XSIGHTS Research & Consultancy olarak her çeyrekte sonuçlarını paylaştığımız gizli müşteri araştırmaları, bu yılın ikinci çeyreğinde perakende sektörü hizmet kalitesine ilişkin ezberleri bozan bulgular ortaya koydu. Genel hizmet puanı %72 seviyesinde sabit kalsa da, detaylı analizler sektörler arasındaki farklılıkların belirginleştiğini gösteriyor. Özellikle otomotiv, market ve HoReCa gibi sektörlerde gözlenen düşüşler, hizmet kalitesinin artık yalnızca genel görünümde değil, temas noktalarındaki ayrıntılarda belirlendiğini ortaya koyuyor.
Otomotiv Zirvede Ama Performans Geriledi!
2025’in ilk çeyreğinde %82’lik skorla zirvede yer alan otomotiv sektörü, bu çeyrekte 4 puan gerileyerek %78’e düştü. Buna rağmen sektör, genel ortalamada hâlâ lider konumunu koruyor. Ancak dikkat çekici olan, satış süreçlerinin en güçlü olması beklenen bir sektörde karşılama ve satış çabası gibi temel temas noktalarında gerileme yaşanması. Bu durum, otomotivde operasyonel düzenin sürdüğünü ancak müşteriyle etkileşim becerilerinde zayıflama başladığını gösteriyor. Etkileşimdeki bu düşüş, satışa dönüş oranlarını doğrudan etkileyebilecek kritik bir risk sinyali niteliğinde.
Kitap-Kırtasiye-Müzik Yükselişte!
Sektör bazında en dikkat çekici artış, kitap, kırtasiye ve müzik perakendesinde gerçekleşti. Önceki çeyreğe göre 2 puanlık yükselişle %77 seviyesine ulaşan bu kategori, genel sıralamada ikinci sıraya yerleşti. Genellikle düşük marjlı ancak müşteriyle yüksek temas gerektiren bu alanlarda gözlenen artış, deneyim odaklı yaklaşımın küçük ve orta ölçekli işletmeler için güçlü bir rekabet avantajı yaratabileceğini ortaya koyuyor.
Mobilya, Ayakkabı ve Ev Gereçleri Geriledi!
Ev tekstili, ayakkabı–çanta ve ev–mutfak gereçleri sektörleri bu çeyrekte 2–3 puanlık gerileme kaydetti: Mobilya ve Ev Tekstili: %72 → %70 Ayakkabı–Çanta: %72 → %70 Ev ve Mutfak Gereçleri: %73 → %70 Bu kategorilerde satış süreçlerinin görece uzun, temas noktalarının ise sınırlı olması; personelin müşteriyle güçlü bir bağ kurma becerisini zayıflatabiliyor. Temel hizmet adımlarının standartlaştırılması ve her temasın etkisini artıracak yöntemlerin uygulanması, bu alanlarda öncelikli gelişim alanı olarak öne çıkıyor.
Giyim Sektöründe Alt Kategorilerde Ayrışan Performans!
Giyim sektörü alt kategorilerinde farklı yönlü değişimler dikkat çekiyor: Kadın–Erkek–Çocuk Giyim: %67 → %71 ile yükseldi. Çorap ve İç Giyim: %71 → %69 ile geriledi. Saat–Gözlük: %74 → %72 ile düşüş gösterdi. Bu tablo, aynı ana kategori altında müşteri beklentilerinin farklılaştığını ve temas kalitesinin satışa etkisinin alt kategoriye göre değişkenlik gösterdiğini ortaya koyuyor.
Fast Food ve Market Zincirleri Listenin Son Sıralarında!
Yüksek işlem hacmi ve kısa temas süreleriyle öne çıkan bu iki kategoride, hizmet kalitesi skorları hedeflenen seviyenin gerisinde kalıyor: Fast Food: %66 → %67 Market: %68 → %66 Marketler, hizmet kalitesi skorlarında son sırada yer aldı. Bu gerileme, operasyonel yoğunluğun müşteri deneyimini ikinci plana ittiğini gösteriyor. Temel hizmet beklentilerinin yeterince karşılanamadığı bu alanlarda, müşteri memnuniyetini artırmak için yalnızca otomasyon ve dijitalleşmeye değil, personel eğitiminin güçlendirilmesine de öncelik verilmesi gerekiyor.
Sektörel Hizmet Skorlarında Genel Görünüm:
En Yüksek Puanlı Sektörler
Otomotiv – %78
Kitap-Kırtasiye – %77
Restoran – %76
En Düşük Puanlı Sektörler
Çorap-İç Giyim – %69
Fast Food – %67
Market – %66
Etkileşim Kalitesinin Sektörel Yansımaları
Analizlerimiz, sektörler arasındaki farklılaşmanın temel nedenlerini şu şekilde ortaya koyuyor:
- Müşteri deneyimini asıl şekillendiren unsur, temas noktalarındaki etkileşim kalitesidir. Müşteriyle kurulan her temas, memnuniyet ve sadakat üzerinde doğrudan etki yaratır.
- Karşılama ve satış çabası, bu etkileşimin en kritik kırılma anlarıdır. İlk izlenim, tüm deneyimin tonunu belirlerken satış sürecindeki aktif yönlendirme, potansiyel satışın gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini belirler.
- Gelişim gösteren sektörler, müşteri deneyimini bütüncül bir perspektifle ele alıp eğitim süreçlerini sistematik şekilde sürdürerek öne çıkar. Bu yaklaşım, hizmet kalitesinde süreklilik sağlar.
- Temas sayısının düşük olduğu, operasyon yoğunluğunun yüksek seyrettiği veya iletişimin rutinleştiği alanlarda gerileme eğilimi görülür. Bu durum, müşteriyle kurulan bağın zayıflamasına neden olur.
- Skor ortalamaları sektörel kıyaslamalar açısından değerli olsa da, sürdürülebilir başarı için her temas noktasındaki deneyimin niteliğine odaklanmak gerekir. Ortalama skorlar, yalnızca yüzeydeki resmi gösterirken, temas noktalarındaki detaylı analizler gerçek gelişim alanlarını ortaya çıkarır.
Stratejik Yatırım Zamanı!
Genel hizmet puanının sabit kalması, mevcut operasyonların tam anlamıyla optimize edildiği anlamına gelmiyor; bu durum, gelişim alanlarının hâlâ mevcut olduğuna ve belirli konularda ilerleme kaydedilmediğine işaret ediyor. Bulgularımız, satış kapama becerilerindeki eksikliklerin hizmetin satışa dönüşüm potansiyelini sınırladığını ortaya koyuyor. Müşteriyle ilk temas noktalarının kalitesi, sadakat üzerinde belirleyici rol oynamaya devam ediyor. Sektörel karşılaştırmalar ise markanın, rakiplerine kıyasla güçlü ve zayıf yönlerini netleştirerek gelişim önceliklerini doğru belirlemesine ve rekabet avantajı yaratacak adımlar atmasına olanak tanıyor
