2025 yılı perakende sektörü, dalgalı ekonomik koşullar, değişen tüketici beklentileri ve dijital dönüşümün hızlanmasıyla birlikte yeniden şekilleniyor. XSIGHTS olarak, her çeyrekte olduğu gibi bu dönemde de sahadan topladığımız verilerle markaların hizmet performansını ölçüyor, müşteri deneyimini somut verilere dönüştürerek sektörün nabzını tutuyoruz. Bu rapor, “veriyi aksiyona, deneyimi dönüşüme çeviren” markaların hikâyesini anlatıyor. Çünkü günümüzde yalnızca ürün değil, deneyim de rekabetin merkezinde. Üçüncü çeyrek sonuçları, perakende sektörünün hizmette yeniden ivme kazandığını ve müşteri odaklı dönüşümün kalıcı hale geldiğini gösteriyor.
Sonuçların Özeti
“Hizmette Yeniden Yükseliş Dönemi”
XSIGHTS 2025 Perakende Hizmet Notu Raporu’na göre sektör, yılın üçüncü çeyreğinde hizmet kalitesinde gözle görülür bir yükseliş sergiledi. Genel hizmet ortalaması 72’den 74’e çıkarak yılın en yüksek seviyesine ulaştı. En dikkat çekici iyileşme, iki dönemdir düşüşte olan “Satış Çabası” alanında gerçekleşti. “Müşteri İletişimi” 87 puanla liderliğini korurken, “Ürün Sunumu” performansı da 84 puana yükseldi. Giyim, spor ve kitap-kırtasiye kategorileri hizmet kalitesinde istikrarlı bir artış kaydederken, akaryakıt sektörü 75 puanlık ortalamasıyla istikrarını sürdürdü.
XSIGHTS Research Consultancy’nin analizine göre, üçüncü çeyrek sonuçları markaların hizmet kalitesini yalnızca korumadığını, aynı zamanda yeniden yapılandırdığını da gösteriyor. Saha eğitimlerinin etkisi, performans ölçüm sistemlerinin yaygınlaşması ve müşteri geri bildirimlerinin daha etkin yönetilmesiyle birlikte, sektör 2025’in son çeyreğine güçlü bir hizmet momentumu ile giriyor.
Hizmet puanlarındaki bu yükseliş, markaların artık sadece müşteriyi memnun etmeyi değil, deneyimi yönetmeyi hedeflediğinin göstergesi.
Nuray Özçelik Güler — XSIGHTS Research Consultancy, Müşteri Deneyimi Direktörü
“Veriyi aksiyona, deneyimi dönüşüme çeviren markalar yükseliyor.”
Perakende Sektöründe Hizmet Puanları 3. Çeyrekte Yükselişe Geçti
XSIGHTS Research Consultancy’nin yürüttüğü 2025 yılı perakende hizmet performansı ölçümleri, yılın üçüncü çeyreğinde sektörün yeniden ivme kazandığını ortaya koydu. İlk iki çeyrekte durağan seyreden hizmet puanları, üçüncü çeyrek itibarıyla belirgin bir toparlanma gösterdi.
Genel Görünüm: 72’den 74’e Yükseliş
2025’in ilk yarısında 72 puanda sabit kalan genel hizmet ortalaması, üçüncü çeyrekte 74 puana yükselerek yılın en yüksek seviyesine ulaştı. Bu artışta, özellikle sahada yürütülen eğitim programları, performans takibi ve müşteri deneyimi odaklı iyileştirme çalışmaları etkili oldu.
Analiz:
- Satış Çabası iki dönem süren gerilemenin ardından toparlanarak 57 puana ulaştı. Satış yönlendirme, öneri ve kampanya bilgilendirmelerinde saha ekiplerinin aktifleştiği gözlemlendi.
- Karşılama 70 puanla yılın en sıcak temas dönemini yaşadı; müşteri karşılamasında samimiyet ve hız arttı.
- Ürün Sunumu performansı 84 puana yükselerek yılın en güçlü alanı oldu.
- Müşteri İletişimi 87 puanla sektördeki genel iletişim kalitesini bir üst seviyeye taşıdı.
Sektörel Kırılımlar: Yükselen Kategoriler2025’in üçüncü çeyreğinde sektörler bazında da dikkat çekici gelişmeler yaşandı:
- Kadın-Erkek-Çocuk Giyim sektörü 71 puana yükselerek ilk kez 70 bandının üzerine çıktı.
- Spor Mağazaları ve Kitap-Kırtasiye-Müzik kategorileri üst üste ikinci çeyrekte artış göstererek güçlü bir hizmet standardı yakaladı.
- Akaryakıt istasyonları hizmet deneyiminde 75 puan ortalamasını koruyarak sektörün istikrar sembolü oldu.
- Restoran ve Fast Food-Cafe segmentleri, yoğun sezon koşullarına rağmen hizmet puanlarını koruyarak operasyonel dayanıklılığını kanıtladı.
Öte yandan Mobilya-Ev Tekstili ve Beyaz Eşya-Teknomarket kategorilerinde hizmet kalitesi yıl genelinde ortalamanın bir miktar altında kaldı.