Karşılama Zayıflıyor, Satış Kapanmıyor
XSIGHTS Research&Consultancy olarak her çeyrekte sonuçlarını yayınladığımız gizli müşteri araştırmaları sonuçları, perakende sektöründe genel hizmet puanının %72 seviyesinde sabit kaldığını gösterse de alt kırılımlarda dikkat çeken değişimler olduğunu gösteriyor. Bu değişimlerin başında ise “karşılama” ve “satış çabası” gibi temas noktalarındaki gerilemeler yer alıyor.
İlk Temas Gücü Zayıflıyor!
Gizli müşteri araştırmalarımıza göre karşılama puanı, yılın ilk çeyreğinde %69 iken, ikinci çeyrekte %67’ye düştü. Bu düşüş, müşterinin mağazaya ilk adım attığı anda yaşanan deneyimin zayıfladığını gösteriyor. Oysa perakendede ilk intiba, yalnızca karşılamayı değil tüm alışveriş sürecini etkiliyor.
Satış Çabası En Zayıf Halinde
Satış çabası puanı da %55’ten %53’e gerileyerek tüm temas alanları içinde en düşük skoru aldı. Bu düşüş, saha ekiplerinin yönlendirme, öneri sunma ve ikna etme gibi temel satış becerilerinde daha az çaba gösterdiğini ortaya koyuyor.
İlk ve Son Temas Eksikse, Satış Kaçıyor!
Müşteri deneyiminin giriş (karşılama) ve çıkış (satış kapama) adımlarında yaşanan bu zayıflık, sadece hizmet memnuniyetini değil, satış dönüşüm oranlarını da olumsuz etkiliyor. İlk temasta sıcak ve çözüm odaklı yaklaşımın eksik kaldığı noktalarda müşteri markadan uzaklaşıyor; son adımda ise ikna edilemeyen müşteri, potansiyel bir satış olmaktan çıkıyor.
Eğitim ve Protokol Yenileme İhtiyacı
Veriler, mağaza ekiplerinin hem yetkinlik hem de motivasyon açısından yeniden değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyuyor. Özellikle:
- Karşılama protokolleri
- Satış yönlendirme senaryoları
- Satış kapama teknikleri
Konularında güncel eğitim programlarına ihtiyaç duyulduğunu gösteriyor. Ayrıca veriler, bu alanlardaki standartlar; dijitalleşme, tüketici alışkanlıklarındaki değişim ve artan rekabet gibi faktörlere göre yeniden yapılandırılması gerektiğini ortaya koyuyor.
Temas Noktalarındaki Güç, Satışın Teminatıdır
Perakende deneyimi artık sadece ürün sunumuna değil, doğru karşılanmaya ve etkili yönlendirmeye bağlı olarak şekilleniyor. Bu yüzden mağaza ekiplerinin temas noktalarında güçlü olması, yalnızca anlık başarıyı değil, müşteri sadakatini de etkiliyor.
Ürün Bilgisi Artıyor: Perakende Ekipleri Nerede Parlıyor?
2025 yılı 2. çeyrek gizli müşteri araştırmamız, mağaza ekiplerinin ürün bilgisi aktarımı ve müşteriyle iletişim kurma konularında anlamlı bir gelişim gösterdiğini gösteriyor. Özellikle satışın orta evrelerinde etkili olan bu iki beceri, hizmet kalitesinin sürdürülebilirliği açısından önem taşıyor.
Ürün Sunumunda Yükselen Performans!
Araştırma sonuçlarımıza göre, ürün sunumu puanı yılın ilk çeyreğinde %80 iken, ikinci çeyrekte %82’ye yükseldi. Bu artış, sahadaki ekiplerin ürün ve hizmet bilgilerini: Daha net, Daha doğru, Daha güven verici şekilde aktardığını gösteriyor. Bu gelişme, ürün bilgisinin müşteri ihtiyacına göre kişiselleştirilerek sunulmasıyla doğrudan ilişkili. Hikayeleştirme ise artık temel bir satış becerisi.
Müşteriyle Kurulan İletişimde İstikrar!
İletişim becerileri, perakende sektöründe en güçlü performans alanı olmayı sürdürüyor. Müşteri iletişimi puanı, %85’ten %86’ya çıkarak sektör genelinde yüksek ve istikrarlı bir çizgide ilerliyor. Bu skorlar, ekiplerin: Etkili dinleme, Açık anlatım, Empati kurma, Çözüm sunma gibi yetkinliklerini sahada başarıyla uyguladığını gösteriyor. Bu artış, sadece eğitimlerin sonucu değil; aynı zamanda markaların iletişim stratejilerini sahaya doğru aktardıklarının da göstergesi.
Eğitim ve İçerik Yönetiminin Gücü!
Bu pozitif ivmenin, rastlantısal olmadığı görülüyor. Sahadaki gelişimin arkasında:
- Hedefe yönelik eğitim programları,
- İçerik güncellemeleri,
- Uygulama pratikleri ve takip sistemleri yer alıyor.
Eğitimlerin verilmesi dışında, saha gerçekliğine uygun olarak eğitim programının güncellenmiş olması, ürün ve iletişim performansına doğrudan yansımış görünüyor. Bilgi setlerinin sadeleştirilmesi, kampanya içeriklerinin yeniden yapılandırılması ve etkileşimli öğrenme yöntemlerinin benimsenmesi gibi uygulamalar da bu başarıyı etkiliyor. Ayrıca güçlü ürün bilgisi, ancak iyi bir iletişimle birleştiğinde gerçek bir değer yaratıyor.
Bu nedenle:
- Ürünü ezbere anlatan değil, müşterinin ihtiyacına göre anlamlandıran,
- Diyalog kuran değil, bağ kuran ekipler markayı geleceğe taşıyor.