Craftgate’in sektördeki konumunu değerlendiren Murathan Özcan, yerli mühendislik gücüyle geliştirilen platformun arkasındaki bilgi birikimini ve müşteri odaklı yaklaşımlarının fark yarattığını vurguladı.
Craftgate’in kuruluş hikayesini, sunduğunuz çözümleri ve sektörde sizi farklı kılan özellikleri paylaşır mısınız?
Craftgate aslında ödeme alanında uzun yıllardır çalışan, bu işin hem teknik hem de operasyonel tarafını çok iyi bilen bir ekibin hikayesi. Ekibimizin birçok üyesi fintek ekosisteminde farklı kurumlarda yıllarca çalıştı. Ekipçe yüzlerce işletmenin farklı ödeme sistemleriyle yaşadığı zorlukları birebir gözlemledik. Türkiye online ödeme ekosisteminde artmakta olan çeşitliliği gördüğümüzde bu durum bizi “neden tüm bu dağınık yapıyı tek bir merkezden yönetilebilir hale getirmeyelim?” fikrine götürdü.
Böylece, 2020 yılında Hakan Erdoğan, Lemi Orhan Ergin, Sabri Onur Tüzün ve ben, bu vizyonla Craftgate’i kurduk. Baştan beri odağımız çok netti: İşletmelere ödeme alanında tam özgürlük ve kontrol kazandırmak. Türkiye’de geliştirilen, tamamen Türk mühendislerinin imzasını taşıyan bir Ödeme Orkestrasyonu Platformu yarattık. Bugün Craftgate, bir işletmenin tek entegrasyonla hem yurt içi hem yurt dışındaki önde gelen ödeme hizmet sağlayıcılarına ve alternatif ödeme yöntemlerine bağlanmasını sağlıyor.
Bugün 60 kişilik uzman bir ekiple, üye işyerlerimizin kendi anlaşmalı oldukları ödeme hizmet sağlayıcıları üzerinden yılda 6 milyar doların üzerinde toplam ödeme hacmini yönetiyoruz. Bu, Türkiye’de fintek tarafında “büyüyen startup” ölçeğinden çıkıp, artık sektörde güçlü bir oyuncu olduğumuzu gösteriyor.
Elbette bu yolculukta güçlü yatırımcıların desteğini almak da önemliydi. 2022’de APY Ventures, Ak Portföy Girişim Sermayesi ve Boğaziçi Ventures’tan 2 milyon dolar, 2023’te ise Hepsi Finansal Danışmanlık ve D4 Ventures’tan 1 milyon dolar yatırım aldık.
Sektörde bizi ayrıştıran en önemli üç unsurun altını özellikle çizmek isterim: Birincisi, yılların tecrübesiyle süzülen ve her satırında en iyi pratiklerin yer aldığı ürünümüz. Craftgate’i sadece bir yazılım olarak değil, ödeme dünyasının dinamiklerine hâkim bir “know-how”ın yansıması olarak görüyoruz.
İkincisi, ürünümüzü şekillendiren ekibimizin bilgi birikimi ve özverisi. Ekibimizin büyük bölümü bu dünyanın içinden geliyor, dolayısıyla üye işyerlerimizin yaşadığı her zorluğu çok iyi anlıyoruz ve kolayca adresleyip çözüyoruz.
Üçüncüsü ise, B2B alanda bir işletmenin alabileceği en proaktif ve çözüm odaklı desteği sunma yaklaşımımız. İş ortaklarımızla sadece bir servis sağlayıcı–müşteri ilişkisi kurmuyoruz; onların büyüme hedeflerinin bir parçası oluyoruz.
Yazılımcı seviyesinde verilen desteğin, özellikle B2B müşteriler açısından fark yarattığı durumlara örnek verebilir misiniz?
Craftgate’de desteği işin en stratejik parçası olarak görüyoruz. Üye işyerlerimiz, ürünü geliştiren yazılım ekibimizden doğrudan destek alıyor. Yani karşılarında gerçekten kodun içine hâkim olan insanlar var.
Kendi içimizde destek süreçlerimizi, ünlü çizgi romandan ve filmden ilham alarak, “Batman-Robin-Alfred sistemi” şeklinde isimlendiriyoruz. Her hafta yazılım ekibimizden iki arkadaşımız “Batman” ve “Robin” rolünü üstleniyor ve destek süreçlerini uçtan uca yakından takip ediyor. Onlara, “Alfred” adını verdiğimiz operasyon ekibimiz eşlik ediyor. Bu üçlü sistem, iş ortaklarımızın ihtiyaç duyduğu anda yanlarında olmanın ötesinde, ihtiyaç duymadıklarını sandıkları anlarda bile ödeme süreçlerinin sorunsuz çalıştığından emin olmamızı sağlıyor.
Üye işyerlerimizden aldığımız geri bildirimler, bu yaklaşımın gerçekten fark yarattığını gösteriyor. Çünkü iyi bir ürün tek başına yeterli değil; insan dokunuşuyla desteklendiğinde güven hissi oluşuyor. “Mutlu Üye İşyerlerimiz” video serimizde Türkiye’nin önde gelen markalarının yöneticileri bu deneyimi kendi sözleriyle anlatıyor. Biz de her defasında dinlerken aynı gururu ve motivasyonu hissediyoruz.
Craftgate’in “word of mouth” ile büyümesinde müşteri desteğinin rolünü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Craftgate’in büyümesinde “word of mouth” etkisinin payı çok büyük. Biz, yalnızca bir ödeme altyapısı sunmuyoruz; üye işyerlerimizin günlük operasyonlarının tam içinde yer alıyoruz. Sigortacılıktan perakendeye, eğitimden mücevherata, turizme kadar birçok sektörden Türkiye’nin önde gelen markalarıyla çalışıyoruz ve her birinin teknik, finans, tahsilat, e-ticaret gibi farklı departmanlarıyla birebir temas halindeyiz. Çoğu zaman bizleri ekiplerinin bir parçası olarak değerlendiriyorlar.
Panelimizi kullanan bu değerli ekipler, süreçlerinin ne kadar kolaylaştığını, iş yüklerinin nasıl azaldığını, elde ettikleri ciro artışını, maliyet avantajını ve şirketlerine Craftgate vasıtasıyla kazandırdıklarını sık sık bizimle ve sektörle paylaşıyorlar. Böyle olunca, “sizi şu şirket tavsiye etti” veya “şu kişiden duydum” gibi geri bildirimlerle sıkça karşılaşıyoruz. Craftgate’in bugün geldiği noktada pazarlama tarafındaki en etkili kaslarından biri, aslında mutlu üye işyerlerimizin geri bildirimleri ve yorumları.
Müşteri desteğini pazarlama stratejisinin merkezine almak isteyen teknoloji şirketlerine ne gibi tavsiyeler verirsiniz?
Ürünün ne kadar yetkin olursa olsun, tek başına yeterli olmadığını artık herkes görüyor; özellikle B2B dünyasında farkı yaratan şey insan dokunuşu. Müşteri desteğini gerçekten stratejik bir unsur olarak görmek gerekiyor. Destek ekibini yalnızca sorun çözen bir birim olarak değil, ürünün doğal bir uzantısı olarak konumladığınızda müşteri memnuniyeti kendiliğinden büyüme motoruna dönüşüyor. Kısacası, teknoloji şirketleri için en etkili pazarlama aracı reklam bütçesi değil, müşterinin sizi gönül rahatlığıyla tavsiye etmesini sağlayacak destek deneyimidir diyebilirim.
Sizce gelecekte yapay zekâ ve otomasyon, müşteri desteğinde “WOW etkisini” nasıl değiştirecek?
Yapay zekâ ve otomasyon müşteri desteğinde elbette büyük bir verimlilik ve hız sağlayacak; rutin işleri devralacak, ölçeklenebilir süreçler yaratacak. Ama unutmamak gerekiyor ki, hizmet ya da ürün alan herkes aslında bir deneyimin öznesi. İnsan dokunuşunun, empati kurabilmenin ve gerçekten anlaşılmanın değeri hiçbir zaman azalmayacak. Ayrıca unutmamak lazım ki doğrudan bir sorunun cevabını vermek ile bir problemin kök nedenlerini ayrıştırıp çözmek arasında ince bir çizgi var, bunu da hala alanında uzman, sorgulayıcı bir profesyonel kadar yapabilen bir yapay zeka veya uygulama yok. Gelecekte “WOW etkisi” sadece hızdan ya da otomasyondan değil, teknolojiyi insan deneyimiyle ustaca harmanlayabilen şirketlerden gelecek. Kısacası, duyguyu, sorgulamayı unutmadan teknolojiyi kucaklayan markalar fark yaratmaya devam edecek.