fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyiminin markalar için kritik bir rekabet unsuru haline geldiğini belirterek, yapay zeka destekli operasyonlar, omnichannel iletişim yönetimi ve veri odaklı yaklaşımlarla müşteri iletişimini doğrudan ticari değere dönüştürdüklerini açıkladı.
FzlPLUS’ı klasik çağrı merkezi modelinden stratejik bir müşteri deneyimi partnerine dönüştürme vizyonunuzu nasıl tanımlarsınız? Bu dönüşümde öncelikleriniz nelerdi?
fzlPLUS, markaların operasyonlarını büyüme stratejileriyle hizalayan bir iş süreçleri yönetim ortağı. Vizyonumuz, müşteri operasyonlarını kurumlar için bir maliyet kalemi olmaktan çıkarıp ticari büyümeyi destekleyen bir değer üretim alanına dönüştürmek. “İnsandan ilham, teknolojiden güç” alarak en güvenilir deneyim ortağı olmak yaklaşımımız da bu dönüşümün temelini oluşturuyor.
Bu yolculukta ilk önceliğimiz müşteri deneyimini doğrudan ticari sonuçlarla ilişkilendirmek oldu. Klasik dış kaynak modellerinde operasyon çoğu zaman yalnızca talep ve şikâyet yönetimiyle sınırlı kalır. Biz ise satış operasyonları, lead yönetimi ve müşteri yaşam boyu değeri gibi alanları merkeze alarak iş ortaklarımızın büyümesine doğrudan katkı sağlayan bir yapı kurduk. Sürdürülebilir büyümenin yalnızca yeni müşteri kazanımıyla değil, mevcut müşterinin memnuniyetini ve bağlılığını artırmakla mümkün olduğuna inanıyoruz.
Bir diğer önemli stratejik hamlemiz ise reaktif modelden proaktif modele geçiş oldu. Müşteri bir sorun yaşadıktan sonra bize ulaştığında deneyim çoğu zaman zaten zedelenmiş olur. Bu nedenle odağımızı yalnızca talebi karşılamaktan, veriden beslenen ve içgörülerle sorunları oluşmadan öngörebilen bir operasyon modeline yönelttik.
Teknoloji ile insanın doğru dengede buluşması da bu vizyonun önemli bir parçasıydı. Yapay zekayı insanın yerine geçen bir unsur yerine, operasyonlara hız ve ölçek kazandıran bir güç olarak konumlandırıyoruz. Teknoloji süreçleri hızlandırırken, insan dokunuşu empatiyi ve gerçek deneyim bağını kuruyor.
Son olarak güven ve regülasyon uyumunu bu modelin merkezine yerleştirdik. Fuzul Holding çatısı altında edindiğimiz deneyim sayesinde BDDK, SPK, MASAK ve KVKK gibi regülasyonlara uyumlu, denetime hazır bir operasyon altyapısı sunuyoruz. Bugün hız önemli olsa da kalıcı rekabet avantajının güvenilir ve sürdürülebilir operasyonlardan geçtiğini savunuyoruz.
Hangi sektörlere hangi hizmet modellerini sunuyorsunuz? Operasyonel ölçeğiniz ve iletişim hacminiz hakkında bilgi verebilir misiniz?
fzlPLUS bugün gayrimenkulden finansa, fintekten üretime, eğitimden uluslararası lojistiğe kadar geniş bir sektörel yelpazede hizmet veriyor. Bununla birlikte stratejik odağımızın merkezinde regülasyon yoğun sektörler bulunuyor. Bankacılık, finans, sigorta ve fintek gibi alanlarda önemli bir operasyonel deneyim biriktirmiş durumdayız. Büyük ölçekli e-ticaret platformları ve enerji sektörü de büyümeyi hedeflediğimiz alanlar arasında yer alıyor.
Hizmet modelimize baktığınızda klasik bir çağrı merkezi yapısından çok daha geniş bir kapsamdan söz ediyoruz. Şirketlerin müşteri iletişimiyle sınırlı kalmayan, operasyonel süreçlerinin belirli bölümlerini de uçtan uca yönetebilen bir iş süreçleri yönetim ortağıyız. Müşteri iletişim operasyonları, satış ve lead yönetimi, portföy takibi, memnuniyet ölçümü ve çok kanallı etkileşim yönetimi gibi süreçleri tek bir operasyonel yapı içinde ele alıyoruz.
Son iki yıl bizim için hızlı bir büyüme dönemi oldu. 2025 yılında ciromuzu bir önceki yıla göre %180’in üzerinde artırdık. Diyarbakır’da kurduğumuz yeni operasyon merkeziyle birlikte organizasyonumuzu iki katın üzerinde büyüterek yüzlerce kişilik bir ekibe ulaştırdık.
Aynı dönemde iş ortaklarımız adına yılda 6 milyonun üzerinde müşteri etkileşimi yönettik ve bu temasların yaklaşık %80’ini ilk temas anında çözüme kavuşturduk. Bugüne kadar farklı sektörlerden 40’ın üzerinde kurumla gerçekleştirdiğimiz PoC çalışmaları da geliştirdiğimiz operasyon modelinin farklı iş alanlarında başarıyla uygulanabildiğini gösteriyor.
2026 yılı hedefimiz ise bu büyüme ivmesini sürdürerek organizasyonumuzu bin kişinin üzerine taşımak ve yönettiğimiz proje sayısını daha geniş sektörlere yaymak.
Müşteri deneyimi merkezleri perakende sektörü için neden kritik önem taşıyor?
Perakende sektörü, müşteriyle temasın en yoğun yaşandığı ve rekabetin en yüksek olduğu alanlardan biri. Artık tüketiciler yalnızca bir ürün satın almıyor hız, kolaylık, kişiselleştirilmiş hizmet ve kesintisiz bir deneyim talep ediyor. Bu noktada müşteri deneyimi merkezleri markalar için kritik bir stratejik yapı haline geliyor. Bugün bir müşteri markayla mağazada, web sitesinde, mobil uygulamada ya da çağrı merkezinde aynı kaliteyi görmek istiyor. Eğer bu temas noktaları arasında kopukluk varsa, müşteri çok hızlı şekilde alternatif markalara yöneliyor. Müşteri deneyimi merkezleri tam da bu noktada devreye girerek tüm kanalları tek bir deneyim çatısı altında birleştiriyor ve markanın müşteriye verdiği sözü her temas noktasında aynı standartta sunmasını sağlıyor.
Diğer önemli konu ise veri. Müşteri deneyimi merkezleri yalnızca çağrı karşılayan yapılar değil; aynı zamanda markalar için güçlü bir veri ve içgörü merkezi. Müşterilerin hangi konuda destek istediği, hangi noktada zorlandığı, satın alma yolculuğunda nerede tereddüt ettiği gibi bilgiler perakende markalarının ürün geliştirmesinden kampanya stratejilerine kadar birçok alanda yön belirleyici hale geliyor. Ayrıca perakende sektöründe satış fırsatlarının önemli bir kısmı doğru iletişim anında ortaya çıkar. İyi yönetilen bir müşteri deneyimi merkezi, destek süreçlerini yürütmenin ötesinde satış, çapraz satış ve müşteri sadakati yaratma açısından da önemli bir değer üretir. Özetle bugün perakende sektöründe rekabet yalnızca ürün ve fiyat üzerinden şekillenmiyor, deneyim üzerinden şekilleniyor. Müşteri deneyimi merkezleri ise markaların müşteriyi dinlediği, anladığı ve her temas noktasında güçlü bir ilişki kurduğu stratejik merkezler haline gelmiş durumda. Bu nedenle perakende markaları için müşteri deneyimi yönetimi artık operasyonel bir konu değil, doğrudan büyüme ve marka değeriyle ilişkilendirilen bir yönetim alanıdır.
fzlPLUS olarak perakende sektörüne yönelik hizmetleriniz, fark yarattığınız noktalar nelerdir?
Önümüzdeki dönemde fzlPLUS olarak perakende sektöründe fark yaratacağımız en önemli nokta, markaların mağaza, e-ticaret, mobil ve müşteri iletişim kanallarını tek bir hizmet ve veri kurgusu altında birleştiren entegre bir omnichannel yapı sunmamız olacak. Bu “uçtan uca iletişim” yaklaşımı sayesinde perakende müşterilerimize daha entegre, daha çevik ve daha ölçeklenebilir bir müşteri deneyimi altyapısı sağlıyoruz. Aynı zamanda klasik çağrı merkezi yaklaşımının ötesine geçerek yalnızca kanal bazlı operasyon yöneten bir yapıdan ziyade, müşteri yolculuğunu uçtan uca destekleyen bir çözüm ortağı modeli ile hareket ediyoruz. Bu da perakende markalarının farklı temas noktalarını tek bir strateji içinde yönetmesini mümkün kılıyor. Hedefimiz, perakende müşterilerimiz için omnichannel yetkinliklerimizi yalnızca operasyonel hizmet açısından değil; müşteri deneyimi, verimlilik, hız ve ticari değer üretimi açısından da gerçek bir rekabet avantajına dönüştürmek. Bu dönüşümün temelinde ise kendi teknolojik altyapımıza yaptığımız yatırımlar, güçlü iş ortaklıklarımız ve sürekli gelişen dijital yetkinliklerimiz yer alıyor.
“Uçtan uca iletişim süreç yönetimi” yaklaşımınızı biraz açabilir misiniz? Bu yaklaşım sizi sektördeki diğer firmalardan nasıl ayırıyor?
Biz “uçtan uca süreç yönetimi” kavramını yalnızca bir çağrının başından sonuna kadar olan süreç olarak tanımlamıyoruz. Burada kastettiğimiz şey, bir markanın müşteriyle temas ettiği tüm operasyonel ekosistemin tek bir akış içinde yönetilmesi. Bu nedenle yaklaşımımızı klasik iletişim yönetiminden ziyade bir deneyim orkestrasyonu olarak tanımlıyoruz.
Müşterinin çağrı, WhatsApp, e-posta veya diğer dijital kanallar üzerinden başlattığı yolculuk, geliştirdiğimiz FZL OmniFlow platformu sayesinde tek bir bütünleşik akış içinde yönetiliyor. Böylece müşteri kanal değiştirdiğinde deneyim yeniden başlamıyor; kaldığı yerden devam eden kesintisiz bir yolculuğa dönüşüyor.
Bizi farklılaştıran asıl unsur ise bu iletişim akışının içine entegre ettiğimiz operasyonel kapsam. Satış, tahsilat, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek gibi süreçleri tek bir operasyonel model içinde yönetebiliyoruz. Örneğin bir sigorta projesinde poliçe yenileme takibinden teklif sunumuna ve tahsilata kadar uzanan portföy yönetimi süreçlerini uçtan uca üstlenebiliyoruz.
Bu modelin arkasında güçlü bir teknoloji altyapısı bulunuyor. Veri analitiği, duygu analizi ve otomasyon sistemleri sayesinde milyonlarca müşteri temasını analiz ederek operasyonlarımızı sürekli geliştiren bir yapı kurduk. Aynı zamanda KVKK uyumlu yapay zeka mimarimiz sayesinde insan ve algoritmanın birlikte çalıştığı hibrit bir operasyon modeli sunuyoruz.
Yapay zeka, otomasyon ve veri analitiğini operasyonlarınıza nasıl entegre ediyorsunuz? Bu teknolojilerin somut etkileri neler oldu?
fzlPLUS olarak yapay zekayı insanı sistemden çıkaran bir maliyet azaltma aracı yerine insanın yetkinliğini artıran bir hibrit güç olarak konumlandırıyoruz. Tekrarlayan süreçleri otomasyon sistemlerine devrederken, insan kaynağımızı empati ve karar verme gerektiren alanlara yönlendiriyoruz.
Teknoloji altyapımız üç temel katmandan oluşuyor. İlki müşteri temaslarını uçtan uca analiz eden yapay zeka sistemleri. Geleneksel çağrı merkezlerinde görüşmelerin yalnızca küçük bir bölümü incelenirken, biz duygu analizi teknolojileri sayesinde müşteri temaslarının tamamını analiz edebiliyoruz.
İkinci katman otonom yapay zeka asistanları. Bu sistemler yoğun dönemlerde operasyonel yükü dengeleyebiliyor ve çözemediği durumlarda görüşmeyi kesintisiz şekilde canlı temsilciye devrederek müşteri deneyiminde kopukluk oluşmasını engelliyor.
Üçüncü katman ise veri analitiği ve iş zekası altyapımız. Tüm temas noktalarını tek bir müşteri kaydında birleştirerek operasyon performansını canlı dashboard’lar üzerinden izleyebiliyoruz.
Bu teknolojik yaklaşımın iş sonuçlarına etkisi oldukça somut. Az önce de belirttiğim gibi, bu altyapı sayesinde müşteri taleplerinin %80’ini ilk temasta çözüme kavuşturuyor ve operasyonlarımızı %99’un üzerinde bir memnuniyet oranıyla yönetiyoruz.
Farklı sektörlere hizmet verirken iletişim stratejilerinizi nasıl özelleştiriyorsunuz? Başarılı bir örnek paylaşabilir misiniz?
Farklı sektörlere hizmet verirken tek bir standart iletişim modeli uygulamıyoruz. Organizasyonumuzu sektörel uzmanlık alanları etrafında yapılandırıyoruz ve her sektörün operasyonu o alanın dinamiklerini iyi bilen ekipler tarafından yönetiliyor.
Bu yaklaşımın somut sonuçlarını gördüğümüz iyi örneklerden biri Akva Sigorta projesi oldu. Artan müşteri hacmi nedeniyle çözüm sürelerinin uzadığı bir dönemde operasyonu FZL OmniFlow altyapımızla yeniden yapılandırdık ve iletişim stratejisini reaktif modelden proaktif modele taşıdık.
Bu dönüşüm sayesinde ortalama çözüm süresini 6 saatten 1,5 saate düşürdük. Daha doğru zamanlama ve iletişim yaklaşımıyla tekliften satışa dönüşüm oranı %33’ten %47’ye yükseldi. Müşteri deneyimindeki iyileşme ise sadakat tarafına doğrudan yansıdı ve müşteriyi elde tutma oranında %27 artış sağlandı. Aynı süreçte trafik branşındaki ürün penetrasyonu da %200 artarak üç katına çıktı.
Bu tür projeler, doğru kurgulanan müşteri deneyiminin yalnızca bir operasyon metriği olmadığını ve doğrudan büyümeyi etkileyen stratejik bir iş kaldıracı haline geldiğinin en iyi kanıtı niteliğinde.
Önümüzdeki 3–5 yılda fzlPLUS’ı nerede görüyorsunuz?
Önümüzdeki dönemde fzlPLUS’ı Türkiye’de ve küresel ölçekte güçlü bir deneyim orkestrasyonu merkezi haline getirmeyi hedefliyoruz. Müşteri iletişimi artık yalnızca talepleri karşılayan bir operasyon değil; markaların büyümesini doğrudan etkileyen stratejik bir katman haline geliyor.
Bu doğrultuda teknoloji yatırımlarımızın önemli bir bölümü ajan tabanlı yapay zeka sistemlerine (Agentic AI) odaklanıyor. Kullanıcı adına işlem yapabilen ve uçtan uca iş akışlarını yönetebilen otonom sistemlerin müşteri deneyimini dönüştüreceğine inanıyoruz.
Aynı zamanda geliştirdiğimiz teknolojileri giderek daha fazla ürünleştirilebilir çözümlere dönüştürüyoruz. Yapay zeka destekli mülakat asistanı ve girişimlere yönelik paketlenmiş müşteri deneyimi çözümleri bu stratejinin ilk adımlarını oluşturuyor.
Uluslararası açılım ise ajandamızın önemli başlıklarından biri. Avrupa’daki bazı markalarla test süreçlerimizi başlatmış durumdayız ve planımız 2027 itibarıyla küresel pazara daha güçlü bir giriş yapmak.
Bu çerçevede Antalya’yı stratejik bir yabancı dil operasyon merkezi olarak konumlandırmayı hedefliyoruz. Amacımız, küresel müşteri deneyimi operasyonlarını yüksek nitelikli insan kaynağı ve yapay zeka destekli altyapımızla Türkiye’ye çekerek bu alanda güçlü bir hizmet ihracatı kapasitesi oluşturmak.