Artiwise CEO’su Tanel Temel, yapay zekânın müşteri deneyimindeki dönüştürücü etkisini anlattı. Farklı kanallardan gelen milyonlarca geri bildirimi tek platformda analiz ettiklerini belirten Temel, verimliliği %70’e kadar artıran çözümlerinin özellikle kök neden analizi ve proaktif problem çözümünde öne çıktığını vurguladı. Market alışverişinde en çok şikâyet edilen noktaların kasa süreci, fiyat etiketleri ve mağaza fiziki durumu olduğunu aktaran Temel, yapay zekânın önümüzdeki yıllarda birçok sektörde köklü dönüşümler yaratacağını söyledi.
Öncelikle Artiwise’ı kısaca tanıyabilir miyiz? Hangi ihtiyaçtan yola çıkarak kuruldunuz, bugün hangi sektörlere ve alanlara hizmet veriyorsunuz?
Artiwise, 2015 yılında, artan dijitalleşmeyle birlikte müşteri geri bildirimlerinin dağınık ve manuel analiz süreçlerinin yetersiz kaldığı bir dönemde, yapay zekanın dönüştürücü potansiyelini görerek kuruldu. Amacımız, şirketlerin müşterilerinin sesini bütünsel ve gerçek zamanlı bir şekilde duymalarını sağlayarak sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilik elde etmelerine yardımcı olmaktı. Bugün perakendeden otomotive, bankacılıktan telekomünikasyona kadar geniş bir yelpazede sektör liderlerine, uçtan uca müşteri deneyimi yönetimi ve aksiyon alınabilir içgörüler sunuyoruz.
Artiwise olarak farklı kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerini nasıl analiz ediyorsunuz? Sosyal medya, çağrı merkezi ve anket gibi kanalların rolü nedir?
Artiwise olarak, müşterinin sesini (VoC) tüm temas noktalarından topluyoruz. Sosyal medya yorumları, çağrı merkezi görüşmeleri (gelen/giden), anketler, webchat diyalogları, çevrimiçi yorumlar ve müşteri destek birimleri gibi kanallardan gelen milyonlarca veriyi tek bir platformda birleştiriyoruz. Gelişmiş yapay zeka yeteneklerimizle bu verileri gerçek zamanlı ve derinlemesine analiz ediyoruz. Bu sayede şirketler, müşterilerinin sadece ne söylediğini değil, ne hissettiğini de en ince ayrıntısına kadar anlayarak bütüncül bir müşteri deneyimi haritası çıkarabiliyor.
“Artiwise ile verimlilik %70 artıyor” ifadesi oldukça iddialı. Bu orana nasıl ulaşılıyor? Yapay zekanın sağladığı katkı hangi alanlarda en belirgin şekilde görülüyor?
Bu iddialı oran, yapay zekanın sağladığı otomasyon ve derin içgörülerle mümkün oluyor. Geleneksel yöntemlerle müşteri geri bildirimlerinin yalnızca yüzde 5’i manuel olarak analiz edilebilirken, Artiwise platformu verinin neredeyse yüzde 100’ünü işliyor. En önemlisi, analiz edilen bu veriler otomatik olarak müşteri deneyimini iyileştirme ve memnuniyeti arttırma noktasında eyleme dönüştürülüyor. Yapay zekanın katkısı özellikle kök neden analizi, anomali tespiti ve proaktif problem çözümünde belirginleşiyor. Sorunlar büyümeden tespit edilip çözüldüğü için operasyonel süreçlerde ciddi zaman ve kaynak tasarrufu sağlanıyor, bu da yüzde 70’e varan verimlilik artışını beraberinde getiriyor.
Özellikle market alışverişinde müşterilerin en çok şikayet ettiği ‘acı noktalar’ neler? Artiwise bu sorunların kök nedenlerini nasıl tespit ediyor?
Yakın zamanda Türkiye’deki market zincirlerinin 2023-2024 Google yorumlarını yapay zeka ile analiz ettiğimiz araştırmamıza göre, müşterilerin en çok şikayet ettiği ‘acı noktalar’ kasa süreci, fiyat ve mağaza fiziki durumu olarak öne çıkıyor. Kasa sürecinde uzun işlem süreleri ve açık kasa yetersizliği, fiyatta eksik veya hatalı etiketler, mağaza fiziki durumunda ise kalabalık, dar koridorlar ve reyonlardaki ürün kolileri başlıca şikayet konuları. Artiwise, yapay zeka destekli Duygu Skoru ve kök neden analizleriyle bu geri bildirimleri detaylandırıyor. Örneğin, bir müşteri “kasa çok yavaştı” dediğinde, yapay zeka bunun altında yatan asıl sorunu (personel yetersizliği, sistem arızası vb.) tespit ederek, ilgili birimlere anında aksiyon alınabilir içgörüler iletiyor.
Yapay zekânın iş dünyasındaki geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz? Önümüzdeki 3-5 yıl içinde yapay zekâ kaynaklı en önemli dönüşümlerin hangi alanlarda yaşanmasını öngörüyorsunuz?
Yapay zeka, iş dünyasında devrim niteliğinde dönüşümler yaratmaya devam edecek. Önümüzdeki 3-5 yıl içinde en önemli dönüşümlerin, proaktif ve öngörücü yeteneklerin iş süreçlerine entegrasyonunda yaşanacağını öngörüyoruz. Müşteri deneyimi özelinde, yapay zeka artık sadece geçmişi analiz etmekle kalmayacak, gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını ve potansiyel sorunları çok daha yüksek doğrulukla tahmin edecek.
Bu dönüşüm, perakende sektöründe kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini ve dinamik stok yönetimini daha da ileriye taşıyacak. Bankacılıkta, yapay zeka destekli sistemler dolandırıcılık tespiti ve risk yönetiminde daha proaktif hale gelecek, müşteri hizmetleri ise hiper-kişiselleşmiş finansal danışmanlık sunacak. Otomotiv sektöründe ise müşteri geri bildirimleri doğrudan ürün geliştirme ve üretim kalitesini etkileyerek, araçların kusurlarını henüz oluşmadan öngörecek ve hatta tahmini bakım süreçlerini optimize edecek. Telekomünikasyon sektöründe ise müşteri kaybı (churn) tahmini ve ağ optimizasyonu çok daha sofistike hale gelecek. Kısacası, yapay zeka, şirketlerin sadece tepki veren değil, aynı zamanda geleceği şekillendiren proaktif oyuncular olması için gerekli kabiliyetleri sağlayacak.