Yıllar önce meslek hayatıma başladığım perakende sektöründe yaşadığım en temel sorunlardan ve bir türlü değişmeyen olumsuz algılardan birisi, satış danışmanlarının işlerini meslek olarak görmemeleriydi. Aslında sadece satış danışmanları açısından değil; sektör açısından da bu böyleydi.
Satış danışmanlığından, bölge müdürlüğüne, hatta daha üst düzey yöneticiliğe kadar oldukça etkileyici yükseliş örnekleri olmasına rağmen bu anlayış hala devam etmekte… Belki de bu durum, bu yolculuğun çok zorlayıcı ve meşakkatli olmasından kaynaklanıyordur. Hatta sektörün bu kanayan yarasında, sektör bileşenlerinin ortak bir vizyon ile çözüm sunmak için yeteri kadar konuya eğilmemesinin de etkisi vardır.
Alışverişe Yüklenen Anlama Uygun Satış Danışmanları
Yakın zamana kadar sektörün ayakta kalabilmesi için, satış odaklı bir bakış açısı ile ürün ve fiyatlandırmaya odaklanılması doğal bir çözüm yöntemiydi. Ama teknolojideki hızlı gelişim ve pandemi sonrası alternatif satış kanallarının oluşması mağazacılığın akışını e-ticaret yönüne kaydırdı. Ancak hala, güvene ve bilgiye dayalı bir hizmet alma talebiyle mağazadan alışveriş deneyimi yaşamak isteyen tüketiciler var. Bu tarz müşteriler fiziki alışverişi, kendilerine zaman ayırabildikleri ve bir anlamda terapi gibi kullandıkları için önemsediklerini vurguluyorlar. Elbette bu tarz bir alışveriş deneyiminde, ürün bilgisinin yanı sıra; moda hatta sanat ilişkisi ile birlikte entelektüel bir yaklaşımla aynı dili konuşacak profesyonel danışmanlara ihtiyaç duyuyorlar. Stilleri hakkında onlara yol gösterecek, önerilerde bulunacak profesyonel danışman beklentisi içindeler. Asla klasik satış danışmanları ile yetinmiyorlar. Dolayısıyla ülkemizde halen daha maalesef hafife alınan ama aslında yaşamın içinde icra edildiği için çok önemli bir meslek olan satış danışmanlığı tüketiciler için çok önemli bir görev üstleniyor. Fark yaratan mağaza zincirlerine baktığımızda bunu çok net görüyoruz. Uzun süredir aynı firma çatısı altında bu görevi layıkıyla yerine getirmekten memnuniyet duyan satış danışmanları bunun en önemli göstergelerinden birisi. Bu konuda, başarılı bir ürün-fiyat-satış-müşteri yaklaşımının asıl kaldıracının çalışan odaklı bir yatırım sürecine bağlı olduğunu düşünüyorum. Çalışanların mesleki gelişimlerine yatırım ve çalışma koşullarında iyileştirme yapmak, perakendenin diğer bir kanayan yarası olan turn-over oranlarını da düşürüyor.
Zorlu Çalışma Koşulları
Satış danışmanlığı mesleğinin, hem yoğun hizmet odaklı hem de çalışan deneyimine güçlü bir şekilde bağlı olması nedeniyle; başka mesleklere göre en büyük zorluğu çalışma koşullarındadır. Çalışma koşullarının temel özellikleri olan, uzun süre ayakta kalma, hafta sonu çalışma ve ayrıca maalesef kariyer fırsatlarının sunulmaması, kişilerin kendilerinin değerli ve yeterli hissetmemelerine neden oluyor. Ve ayrıca, genelde asgari ücret ve prim sistemi üzerinden çalışan bir satış danışmanının fiziksel amortisman bedelini de düşündüğünüzde; mesleğin sadece genç yaşlarda yapılacak bir iş olarak algılanmasına neden oluyor sıklıkla. Dolayısıyla genelde satış danışmanları, uzun süre bu işi yapmak amacıyla değil; bu işten başka alanlara kayma fırsatı kollayarak çalışıyor ve kariyer planlamasını böyle yapıyor. Ayrıca, ücretinde çok az bir fark bile olsa rakiplere geçme isteği bu sektördeki çalışan deneyiminde kuruma bağlılığı da düşürebiliyor.
Bazı Çözüm Önerileri
Bu sorunlara çözüm olarak en başta, sektör içerisinde perakende okullarının açılması, mesleki gelişim için son derece gerekli bir atılım olacak. Satış danışmanlığı mesleğinin devamı ve sürdürebilirliği açısından, bir kariyer yol haritasının sunulması, çalışanların mesleğe bakış açılarını değiştirmektedir. Kurumlarda dış müşteri memnuniyetine duyulan hassasiyet, iç müşteriler olan çalışanlar içinde aynı duyarlılığa ulaştırılsa, sektörün bu bağlamdaki dinamikleri pozitife dönecektir. Ve özellikle satış danışmanlarının işlerine duydukları mesleki adanmışlık oranlarının artması için; sektör bileşenlerinin ortaklaşa hayata geçirecekleri kariyer gelişim odaklı programlardan, çalışan deneyimlerindeki verilerden ve mesleki uzmanlaşma tecrübelerinden yararlanılmalıdır.
Yükselen Trend, “Mesleki Adanmışlık”
Yeri gelmişken, son dönemde yapılan İK araştırmalarında, mesleki adanmışlığın, kuruma adanmışlıktan daha ön planda geldiği sonucunun çıktığını vurgulamalıyım. Bu noktada, mesleki adanmışlığı, belirli bir konuda çalışanların enerjik, gönüllü ve konsantre olma hali ile bilgi-beceri-deneyimlerini arttırmak için sonsuz bir istek ve çaba içerisinde olması olarak açıklayabiliriz.
Peki, mesleki adanmışlık, perakende sektöründe, satış danışmanlığı mesleği bağlamında önemsenmiş bir olgu mudur? Bu konuda yeterince farkındalık oluştuğunu düşünmüyorum. Mesleki adanmışlık oranının tespiti, tükenmişlik düzeyi ile ölçülüyor genelde ve dolayısıyla satış danışmanlığı ama özellikle mağazacılıkta tükenmişlik düzeyinin yüksek olduğunu düşünebiliriz. Şu soru üstüne düşünüp, araştırma yapmak gerekiyor: “Mesleki adanmışlık, çalışma koşulları ve yönetim stratejileriyle paralel ilerleyen bir süreç mi?”
Dönüşüm İhtimali
Günümüzde hibrit çalışma ve esneklikten bahsettiğimizde, perakende sektörü çalışanlarında bu durum hafta içi bir gün izinden öteye geçemiyor. Tüm bu koşullarda, özellikle dijitalleşmenin gelişmesi ve yaygınlaşması sonucu, 2030 yılına kadar kaybolacak meslekler arasında gündeme gelen satış danışmanlığı, başka bir mesleki forma geçip, kişiye özgü hizmet danışmanlığına dönüşebilir. Perakende sektöründe bu pozisyonda çalışan istihdamın nereye kayacağı henüz belirsizliğini korurken; aynı zamanda alışveriş deneyiminin uzun vadede başka bir forma geçeceği de öngörülüyor. Kanımca insanoğlu kendine özel bir hizmet almak ve sosyalleşme adına fiziki alışveriş deneyimini talep etmeye devam edecek. Ancak ileride, tercihlerimiz ve beklentilerimizi iyi okuyacak ve bedenimize, beğenimize ve yaşam tarzımıza uygun ürün sunumunun dijital ortamlarda da gerçekleşeceği bir ortama ulaşacağız büyük bir ihtimalle. Ama her iki durumda da, kendimize özgü ürün ve hizmet deneyimini bize yaşatan satış deneyimini talep etmeye devam edeceğiz. Ayrıca bu deneyimi, mağaza ortamlarında müşteri ile ilgili verileri toplayıp, işleyen yapay zekaların yaşatması büyük bir olasılık. Geleneksel olarak Old Money moda akımı gibi yapay zekadan sadece sanal ortamda değil; birebir, yüz yüze iletişimi talep eden, edecek müşteri kitlesine de sunulacağı düşüncesindeyim.