1. Öncelikle sizi ve Koalay Sigorta’yı tanıyalım. Koalay nasıl bir şirket, hangi ihtiyaçtan doğdu ve bugün müşterilerine neler sunuyor? Eylül ayında yenilediğiniz yapay zeka destekli platformu bizim için de kısaca özetler misiniz?
Ben Saadet Kutlu Hızlan, Koalay Sigorta’nın Co-CEO’suyum. Koalay’da 12. yılımdayım ve bu süreçte farklı görev ve sorumluluklar üstlendim. Ekip olarak müşteriden öğrenmeyi önemsiyoruz. Bu yaklaşım, çalışma kültürümüzün temelinde yer alıyor.
Koalay, 2013 yılında sigortayı daha kolay ulaşılabilir, anlaşılır ve karşılaştırılabilir hale getirmek amacıyla kuruldu. Farklı sigorta şirketlerinin tekliflerini tek bir yerde buluşturuyor, müşterilerimizin ihtiyaçlarına uygun poliçeyi seçmesini kolaylaştırıyoruz. Bugün 31 sigorta şirketi ve 150 ürün alternatifi sunuyoruz. Amacımız, müşterinin fiyatla birlikte o fiyat karşılığında hangi güvenceyi aldığını da açıkça anlayabilmesi.
Eylül başında açtığımız yapay zeka destekli platformla bu deneyimi bir adım ileri taşıdık. Artık müşteri ihtiyacını kendi cümleleriyle anlatabiliyor, teminatları sorabiliyor, teklifleri karşılaştırabiliyor ve aynı sohbet içinde poliçesini satın alabiliyor. Bunun arkasında altı ayda yenilediğimiz bir teknoloji altyapısı var. Müşterinin hayatını kolaylaştıran bir fikri hızla hayata geçirmek, gerçek kullanımından öğrenmek ve geliştirmeye devam etmek bizim çalışma biçimimiz. “Sigortanın Kolayı” sözünü de böyle somutlaştırıyoruz.
2. Canlıya çıkışın ilk 24 saatinde, sohbet üzerinden gerçek bir müşteriye poliçe sattınız. O anda ekipte neler yaşandı? Bugün her gün yüzlerce sohbet satışa dönüşüyor. Müşteriler asistana ihtiyaçlarını kendi cümleleriyle anlatıyor; sizi en çok şaşırtan davranış ya da soru neydi?
İlk satış, altı aylık emeğin gerçek hayattaki karşılığıydı. Bir sistemi geliştirip test ediyorsunuz; ardından bir müşteri geliyor, ihtiyacını anlatıyor ve o sistem üzerinden poliçesini satın alıyor. Bizim için çok önemli bir eşikti. İlk 24 saat içinde gerçekleşmesi de müşterinin bu deneyimi kullanmaya hazır olduğuna dair güçlü bir işaret oldu.
Bir noktayı netleştirelim: Her gün yüzlerce sohbet gerçekleşiyor ve sohbet üzerinden satışlarımız devam ediyor. Her sohbet satın almayla sonuçlanmıyor. Bazı müşteriler bir teminatı anlamak, bazıları seçeneklerini değerlendirmek için geliyor. Bu konuşmalar bize insanların nerede zorlandığını ve hangi sorulara daha iyi yanıt vermemiz gerektiğini gösteriyor.
Bizi en çok heyecanlandıran, müşterinin yazışmayı kendi hayatından başlatabilmesi. “Yeni bir araba aldım, ne yapmalıyım?” gibi bir cümle yeterli olabiliyor. Müşterinin önce doğru ürün adını bulmasını beklemiyoruz. İhtiyacını anlatabilmesi, sorularını rahatça sorabilmesi ve kararını anlayarak verebilmesi üzerinde çalışıyoruz. Her yeni sohbet, deneyimi geliştirmek için bize bir şey öğretiyor.
3. Sigorta çoğu insan için hala bir güven işi. Müşteri, poliçesini bir yapay zeka asistanıyla alırken bu güveni nasıl hissediyor? İnsan danışman hangi noktada devreye giriyor ve bu geçişi nasıl tasarladınız?
Müşterinin aklındaki temel soru çok anlaşılır: “İhtiyacım olduğunda bu poliçe beni koruyacak mı?” Güven de bu soruya açık ve anlaşılır yanıt verebilmekle başlıyor. Müşteri ne aldığını, hangi teminatların bulunduğunu ve hangi durumların kapsam dışında kaldığını anlayabilmeli.
Yapay zeka, müşterinin istediği kadar soru sorabilmesini ve seçenekleri kendi hızında değerlendirebilmesini kolaylaştırıyor. Burada fiyat kadar teminat farklarının da görünür olması önemli. Kararı müşteri veriyor; bizim görevimiz o kararı daha rahat verebilmesini sağlamak.
İnsan desteği de bu deneyimin önemli bir parçası. Eylül ayında telefon desteğimizi 7/24 hale getirdik. Müşteri bir danışmanla konuşmak istediğinde veya daha ayrıntılı desteğe ihtiyaç duyduğunda bize ulaşabilmeli. Özellikle hasar anında bunun değeri çok daha iyi anlaşılıyor.
Müşterinin kendini tek bir kanala bağlı hissetmesini istemiyoruz. Sohbetle başlayabilir, telefonla devam edebilir. Hangi yolu seçerse seçsin, Koalay’a ulaşabildiğini ve sorusunun karşılık bulduğunu hissetmesi gerekiyor.
4. Sohbette insanlar sağlıklarından araçlarına, evlerinden ailelerine kadar çok kişisel bilgiler paylaşıyor. Bu verilerin korunması için hangi sınırları koydunuz? Yapay zeka yanlış ya da eksik bir şey söylerse bunu nasıl yakalıyorsunuz?
Bu projede veri güvenliği, ilk günden itibaren teknoloji seçimlerimizi belirleyen konulardan biriydi. Açık kaynak dil modellerini kendi verilerimizle eğiterek kullanıyoruz. Verilerin Türkiye’de tutulabildiği bir yapı kurmak da temel önceliklerimizden biri oldu.
Yaklaşımımız, müşterinin bilgisini belirli bir amaç için ve işlemin gerektirdiği sınırlar içinde kullanmak. Özellikle sağlık gibi hassas konularda, hangi bilginin neden istendiğinin açık olması gerekiyor. Müşterinin bize duyduğu güvenin önemli bir kısmı burada oluşuyor.
Yapay zekanın yanlış veya eksik yanıt verebileceğini de baştan kabul ederek ilerliyoruz. Yenilediğimiz altyapıdaki kayıt ve izleme sistemleri, süreçleri gerçek zamanlı takip etmemize yardımcı oluyor. İçerik doğruluğu ise ayrıca ele alınması gereken bir konu. Müşteriye sunulan bilginin sigorta şirketinin teklif ve poliçe koşullarıyla tutarlı olması temel referansımız.
Bir ürünü canlıya almak, geliştirme sürecinin sonu değil. Gerçek kullanımda ortaya çıkan soruları ve sorunları görerek sistemi geliştirmeye devam ediyoruz. Sigortacılıkta hızın yanında doğruluk ve sorumluluk da aynı ağırlığı taşıyor.
5. Teknoloji altyapınızı altı ayda baştan sona yenilediniz ve anlaşmalı şirket sayınız 21’den 31’e, ürün alternatifiniz 50’den 150’ye çıktı. Bu kararı verirken en çok neyi tarttınız? Bundan sonra teknolojiye yapacağınız yatırımlar nerelere yönelecek?
Kendimize şu soruyu sorduk: Müşteriye sunmak istediğimiz deneyimi mevcut altyapıyla ne kadar hızlı hayata geçirebiliriz? Yeni bir ürün eklemek veya bir sigorta şirketiyle entegrasyon kurmak uzun sürüyorsa, iyi bir fikrin müşteriye ulaşması da gecikiyor. Büyüme planımızı taşıyacak daha esnek bir yapıya ihtiyacımız vardı.
Altı ayda altyapımızı baştan sona yeniledik. Mikroservis mimarisi, API bağlantıları ve birlikte çalışan yapay zeka ajanları bu dönüşümün parçaları oldu. Regor Integration Engine ile daha önce haftalar sürebilen entegrasyon çalışmalarını saatler seviyesine indirebildik. Bu bize yeni ürünleri ve iş birliklerini daha hızlı hayata geçirme imkanı sağlıyor.
Anlaşmalı şirket sayısının 21’den 31’e, ürün alternatiflerinin 50’den 150’ye çıkması müşterinin doğrudan gördüğü sonuçlardan biri. Daha fazla seçeneği, daha anlaşılır bir deneyim içinde sunmak istiyoruz.
Bundan sonraki yatırımlarımız da müşterinin zorlandığı noktalar üzerinden şekillenecek. İhtiyacını anlatması, teklifleri karşılaştırması, satın alması ve poliçe sonrasında destek alması… Bu adımların her birini daha iyi hale getirebiliriz. Artık fikirleri daha hızlı deneyebileceğimiz ve öğrendiklerimizi daha hızlı uygulayabileceğimiz bir altyapımız var.
Çok yakında müşterilerimiz yapay zeka asistanımızla sesli konuşarak da işlemlerini gerçekleştirebilecek.
6. Koalay’ın önümüzdeki yıllar için hedefi ne? Rakamsal hedeflerinizden, yeni ürün ve hizmet planlarınızdan bahsedebilir misiniz? Beş yıl sonra sigorta satın almak neye benzeyecek ve Koalay bu tabloda nerede olmak istiyor?
Koalay’ı, müşterinin sigortayla ilgili bir ihtiyacı olduğunda ilk aklına gelen ve kolayca ulaşabildiği platform haline getirmek istiyoruz. Bunun içinde satın alma kadar, poliçeyi anlama, yenileme ve ihtiyaç anında destek alma da var.
Bugün 31 sigorta şirketi ve 150 ürün alternatifine ulaştık. Önümüzdeki dönemde bu çeşitliliği geliştirmek, yapay zeka deneyimini farklı sigorta ihtiyaçlarına taşımak ve yeni iş birlikleriyle daha fazla müşteriye ulaşmak istiyoruz. Büyümeyi değerlendirirken müşterinin işlemini ne kadar kolay tamamladığına ve aldığı hizmetten ne kadar memnun kaldığına da bakıyoruz.
Beş yıl sonra sigorta satın almanın çok daha doğal bir konuşmayla başlayacağını düşünüyoruz. Müşteri “Arabamı değiştirdim”, “Yeni bir eve taşındım” veya “Ailem için sağlık güvencesi arıyorum” diyecek. Teknoloji bu ihtiyacı anlamayı, seçenekleri karşılaştırmayı ve işlemi tamamlamayı kolaylaştıracak. İnsan danışmanın deneyimi de daha fazla değerlendirme gerektiren konularda değerini koruyacak.
Bu geleceğin bütün ayrıntılarını bugünden bilmek mümkün değil. Ama öğrenme ve uygulama hızımızı artırabiliriz. Koalay’da kurduğumuz yapı bize bunu sağlıyor. Müşteriyi dinleyerek, yeni fikirleri deneyerek ve işe yarayanları büyüterek ilerlemek istiyoruz. Hedefimiz, “Sigortanın Kolayı” sözünün müşterinin her temasında karşılık bulması.