Concentrix Türkiye Operasyon Direktörü Yasemin Hancıoğlu Şanlı, perakende sektöründe müşteri deneyiminin nasıl bir kültüre dönüştüğünü, yapay zekâ ve veri analitiği gibi teknolojilerle sundukları çözümleri ve markalara sağladıkları katkıları anlattı, geleceğin trendlerini açıkladı.
- Concentrix Türkiye’nin perakende sektöründeki konumunu nasıl tanımlarsınız? Bu alanda ne tür çözümler sunuyorsunuz?
Concentrix Türkiye olarak, perakende oyuncularının dijitalleşme süreçlerini hızlandırmalarına, teknolojik dönüşümlerine, müşteri sadakatini artırmalarına ve operasyonel verimliliklerini yükseltmelerine yardımcı olan entegre çözümler geliştiriyoruz. Concentrix Türkiye, sektöre özel çözümleri ve müşteri odaklı yaklaşımıyla öne çıkıyor. Artık yalnızca iyi ürün ya da hizmet yeterli değil; müşteriler anlam, bağlılık ve kesintisiz deneyim arıyor. Perakendede yeni dönem; müşteri deneyimi. Müşteri deneyimi bir kültür haline gelmeli ve artık sadece isim bilmek yetmiyor; müşterinin duygusuna temas etmelisiniz. Bu bakış açımızla; sadece bir dış kaynak firması değil aynı zamanda, stratejik iş ortağıyız. Öne çıkan hizmet alanlarımız ise; Omnichannel Müşteri Deneyimi Yönetimi, Dijital Dönüşüm ve Otomasyon, Satış ve Gelir Artırıcı Hizmetler, Müşteri Yolculuğu Tasarımı ve Danışmanlık, Veri Analitiği ve İçgörü Üretimi, Sadakat Programları ve Müşteri Bağlılığı, Teknolojik dönüşüm.
- Perakende sektöründe müşteri deneyimi beklentileri son yıllarda nasıl değişti? Siz bu dönüşüme nasıl karşılık veriyorsunuz?
Müşteriler artık çok daha bilinçli ve seçici. Sadece mağazadaki hizmet değil; mobil uygulama, web, sosyal medya ve çağrı merkezi dahil tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş, hızlı ve kesintisiz bir deneyim bekliyor. Artık müşterinin adını bilmek değil; alışkanlıklarını, hobilerini ve davranışlarını analiz ederek ona özel teklifler sunmak fark yaratıyor. Bu nedenle biz de veri analitiğini, segmentasyonu ve yapay zekâyı güçlü bir şekilde devreye alıyoruz. Ayrıca, müşteri temsilcilerimizin eğitimi ve dijital araçlarla donatılmasıyla memnuniyeti kalıcı hale getiriyoruz. Çünkü tüketici sadece ürün satın almıyor, bir anlam, duygusal bağ alıyor. Biz burada, datayı iyi analiz ederek, segmentasyon ile kişisel deneyime odaklanıyoruz, bunu teknoloji ile entegre ederek, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri ile farklılaştırıyoruz. Özellikle müşteri danışmanlarımızın eğitimi, motivasyonu ve dijital araçlarla desteklenmesiyle müşteri memnuniyetini yükseltiyoruz; çünkü mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri.
- Omnichannel deneyim günümüz tüketicisi için vazgeçilmez hale geldi. Concentrix, markalara bu alanda nasıl bir yol haritası sunuyor?
Omnichannel bir lüks değil, artık temel ihtiyaç, beklenti. Concentrix olarak biz, markaların müşteriyle temas ettiği her noktayı entegre bir yapıya dönüştürüyoruz. Yani, müşteri ister sosyal medyadan ulaşsın ister çağrı merkezinden ulaşsın ister mağazaya gelsin aynı deneyim kalitesini ve tutarlılığı yaşamalı.
Bu dönüşümde izlediğimiz yol haritası üç adımlı:
1.Mevcut temas noktalarının haritalanması,
2.Veri entegrasyonu ve kanal içi tutarlılığın sağlanması,
3.Süreçlerin yapay zeka ile desteklenerek gerçek zamanlı içgörüye dönüştürülmesi.
Böylece müşterinin yolculuğu kesintisiz, marka ise her adımda “hazır ve ilgili” oluyor.
- Teknolojinin müşteri yolculuğundaki rolü hızla artıyor. Özellikle yapay zeka ve otomasyon alanında Concentrix’in sunduğu yenilikçi çözümler neler?
Yapay zekâ sadece süreçleri hızlandırmıyor, ilişkileri de güçlendiriyor. Bu anlamda teknolojiyi sadece verimlilik için değil, aynı zamanda müşteriyle daha derin bağ kurmak için kullanıyoruz.
Concentrix’in sunduğu çözümler arasında:
- Konuşmaya dayalı yapay zeka (Conversational AI) ile desteklenen sanal asistanlar,
- Proaktif etkileşim sistemleri – örneğin, bir problem henüz yaşanmadan müşteriyi bilgilendiren otomasyonlar, özellikle bu alanda yatırımlarımız devam ediyor, gelecekte ilgili herhangi bir müşteri herhangi bir problem için markalarımızı aramayacak, çünkü Concentrix’in veriye dayalı teknolojik çözümleri ile problemleri önceden görüp proaktif çözümler sunmayı hedefliyoruz.
Vizyonumuz net; gelecekte müşteri bir problem için markayı aramak zorunda kalmasın, çünkü biz o sorunu öngörüp çözmüş olacağız.
- Operasyonel verimlilik ile müşteri memnuniyeti arasında nasıl bir denge kuruyorsunuz?
Verimlilik ve memnuniyet birlikte yürüyebilir. Bu iki kavram doğru stratejiyle birbiriyle çelişmez, aksine birbirini besler ve tamamlar. Concentrix olarak biz verimliliği “müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı, daha doğru, daha kişiselleştirilmiş şekilde karşılama kapasitesi” olarak tanımlıyoruz.
Örneğin, müşteri temsilcisine otomatik olarak sunulan özet bilgiler, görüşme süresini kısaltırken müşteriyle daha anlamlı bir iletişim kurulmasına olanak tanıyor.
Böylece süreç hızlanırken, müşteri memnuniyeti de artıyor. Yani verimlilik sadece süreçlerin hızlanması değil, memnuniyeti artıran bir araç haline geliyor.
- 2025 ve sonrası için perakende sektöründe müşteri deneyimini şekillendirecek en büyük trend ne olacak?
2025’te deneyimi ‘anlık’ veriler yönetecek. 2025’ten itibaren markaların, yalnızca geçmiş satın alma verisine değil; müşterinin ruh haline, tercihlerine, hatta gün içindeki konumuna göre dinamik teklifler sunması bekleniyor. Ayrıca sürdürülebilirlik odaklı deneyimler, yani müşterinin çevresel hassasiyetine yanıt veren uygulamalar perakendede sadakati belirleyecek. Çünkü birçok müşteri tercihini yaparken sürdürülebilirliğe katkı sağlayan, stratejilerinde sürdürülebilirlik olan markaları tercih ediyor ve edecek. Son olarak, fiziksel ve dijitalin birleştiği phygital deneyimler öne çıkacak. Artık mağazalar, deneyim alanı; dijital ise işlem alanı haline geliyor. Yani; Hiper Kişiselleştirme, Sürdürülebilirlik Odaklı Deneyim ve Phygital Deneyimler geleceğin en büyük trendleri olacak.
- Son olarak, perakende markalarına müşteri deneyimi alanında sürdürülebilir başarı için hangi tavsiyelerde bulunursunuz?
Müşteri deneyimi bir departman işi değil; kültür işidir. Üç temel tavsiyem var:
- Müşteri deneyimini bir kültür haline getirin.
Bu sadece birimlerin değil, tüm organizasyonun sorumluluğudur. Hatta ben bu konuda bir adım daha ileriye gitmek istiyorum; organizasyonda müşteri deneyimi pozisyonu en tepe noktaya ne kadar yakınsa müşteriye verdiğiniz değer de o derecedir.
- Veriyi anlamlandırın ve harekete geçirin.
Toplamak yetmez; analiz edip hızlı aksiyon almak kritik
- Çalışan deneyimine yatırım yapın.
Mutlu çalışan, mutlu müşteri demektir. Bu zincirin ilk halkası içeriden başlar.