Palamar Teknoloji Kurucusu ve CEO’su Onur Candan: Palamar Teknoloji’nin Geleceği Şekillendiren Çözümleri’ni anlattı.
*Palamar Teknoloji, perakende sektöründeki dijital dönüşümü nasıl değerlendiriyor? Perakende firmaları dijitalleşme süreçlerinde en çok hangi zorluklarla karşılaşıyor ve bu süreçlerde onlara nasıl destek oluyorsunuz?
Perakende sektöründeki dijital dönüşümü büyük bir potansiyel ve fırsatlar bütünü olarak görmek mümkün. Nihai tüketicinin dijitale dönüşüm hızını yakalamak beklentilerini doğru okumak ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, perakende şirketlerinin iş yapmasının ötesinde varlığını sürdürmesi açısından gerçek anlamda büyük önem taşıyor.
Müşteri beklentilerinin artmasıyla birlikte tüketicilerin online alışverişe, kişiselleştirilmiş deneyimlere ve anında bilgiye erişime yönelik beklentilerinin hızla yükselmesi, perakendecileri dijitalleşmeye zorluyor. Bununla birlikte e-ticaret devlerinin ortaya çıkması ve geleneksel perakendecilerin de online kanallara yönelmesi, sektördeki rekabeti kızıştırıyor. Dijital dönüşüm, bu rekabette öne çıkmanın anahtarı haline gelmiş durumda.
Müşteri dijitalleşme ile birlikte yoğun bir iletişim bombardımanıyla karşı karşıya kaldı. Müşteri saniyeleri sayarak firmadan yanıt almak istiyor, burada yaşanan en ufak bir gecikme ile markadan uzaklaşabiliyor. Bu iletişim sürecinde iyi eğitilmiş personellerle çalışması gerekiyor. Personel sirkülasyonunun yoğun yaşandığı bir sektör olduğu için de yeni personelin eğitimi uyumu derken büyük bir zaman kaybı ve verimlilikte düşüş yaşanması kaçınılmaz oluyor. İşte bu durumlarda dijitalleşme ve chatbotlar büyük kurtarıcı olabiliyor.
Bir çağrı merkezi çalışanı ortalama 50 civarı soruya yanıt verebiliyor. Chatbotlarda ise bu rakam kolaylıkla 500’ü buluyor. Şirketler maaşlı çalıştırdıkları bir destek personelinden ya da satış personelinden beklemedikleri beceriyi chatbotlardan bekliyorlar. Fakat teferruatlı bir chatbotu üretmek içeriklerinde belirlenmesi ve konumlandırılması yönüyle birden çok departmanın çalışmasını ve devamında bu içeriklerin güncel tutulması gibi bir çalışmayı gerektirdiğinden yönetilmesi de zor bir alandır. Bu anlamda Palmate olarak bu problemleri çözmek, kolaylaştırmak anlamından rakiplerinden önde olduğunu da eklemeliyim. Çünkü Palmate’i diğer chatbotlardan ayıran en önemli özelliği, derin öğrenme ve doğal dil işleme teknolojilerindeki uzmanlığı. Bu sayede Palmate, kullanıcıların sorularını daha doğru ve kapsamlı bir şekilde anlayarak, daha kişiselleştirilmiş yanıtlar verebiliyor. Ayrıca, sürekli öğrenme özelliği sayesinde Palmate, zaman içinde kendini geliştiriyor ve kullanıcı deneyimini iyileştiriyor.
*Chatbotlar, perakende sektöründe en çok hangi kategorilerde kullanılıyor? Müşteri hizmetlerinden satış süreçlerine kadar, chatbotların sağladığı faydaları ve avantajları açıklayabilir misiniz?
Chatbotlar perakende sektöründe müşteri hizmetlerinden satış süreçlerine kadar birçok alanda kullanılmakta. Bu sayede işletmeler maliyetlerini düşürürken, müşteri memnuniyetini artırır ve satışlarını büyütebilirler. Yapay zeka teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde chatbotlar daha da akıllı hale gelmekte ve müşterilere daha doğal bir etkileşim sunma konusunda hızla gelişiyorlar.
Chatbotlar, perakende sektöründe müşterilerle etkileşimi otomatikleştirerek ve kişiselleştirerek işletmelere önemli avantajlar sağlıyor. En sık kullanılan kategorileri sırasıyla; şöyle sıralayabilirim: Müşteri hizmetleri, satış süreçleri, pazarlama/tanıtım, bilgi edinme ve kişiselleştirilmiş deneyim şeklinde sıralayabilirim.
Müşteri Hizmetleri konusunda 7/24 Destek ile başlayarak basit soruların otomatik yanıtlanması, sorun giderme ve sipariş takibi konusunda oldukça hızlı bir şekilde hizmet verilmesi il müşteri memnuniyet oranlarını yükseltiyor.
Satış Süreçlerinde müşterilerin ilgi alanlarına ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunması ve yanı sıra alışveriş sepetini terk eden müşterilere özel teklifler göndererek satışları kurtarır. Upselling ve cross-selling tekniklerini kullanarak ortalama sipariş değerini yükseltir. Basit ödeme işlemlerini otomatikleştirerek müşteri deneyimini iyileştirir.
Pazarlama ve tanıtım alanında yeni ürünler, indirimler ve kampanyalar hakkında müşterilere bildirim göndererek pazarlama bütçesinin düşmesini sağlar. Müşteri memnuniyeti anketleri yaparak ürün ve hizmetler hakkında değerli geri bildirimler toplar. Potansiyel müşterileri tanımlayarak lead üretimi yaparak satış ekibine yönlendirir.
*Perakende firmaları chatbotları kullanırken nelere dikkat etmeli? rekabet gücünü artırmak için nasıl daha stratejik bir şekilde kullanabilir? Hangi yeni teknolojik gelişmeler chatbotları daha işlevsel hale getirebilir?
Yapay zeka ve makine öğrenimi alanındaki gelişmeler, chatbotların daha akıllı ve insan benzeri etkileşimler sunmasını sağlıyor. Derin öğrenme ve doğal dil işleme teknolojileri, chatbotların kullanıcıların sorularını daha doğru anlamasına ve yanıtlamasına yardımcı oluyor. Ses tanıma ve konuşma sentezi teknolojileri sayesinde chatbotlar, yazılı iletişimin yanı sıra sesli etkileşim de sunabiliyorlar. Duygu analizi yeteneklerini de görmezden gelmemek lazım. Chatbotlar, müşterinin duygusal durumunu anlayarak daha uygun ve empatik yanıtlar verebilme yeteneklerini de sergiliyorlar.
Perakende firmaları, chatbotları kullanırken kullanıcı deneyimine büyük önem vermeli. Chatbotların kullanıcı dostu ve anlaşılır bir arayüze sahip olması, müşterilerin sorularına hızlı ve doğru yanıtlar verebilmesi de kritik öneme sahip. Ayrıca, chatbotların müşterilerin geçmiş etkileşimlerini ve tercihlerini dikkate alarak kişiselleştirilmiş hizmet sunması gerekiyor. Mevcut sistemlerle entegrasyon (CRM, ERP vb.) verimliliği artırır ve veri akışını kolaylaştırırken içeriklerin sürekli güncellenmesi ve müşteri verilerinin gizliliği ve güvenliği de göz ardı edilmemeli.
Firmalar, chatbotları omni channel iletişim stratejilerine entegre ederek web sitesi, mobil uygulama ve sosyal medya platformlarında kullanabilirler. Chatbotlar aracılığıyla çapraz satış ve yukarı satış fırsatları yaratabilir, müşterilere kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunabilirler. Ayrıca, chatbot etkileşimlerinden elde edilen verileri analiz ederek müşteri davranışlarını ve trendleri anlayabilir, bu veriler ışığında pazarlama ve satış stratejilerini şekillendirebilirler.
*Artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) gibi teknolojilerin, müşteri deneyimini ve satış süreçlerini nasıl dönüştüreceğini düşünüyorsunuz?
Artık pazarlama 6.0’ı yani sürükleyici pazarlamayı konuşmaya, uygulamaya başladığımız bugünlerde, AR ve VR teknolojilerin deneyim ve satış sürecinde ne kadar etkili olduğunu da konuşmamız gerekiyor. Sürükleyici pazarlamanın sonuçlarını almak için sanal gerçeklik ve diğer sürükleyici teknolojilerin kullanılması şart. Günümüz dünyasında bu teknolojileri kullanmadan pazarlama yapmanın zorluğunu da bir süre sonra perakende dünyası konuşmaya başlayacaktır diye düşünüyorum.
AR ve VR teknolojileri, müşterilere ürünleri fiziksel olarak deneyimleme imkanı sunarak alışveriş deneyimini zenginleştirir. Örneğin, AR ile bir mobilyanın evde nasıl görüneceğini veya VR ile sanal bir mağazada gezinebilmeyi mümkün kılar. Bu teknolojiler, müşteri etkileşimini ve katılımını artırır, böylece müşteri sadakatini güçlendirir. Bunun yanı sıra, satış personeli ve müşteri eğitimi için de kullanılabilir, bu da hizmet kalitesini yükseltecektir.
*Perakende sektörü chatbot kullanımı sonrası nasıl gelişecek ve değişecek, Firmalar arası rekabet ortamının nasıl şekilleneceği konusunda bilgi verebilir misiniz?
Chatbot kullanımının yaygınlaşmasıyla perakende sektörü operasyonel verimliliğini artıracak ve maliyetleri düşürecektir. Chatbotlar, 7/24 hizmet vererek müşteri memnuniyetini ve sadakatini yükseltecek, bu da firmalara rekabette avantaj sağlayacaktır. Firmalar, chatbotlar aracılığıyla topladıkları verilerle müşteri davranışlarını daha iyi anlayacak ve stratejilerini buna göre uyarlayacaktır. Dijital dönüşüm sayesinde yenilikçi iş modelleri daha hızlı benimsenebilecek, bu da sektörde dinamik bir değişim yaratacaktır.
Rekabet ortamı, teknolojik yeniliklere hızlı adapte olan ve dijital araçları etkin kullanan firmaların lehine değişecektir. Müşteri beklentilerinin sürekli yükseldiği bir piyasada, chatbot ve benzeri teknolojileri etkin kullanan firmalar pazar paylarını artıracak ve rekabette öne çıkacaktır.
Dijital teknolojiler sayesinde stok yönetimi, tedarik zinciri ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi süreçler optimize edilerek önemli ölçüde verimlilik artışı sağlanabilir. Bu da firmaların daha hızlı, esnek ve müşteri odaklı hizmet sunmalarını mümkün kılar. Ayrıca, dijital dönüşüm, perakendecilerin abonelik modelleri, deneyim odaklı satış ve kişiselleştirilmiş pazarlama gibi yeni iş modelleri geliştirmelerine olanak tanır, bu da sektörde inovasyonu teşvik eder.