Enplus CEO’su Murat Hatipoğlu, fiziksel mağazalar ve dijital kanallar arasında güçlü bir entegrasyon stratejisi izlediklerini belirterek, müşteri deneyimini merkeze alan, yapay zeka destekli ve veri odaklı teknolojilerle desteklenen bir omnichannel yaklaşım benimsediklerini ifade etti. Hatipoğlu, konsept mağazalarda sunulan deneyim alanları, kahve makineleri segmentindeki liderlikleri, müşteri memnuniyetine verdikleri önem ve sektörün geleceğine dair öngörüleri hakkında da bilgiler paylaştı.
- Fiziksel mağaza ile dijital kanallar arasında nasıl bir entegrasyon stratejisi izliyorsunuz? Omnichannel müşteri deneyimini geliştirmek için hangi teknolojik altyapıları kullanıyorsunuz?
Günümüzde, tüketicilerin beklentileri hızla değişirken, markaların fark yaratabilmesi için inovasyon ve yaratıcılığın birleşmesi zorunlu hale gelmiş durumda. Bu anlayışla, müşteri deneyimini merkezine alan yaratıcı çözümler geliştiriyor ve markamızı bu doğrultuda ileriye taşıyoruz. Bugün; Türkiye, Almanya ve Rusya olmak üzere üç ülkede aktif operasyonlarımızla büyümeye devam ediyoruz. Türkiye genelinde 50 mağazamız ve 400’e yakın çalışanımız ile sektördeki öncülüğümüzü sürdürüyoruz. Omnichannel stratejisiyle hem fiziksel mağazalarımızda hem de online platformlarımızda (web sitemiz ve mobil uygulamalarımızda) tutarlı ve kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Özellikle yeni nesil teknolojiler, yapay zeka destekli analizler ve veri odaklı pazarlama stratejileri sayesinde, tüketicilerimize kişiselleştirilmiş ve yenilikçi deneyimler sunabiliyoruz.
Teknoloji ve yaratıcılığın birleşimi, müşteriyle daha güçlü bağlar kurmamıza olanak tanıyor ve markamızın kimliğini daha derinlemesine inşa etmemizi sağlıyor. Dijitalleşme süreciyle birlikte hem showroomlarımızda hem de online platformlarımızda müşteri yolculuğunu daha etkileyici hale getiriyoruz. Ayrıca, otomatikleşen süreçler ve akıllı öneri sistemleri, kullanıcı deneyimini iyileştirirken müşteri sadakatini de arttırıyor. Bu sayede, omnichannel müşteri deneyimini her iki platformda da güçlü bir şekilde entegre ediyoruz.
- Enplus’ın mağaza içi deneyim yaklaşımını biraz anlatır mısınız? Konsept mağazalarınızda müşteri ile nasıl bir bağ kuruyorsunuz?
Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak için sürekli olarak servis yapılanmamızı geliştiriyoruz. Bu kapsamda, Jura Hospitality Center, Sage Experience Center, Liebherr World of Cooling ve Customer Care Center gibi özel tasarlanmış showroom alanlarımızda, müşterilerimize ürünlerin sunduğu benzersiz performansı birebir deneyimleme ve satış sonrası destek alma imkanı sağlıyoruz. Böylece, sadece satış anında değil, satış sonrasında da müşterilerimizin yanında olarak uzun vadeli ve sürdürülebilir bir müşteri sadakati oluşturmayı hedefliyoruz.
Zorlu Center’daki shop-in-shop konseptimiz ve Coffee Expert mağazalarımız, ziyaretçilerimize yalnızca bu premimum ürünleri keşfetme değil, aynı zamanda keyifli ve interaktif bir deneyim yaşama fırsatı sunuyor. Özellikle kahve makinesi satışlarımızda, satış öncesi danışmanlık, teknik destek ve barista eğitimi ile müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı amaçlıyoruz. Coffee Expert hizmetimizle demleme tekniklerinden makine kullanımına, kahve menüsü oluşturmaktan maliyet optimizasyonuna kadar geniş kapsamlı danışmanlık sunarak, müşterilerimize yalnızca bir ürün değil, eksiksiz bir kahve deneyimi sağlıyoruz.
Mağazalarımızda sadece ürün sunmanın ötesine geçerek, tüketicilerimize makineleri yakından tanıyabilecekleri ve birebir deneyimleyebilecekleri özel alanlar oluşturuyoruz. Özellikle kahve kategorisinde, üst segment makinelerde %60 pazar payına sahibiz. “Bean to cup” felsefesiyle, nitelikli kahve tüketmek isteyenlere deneyim alanı oluşturarak bu alanda fark yaratıyoruz. Yeni nesil teknolojiler ve dijital çözümlerle desteklenen inovatif konseptlerimiz sayesinde, gelecekte de tüketicilerimize benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya devam edeceğiz.
- Tüketici alışkanlıkları son yıllarda nasıl evrildi? Premium segmentte tüketicinin beklentileri nasıl değişti? Enplus müşterisi karar verirken en çok hangi kriterlere dikkat ediyor: fiyat, tasarım, teknoloji, marka geçmişi?
Tüketici alışkanlıkları son yıllarda büyük bir evrim geçirdi. Özellikle premium segmentte, tüketicilerin beklentileri daha da özelleşmiş ve karmaşık hale geldi. Artık yalnızca ürünün fonksiyonelliği değil, tasarım, teknoloji, sürdürülebilirlik ve marka geçmişi gibi faktörler de karar verme süreçlerinde önemli bir rol oynuyor. Müşterilerimiz, kaliteyi ve inovasyonu ön planda tutarak, yalnızca ürünlerin sunduğu özelliklere değil, aynı zamanda markanın değerlerine, ürünün üretim sürecine ve uzun vadeli performansına da büyük önem veriyorlar.
Enplus olarak, müşteri beklentilerini en iyi şekilde anlayabilmek ve karşılayabilmek için çok yönlü bir geri bildirim ve analiz mekanizması kullanıyoruz. Satış noktalarımızda ve dijital platformlarımızda anketler, değerlendirme formları ve birebir görüşmelerle doğrudan müşteri geri bildirimlerini topluyoruz. Ayrıca sosyal medya ve web sitemizdeki kullanıcı yorumlarını düzenli olarak analiz ederek, müşterilerimizin beklentilerini ve memnuniyet seviyelerini anlık olarak izliyor, bu içgörüleri hizmet kalitemizi sürekli geliştirmek için kullanıyoruz. Bunların yanı sıra, tamamen kendi bünyemizdeki çözüm merkezimizle, müşterilerimizin ihtiyaçlarını %100 canlı müşteri temsilcileriyle karşılıyoruz. Çağrı servis seviyemizde %91’in üzerinde bir oranla birinci seviyede çözüm sağlayarak, en hızlı ve etkili hizmeti sunmayı hedefliyoruz. Bu sayede, Enplus müşterisinin karar verirken öncelikli olarak dikkat ettiği kriterlere en uygun çözümleri sunuyoruz.
- Kahve makineleri segmentinde Enplus’ın sunduğu fark nedir? Tüketici neden sizi tercih ediyor? Müşteri profilinize göre manuel ve otomatik makineler arasında talep dengesi nasıl?
Kahve makineleri kategorisinde yarattığımız müşteri memnuniyeti ve marka güveni önemli bir rol oynadı. Kahve makineleri segmentinde sunduğumuz geniş ürün çeşitliliği, satış sonrası hizmet kalitemiz ve deneyim odaklı mağazacılık anlayışımız sayesinde tüketiciler tarafından tercih edildiğimizi söyleyebilirim. Yüksek kaliteli materyallerden üretilen, uzun ömürlü ve dayanıklı makinelerimiz; kahve alanında kapsamlı Ar-Ge çalışmaları yürüten, alanında lider markalara ait. Profesyonellik, lezzet ve orijinal tat, Enplus’ın ürün seçiminde öncelik verdiği temel unsurlar arasında yer alıyor.
Tüketicilerin bizi tercih etme sebeplerinin başında, uzun yıllar güvenle kullanabilecekleri kaliteli bir makineye sahip olma arzusu ve satış sonrası hizmete duydukları güven geliyor. Ayrıca kahve konusundaki bilgi ve deneyimlerini geliştirmek isteyen müşterilerimiz için eğitim desteği de sağlıyoruz. Bu da bizi yalnızca bir satış noktası değil, aynı zamanda kahve kültürünü geliştiren bir danışman konumuna taşıyor.
Müşteri profilimize baktığımızda, manuel makinelerin otomatik modellere kıyasla daha fazla talep gördüğünü söyleyebiliriz. Çünkü kahve, gün geçtikçe daha fazla kişinin tutkusu haline geliyor. Kullanıcılar, çekirdekten fincana uzanan her adımda sürece dahil olmak, kendi emeğini ve dokunuşunu katmak istiyor. Bu da her yudumu daha anlamlı ve keyifli kılıyor.
- Perakende ve ev yaşam ürünleri sektöründe önümüzdeki dönemde hangi trendleri öngörüyorsunuz? Tüketicinin ‘deneyim odaklı’ alışverişe yönelmesini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Perakende ve ev yaşam ürünleri sektöründe, önümüzdeki dönemde özellikle üç ana trendin öne çıkacağına inanıyoruz. İlk olarak, sürdürülebilirlik ve çevre dostu ürünler büyük bir öneme sahip olacak. Tüketiciler, çevreye duyarlı markalara ve ürünlere daha fazla ilgi gösteriyor, bu da markaların sürdürülebilir tasarımlara ve üretim süreçlerine odaklanmalarını gerektiriyor. İkinci olarak, dijitalleşme ve teknoloji entegrasyonu hızla artacak. Akıllı ev ürünleri, IoT destekli cihazlar ve yapay zeka odaklı çözümler, ev yaşamını daha verimli ve konforlu hale getirecek.
Son olarak, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri daha yaygın hale gelecek. Tüketiciler, alışverişlerini daha özel ve ihtiyaçlarına göre şekillendirebilecekleri deneyimler arayacak.
Tüketicilerin ‘deneyim odaklı’ alışverişe yönelmesini çok olumlu bir gelişme olarak değerlendiriyoruz. Bu trend, markaların yalnızca ürün satmakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilere unutulmaz ve kişisel bir deneyim sunmalarını gerektiriyor. Mağaza içi deneyimler, dijital platformlarda sunulan interaktif özellikler ve hizmetler, tüketicinin karar verme sürecini daha anlamlı ve değerli hale getiriyor. Bu bağlamda, mağaza içi ve online deneyimlerin bir araya geldiği omnichannel stratejileri ön plana çıkacak. Tüketici almak istediği ürünü deneyimlemek, markayla daha derin bir bağ kurmak isteyecek. Müşteri sadakati yaratmada ve uzun vadeli başarıda kritik bir rol oynayacağından, bu gelişmenin markalar için büyük bir fırsat sunduğunu düşünüyorum.