Yazarın Tüm Yayınlarına Buradan Ulaşın !
Cuma akşamı, Ayşe elinde dolu bir sepet, kasaya doğru yürüyor. Yorgun. Akşam yemeği için bir şeyler, çocuğa süt, bir de kendine küçük bir çikolata — gün boyu hak ettiğini düşündüğü tek şey.
Önünde iki yol var.
Solda dört parlak kiosk. Işıkları yanıp sönüyor, kimse beklemiyor. Sağda tek bir kasiyer ve önünde uzayan bir kuyruk.
Ayşe sola dönüyor. Çünkü aceleci. Çünkü herkes öyle yapıyor.
O sırada, Türkiye’nin dört bir yanında milyonlarca Ayşe aynı kararı veriyor. Rakamlar bunu fısıldıyor: mağaza içi her beş kartlı ödemeden dördü artık temassız. Hız, bu ülkenin yeni dili.
Ayşe ürünleri taratıyor. Süt, ekmek, çikolata. Cihaz “bip” diyor, ekran yeşile dönüyor. Gülümsüyor. Kolaymış.
Sonra son ürünü okutuyor.
Ve ekran kırmızıya dönüyor.
“Beklenmeyen ürün. Lütfen görevli bekleyin.”
Ayşe etrafına bakıyor. Görevli yok. Bir kişi var, o da üç kiosk ötede başka bir müşteriyle boğuşuyor. Saniyeler geçiyor. Arkasında biri öksürüyor. Çocuğu eteğini çekiştiriyor.
On saniye.
Dünyanın en uzun on saniyesi.
Çünkü o anda Ayşe’nin zihninde sessiz bir hesap yapılıyor — markanın asla göremeyeceği bir hesap. Buraya bir daha gelir miyim?
Burada durup şunu söylemem gerek: o kioskları kötü gösterme niyetinde değilim. Tam tersine. Self-servis kasa pazarı dünyada her yıl yaklaşık %14,5 büyüyor; Amerikalıların %86’sı en az bir kez kullanmış, gençlerin yarısından fazlası bilerek tercih ediyor. Hız kazandırıyor, kuyruğu eritiyor, maliyeti düşürüyor. Bunlar tartışılmaz.
Tartışılan tek şey şu: o makine, Ayşe’nin kötü gününde yanında mıydı?
Çünkü aynı araştırmalar başka bir şey daha söylüyor. İnsanların %79’u, bir sorun çıktığında bir makineyle değil, bir insanla konuşmak istiyor. Sebep duygusal değil — pratik. Bir insan anlıyor. Bir insan inisiyatif alıyor. Bir insan “merak etmeyin, hallederim” diyebiliyor. Makine sadece kırmızı yanıyor.
Hikâyemize dönelim.
On birinci saniyede biri yetişiyor. Genç bir görevli, koşarak. Ekrana dokunuyor, gülümsüyor, “çikolata barkodu okunmamış, ben halledeyim” diyor. Ayşe’nin omuzları gevşiyor.
Ama iş bitmedi. Çünkü Ayşe kartını uzatıyor ve cihaz onu reddediyor. Tutar, temassız limitini aşmış. Şimdi kartı takması, PIN girmesi gerekiyor. Eğer o kiosk sadece temassız okusaydı, eğer her yöntemi alamasaydı, Ayşe tam da kazanılmışken kaybedilirdi.
İşte perakendenin asla yüksek sesle söylemediği gerçek: bir ödeme noktası, müşterinin elindeki her yöntemi alabilmeli. Temassızı da, çipi de, PIN’i de, telefonu da. Çünkü müşteri “tamam” dedikten sonra yaşanan en küçük takılma, en pahalı takılmadır. O an satışı değil, güveni kaybedersiniz.
Ayşe kartını takıyor, PIN’ini giriyor. Cihaz yeşile dönüyor. Görevli, kasanın yanındaki küçük standa uzanıyor: “Bu hafta bir kampanyamız var, küçük bir ikram — kötü bir an yaşattık” diyor ve sepetine minik bir promosyon hediyesi bırakıyor.
Ayşe duruyor.
Bir makine ona bunu yapamazdı.
İki gün sonra Ayşe başka bir mağazada. Bu kez tekstil. Beğendiği bir kazak var, tam bedeni, tam rengi. Ama emin değil. Kombinleyecek bir şey mi alsa? İçindeki o küçük tereddüt.
Kasaya yöneliyor — yine kiosk. Tarıyor, ödüyor, çıkıyor. Kimse ona “bunun altına çok yakışacak bir şey var, ister misiniz?” demiyor. Kimse “bu kumaş ilk yıkamada nasıl davranır” diye anlatmıyor. Kazak alınıyor ama bir kazaktan fazlası satılmıyor.
Oysa karşı vitrindeki mağazada, bir danışman tam o anda devreye girer, bir ürünü ikiye, ikiyi üçe çıkarırdı. Tekstilde sepet, çoğu zaman insanın bir cümlesiyle büyür. Makine tarar; insan satar.
İşte mesele burada netleşiyor. Hızın değerli olduğu an ile, insanın vazgeçilmez olduğu an aynı an değil. Birini diğerinin yerine koyan perakendeci, ya cirosunu ya müşterisini kaybeder.
Şimdi soru sende, değerli okuyucu.
Mağazanda o kiosklar var mı? Güzel.
Peki kırmızı ekran yandığında, koşarak gelecek bir insan var mı?
Müşteri tereddüt ettiği o anda, sepeti büyütecek bir cümleyi söyleyecek biri orada mı?
Ödeme noktan her yöntemi alabiliyor mu, yoksa müşteriyi tam “tamam” dediği anda mı kaybediyorsun?
Kasa önündeki büyük hesaplaşmanın galibi ne makinedir, ne insan.
İkisinin, doğru saniyede buluştuğu yerdir.
Ve o saniye — Ayşe’nin yaşadığı o on saniye — senin cironun yazıldığı ya da sessizce kaçtığı andır.