Robosme CEO’su Engin Alan, mevcut müşteriyi elde tutmanın ve müşteri başına geliri artırmanın önem kazandığı günümüzde, CRM sistemlerinin veri odaklı karar alma, kişiselleştirilmiş kampanya yönetimi ve müşteri deneyimi optimizasyonu açısından kritik rol üstlendiğini vurguladı.
- Robosme perakende sektöründe hangi ürünleri geliştiriyor, veri yönetimine entegre olan sistemleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
Robosme, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve müşteri sadakati süreçlerini tek platformda yöneten yapay zeka destekli bir CRM çözümüdür. Perakende sektöründe mağaza, e-ticaret, çağrı merkezi ve sosyal medya gibi farklı temas noktalarından gelen verileri tek müşteri profili altında birleştiriyoruz. Böylece işletmeler müşterilerini daha iyi tanıyor, daha doğru kampanyalar oluşturuyor ve daha hızlı karar alabiliyor. Ağırlıkla Nebim ve SAP gibi ERP sistemlerini kullanan firmaların bu sistemlerine entegre olarak verileri CRM sistemi üzerinde ana veri yönetim (CDP) modülümüzde topluyoruz. Tekil ve temiz müşteri verileri için algoritmalar kullanıyoruz. Akabinde ise kampanya, sadakat ve müşteri deneyim yönetimi odağında çözümleri tekl platformda sağlıyoruz.
- CRM Türkiye’de pek çok perakende markası tarafından değerlendiriliyor. Özellikle kampanya dönemlerinde, mağaza açma sürecinde ve satışları destekleme için… Son dönemde CRM’ni yöneten ya da bu konuda dışarıdan destek alan markalar nasıl bir değişim gösteriyor?
Son yıllarda CRM, sadece müşteri kayıtlarının tutulduğu bir sistem olmaktan çıktı. Markalar artık CRM’i gelir artıran ve karar destekleyen stratejik bir platform olarak görüyor. Özellikle kampanya yönetimi, müşteri segmentasyonu, kişiselleştirilmiş iletişim ve müşteri yaşam boyu değeri yönetimi ön plana çıktı. Yapay zeka kullanımının artmasıyla birlikte CRM ekipleri daha az rapor hazırlayıp daha çok aksiyon almaya başladı. Robosme bu noktada CRM yöneticilerinin tabiri caizse eli-kolu oluyor. Sadece CRM sistemi altyapısı sunmuyoruz; buna ek olarak SMS, e-posta, online santral altyapıları gibi yan alanlarla entegre çözüm sağlıyoruz ve özellikle KVKK / İYS süreçlerini de kapsayan modeller sunuyoruz.
- Perakende sektörü CRM’i özellikle enflasyonist ortamda kârlılıklarını ve verimliliklerini artırmak için nasıl kullanmalı?
Enflasyonist dönemlerde yeni müşteri kazanmak daha maliyetli hale gelir. Bu nedenle mevcut müşteriyi elde tutmak ve müşteri başına geliri artırmak kritik önem taşır. CRM sayesinde işletmeler en değerli müşterilerini belirleyebilir, terk riski taşıyan müşterileri erken tespit edebilir ve kişiye özel teklifler sunabilir. Böylece pazarlama bütçesi daha verimli kullanılır ve kârlılık korunur.
- Fiziksel mağaza ile dijital kanal arasındaki müşteri verisinin birleşmesi Türkiye’de ne kadar sağlıklı ilerliyor? Hâlâ en büyük kopukluk nerede yaşanıyor?
Bu konuda ilerleme olsa da henüz istenilen seviyede değiliz. En büyük kopukluk müşteri kimliğinin farklı kanallarda eşleştirilememesinden kaynaklanıyor. Bir müşteri mağazada farklı, e-ticarette farklı, çağrı merkezinde farklı bir kayıt olarak tutulabiliyor. Sonuç olarak şirket müşteriyi bütünsel göremiyor. Gerçek anlamda omnichannel deneyim için tekil müşteri görünümü oluşturmak hâlâ sektörün en önemli gündemlerinden biri.
- Özellikle genç tüketiciler tarafında sadakat kavramı nasıl değişiyor? Z kuşağı klasik CRM kurgularına aynı şekilde yanıt veriyor mu?
Z kuşağı yalnızca puan biriktirmeye dayalı sadakat programlarına eskisi kadar ilgi göstermiyor. Bu kitle hız, deneyim, kişiselleştirme ve marka ile kurduğu duygusal bağı daha fazla önemsiyor. Sadakat artık sadece indirim vermek değil; doğru zamanda doğru deneyimi sunabilmek anlamına geliyor. Bu nedenle CRM sistemlerinin davranışsal verileri analiz ederek kişiselleştirilmiş deneyimler üretmesi gerekiyor.
- Yapay zeka veri yönetiminin tam içinde, merkezinde. Veriyi işlemek için teknoloji önemli, peki özellikle perakende sektöründe kurumsal yapı, kültürel organizasyon bu dönüşüme ne kadar hazırlıklı? Robosme bu kısmın geliştirilmesine dair çalışmalar yapıyor, önerileri nelerdir?
Teknoloji tarafındaki gelişim, organizasyonel dönüşümden daha hızlı ilerliyor. Birçok kurum gerekli yazılımlara sahip olsa da veri odaklı karar kültürü henüz yeterince yerleşmiş değil. Başarılı dönüşüm için üst yönetim desteği, veri kalitesi disiplini ve çalışanların teknolojiyi benimsemesi gerekiyor. Biz müşterilerimize sadece yazılım değil, veri yönetişimi, süreç tasarımı ve kullanıcı adaptasyonu konularında da destek veriyoruz. Çünkü dönüşümün başarısı teknolojiden çok insan ve süreç tarafında belirleniyor.
- CRM perakende sektörü için sadece veri toplama mı ifade ediyor? CRM yönetiminde yapılan eksiklikler ya da düzeltilmesi gerekenler neler?
CRM kesinlikle veri toplama sistemi değildir. Asıl değer, toplanan verinin aksiyona dönüştürülmesinde ortaya çıkar. En sık gördüğümüz hata, verilerin toplanıp analiz edilmemesi ve müşteri yolculuğuna yansıtılmamasıdır. Ayrıca birçok kurum CRM’i sadece pazarlama departmanının sorumluluğu olarak görüyor. Oysa satış, müşteri hizmetleri, mağaza operasyonları ve yönetim ekipleri de CRM’in aktif kullanıcısı olmalıdır.
- Robosme perakende sektöründe hangi ürünleri geliştiriyor, veri yönetimine entegre olan sistemleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
Robosme, yapay zeka destekli CRM ve müşteri veri yönetimi çözümleri geliştiriyor. Perakende markalarının müşteri verilerini tek merkezde toplamasını, analiz etmesini ve bu verileri satışa dönüştürmesini sağlıyoruz. Loyalist ismi altında geliştirilen perakende çözüm paketimiz sektöre özel deneyimi önünüze sunuyor. Amacımız işletmelerin müşterilerini daha iyi tanıyarak daha kârlı ve sürdürülebilir büyüme elde etmelerine yardımcı olmak.