylerin seçiciliği; amacı aynı zamanda kültürü oturmuş, kendini bütünlükle ifade eden markalardan yana.Hangi açıdan bakarsak sonuç çok da değişmiyor, kalite çalışması yapıp bir modelle kendini disipline edebilmiş her kurum; markasını dönüştürüp yeni bir seviyeye taşıyabiliyor. Yenidünyanın pazarlama ekosistemi; “Nöromarketing, Kutuplaştırıcı markanın gücü” gibi Yeni Normal’in yenilikçi yaklaşımlarından bahsetse de benim de içinde olduğum birçok insan; markaları topluma kattıkları değer ölçüsünde tercih etmeye devam edecektir. Bu gibi markaların ülke ekonomisine ve yaşam kalitesine olan katkıları son derece önemli. KalDer olarak misyonumuz bu markaların sayıca artması ve rekabette güçlenmeleri yönünde destek ve kılavuzluk etmek elbette. Türkiye Müşterinin Sesi (TMS) çalışmasındaki temel yaklaşım, müşteri memnuniyetinden öte, sadakate odaklanarak; uzun vadede doğru değer önermesi ile sürdürülebilir ilişkiyi hedefler. Ayrıca sektörün nabzını düzenli olarak takip ederek sonuçları destekler. Müşteriler için tarafsız ve bağımsız bir kuruluş tarafından oluşturulan bilgilendirme platformu; sadakat geliştirme konusunda önemli bir araçtır. Yeni normallerin hepimizin iş yapma biçimini dönüştüreceğinin bilinci ile KalDer & Ipsos işbirliğiyle yaratılan bu fırsatın kuruluşlara hayırlı olmasını dilerim.”


Ipsos Loyalty Genel Müdürü Hasan Çalışkan, araştırmanın sonuçlarını ve sektörlerdeki lider markaları açıkladı ve şu değerlendirmeleri iletti: “TMS, bir marka sıralamasının ötesinde, zengin içeriği ile müşteri gözünden sektörün resmini çekmeyi amaçlıyor. Müşterilerin geçmiş ve gelecek eğilimlerini, hangi motivasyonların müşteri sadakatini sağlayacağını, olumlu – olumsuz deneyimlerin boyutunu ve sosyal medyada neler konuşulduğunu sektör ve marka perspektifinden paylaşıyor. Firmaların sektörlerindeki genel tüketici sadakati trendlerini görebilmeleri ve marka sadakatini etkileyen unsurları belirleyebilmeleri kısaca müşterinin sesini dinlemeleri günümüzde artık daha da önemli. Bu önemin farkında olarak Türkiye Kalite Derneği ile birlikte iki yıldır titiz bir çalışma ile TMS çalışmasını sürdürüyoruz.”

 



Araştırma bulguları

TMS Endeksi’ne göre tüketici sadakatini en çok sağlayan sektörlerin başında Tüplü Gaz, Devlet Bankaları, GSM ve Hayat-Bireysel Emeklilik sektörleri geliyor.  Hazır giyim, indirim marketleri ve fast food sektörleri ise müşterilerin sadakatinin en zayıf olduğu sektörler. Müşterinin markalara sadakatini sağlayan en önemli konuların başında «markaya kişisel yakınlık» «sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesi» geliyor. Fiyatlama boyutu, müşterinin sadakatinde en az etkili konu. Türk tüketiciler olarak kullandığımız markalara daha fazla güveniyoruz.

 

Araştırmada ölçümlenen sektörler altı ana grupta incelenmiştir:

 

*Tüketicilerin kullanımlarının – tercih düzeylerinin önümüzdeki dönemde en çok artacağı grup Dayanıklı Tüketim & Tüketici Elektroniği.
Bu grup içinde özellikle beyaz eşya alanında kullanım / marka tercihleri artış gösterecek.

 

*Gelecek tüketim eğiliminin en zayıf olduğu ise iletişim grubu.
Tüketiciler bu grupta özellikle “TV İzleme Platformları” kullanımlarının azalacağını – mevcut markalarını kullanımı bırakacaklarını dile getirmektedir.

 

*Tüketicilerin memnuniyetinde öncelikle «hizmet deneyimi» ön plana çıkıyor.


*Ürün memnuniyetinin en baskın olduğu sektör grubu Dayanıklı Tüketim ve Tüketici Elektroniği

*Markaların tüketiciler ile yaşadığı kritik anlar ön plana çıkıyor.

 

*Tüketicilerin yüzde 14’ü, hizmet aldıkları firma ile 2016 yılında bir sorun yaşamış.

 

*Kullandığı marka ile 2016 yılı içinde ufak veya büyük bir sorun yaşayan her 4 kişiden biri, bu konuyu çevresine anlatıyor veya sosyal medyada paylaşıyor.

 

TMS 2016’da ölçümlenen sektörlerin lider markaları şunlardır:

 

1.Bankacılık

─Özel bankalar içinde skor üretilen bankalar: Akbank, Denizbank, Finansbank, Garanti Bankası, İş Bankası, Yapı ve Kredi

─Özel bankalar içinde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan banka İş Bankası olmuştur.

─Kamu bankaları içinde skor üretilen bankalar: Halkbank, Vakıfbank, Ziraat Bankası

─Kamu bankaları içinde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan banka Ziraat Bankası olmuştur.

 

2.Sigorta / bireysel emeklilik

─Elementer sigortacılık ürünleri sunan ve skor üretilen markalar: Aksigorta, Allianz Sigorta, Anadolu Sigorta, Axa Sigorta

─Kasko, konut, sağlık sigortası gibi hayat dışı sigortaların yer aldığı elementer sigorta firmaları arasında müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan firma Anadolu Sigorta olmuştur.

─Hayat sigortası ve Bireysel Emeklilik ürünleri sunan ve skor üretilen markalar: Allianz Hayat ve Emeklilik, Anadolu Hayat ve Emeklilik, , Avivasa, Garanti Emeklilik

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan Bireysel Emeklilik ve Hayat sigorta firması ise Anadolu Hayat Emeklilik olmuştur.

 

3.Kredi kartları

─Sektörde skor üretilen markalar: Akbank Axess, Garanti Bonus, İş Bankası Maximum,Vakıfbank World, Yapı ve Kredi Worldcard, Ziraat Maximum.

─Kredi kartı sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan markalar Ziraat ve İş Bankası Maximum olmuştur.

 

4.GSM operatörleri

─Sektörde skor üretilen markalar: Turkcell, Türk Telekom, Vodafone

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Turkcell olmuştur.

 

5.İnternet servis sağlayıcıları

─Sektörde skor üretilen markalar: Kablonet-Uydunet, Turkcell Superonline, Türk Telekom, Vodafone

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Turkcell Superonline olmuştur.

 

6.Tv izleme platformu

─Sektörde skor üretilen markalar: D-smart, Digitürk, Türk Telekom Tivibu

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Türk Telekom Tivibu olmuştur.

 

7.Teknoloji marketler

─Sektörde skor üretilen markalar:  Mediamarkt, Teknosa, Vatan

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka TeknoSA olmuştur.

 

8.Online alışveriş

─Online alışveriş alanında skor üretilen markalar:  Gittigidiyor.com, Hepsiburada.com, N11.com

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Hepsiburada.com olmuştur.

 

9.Zincir süpermarket / İndirim marketleri

─Sektörde skor üretilen markalar: A101, BİM, Carrefour, Migros, Şok

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan zincir süpermarket Migros olmuştur. 

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan indirim marketi ise BİM olmuştur.

 

10.Hazır giyim

─Sektörde skor üretilen markalar:  Defacto, Koton, LC Waikiki, Mavi Jeans

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Mavi Jeans olmuştur.

 

11.Akaryakıt istasyonları

─Sektörde skor üretilen markalar: BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell

─Akaryakıt istasyonları sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka Opet oldu.

 

12.LPG otogaz

─Sektörde skor üretilen markalar: Aygaz, BP, Petrol Ofisi, Shell

─LPG sektörünün Otogaz ayağında müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka Aygaz olmuştur.

 

13.Tüplü gaz

─Sektörde skor üretilen markalar: Aygaz, İpragaz, Milangaz

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan tüplü gaz markası Aygaz olmuştur

 

14.Beyaz eşya

─Sektörde skor üretilen markalar: Arçelik, Bosch, Beko, Profilo, Samsung, Vestel

─Beyaz eşya sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Bosch ve Arçelik olmuştur.

 

15.Televizyon

─Sektörde skor üretilen markalar: Arçelik, Beko, LG, Samsung, Vestel

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan televizyon markası LG olmuştur.

 

16.Cep telefonları

─Cep telefonu üreticileri alanında skor üretilen markalar: iPhone, Nokia, Samsung

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka iPhone olmuştur.

 

17.Havayolları

─Sektörde skor üretilen markalar: Anadolu Jet, Atlasjet, Onur Air, Pegasus, Türk Hava Yolları

─Bu sektörde müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Türk Hava Yolları olmuştur.

 

18.Binek otomobil

─Sektörde skor üretilen markalar: Fiat, Ford, Opel, Renault, Volkswagen

─Binek otomobil sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Volkswagen

 

19.Damacana

─Sektörde skor üretilen markalar: Damla, Erikli, Hayat

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Erikli olmuştur.

 

20.Fast food

─Sektörde skor üretilen markalar: Burger King,  Domino’s, McDonald’s

─Müşteri bağlılık seviyesi en yüksek olan marka Domino’s olmuştur.



Güvenilir Online Alışveriş Siteleri Ucuz İnternet Alışveriş Siteleri Sosyal Sorumluluk Shopping Mall Online Satış Siteleri Online Giyim Kıyafet Siteleri Kadın Giyim Markaları İndirimler Giyim Markaları Fırsat Erkek Giyim Markaları Discount Dernekler Bayan Giyim Siteleri