Araştırmalar, yapay zeka desteğinin müşteri hizmetlerinde saatte çözülen sorun sayısını ortalama yüzde 15 artırdığını gösteriyor. İnsan uzmanlığıyla teknolojiyi buluşturan fzlPLUS’ın e-ticaret alanındaki çalışmaları da müşteri iletişiminin işletmelere katkısını somutlaştırıyor. LC Waikiki için yürütülen müşteri deneyimi operasyonunda temmuz ayında taleplerin yaklaşık dörtte üçü ilk temasta çözülürken, IdeaSoft için ise sekiz ayda 6.836 müşteri randevusu oluşturuldu.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın çalışan performansına katkısı araştırmalara yansıyor. The Quarterly Journal of Economics’te yayımlanan “İş Yerinde Üretken Yapay Zeka Araştırması”, 5.172 müşteri hizmetleri çalışanının verilerini inceleyerek yapay zeka desteğine erişimin, saatte çözülen sorun sayısını ortalama yüzde 15 artırdığını gösterdi. Araştırma, görüşme sırasında sunulan teknolojik desteğin çalışanların daha fazla müşteri sorununu çözmesine yardımcı olabildiğini ortaya koyuyor.
E-ticarette müşteriyle kurulan iletişim, sorunların çözülmesinin yanında satış sürecinin ilerlemesinde de rol oynuyor. Bir müşterinin talebinin ilk görüşmede karşılanması hizmet kalitesine katkı sağlarken, potansiyel müşterinin ihtiyacının anlaşılması yeni bir satış görüşmesine kapı açabiliyor. Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanında hizmet veren fzlPLUS’ın LC Waikiki ve e-ticaret altyapı sağlayıcısı IdeaSoft için yürüttüğü çalışmalardan paylaştığı sonuçlar, bu iki işlevi görünür kılıyor.
LC Waikiki’de ilk temasta çözüm oranı yüzde 75’i aştı
fzlPLUS’ın haziran ayında çalışmaya başladığı LC Waikiki için yürüttüğü müşteri deneyimi operasyonunda ilk temasta çözüm oranı temmuzda yüzde 75,3’e ulaştı. Mayısta yüzde 67,8, haziranda yüzde 64,4 olan bu oran, temmuzda bir önceki aya göre 10,9 puan yükseldi; müşteri taleplerinin yaklaşık dörtte üçü ilk temasta çözüldü.
Müşteri memnuniyeti de mayıstaki yüzde 88,3 ve hazirandaki yüzde 87,7 seviyelerinin ardından temmuzda yüzde 89,3’e çıktı. Çözüm ve memnuniyet göstergelerindeki bu yükseliş, mayıs ayına göre daha yüksek talep hacminin karşılandığı bir dönemde gerçekleşti.
Operasyonda yanıtlanan talep sayısı mayısta 3.109 iken haziranda 6.837, temmuzda 5.177 oldu. Haziranda yaklaşık yüzde 120 artan hacim, fzlPLUS’ın yapay zeka destekli çok kanallı iletişim altyapısı kullanılarak hemen hemen aynı iş gücü kapasitesiyle karşılandı.
IdeaSoft için sekiz ayda 6.836 randevu oluşturuldu
fzlPLUS’ın IdeaSoft için yürüttüğü çalışma, müşteri iletişiminin satış sürecine katkısını gösteriyor. Ocak-Ağustos 2026 döneminde anket yapılan 47.703 kişi üzerinden toplam 6.836 müşteri randevusu oluşturuldu. Randevuya dönüşüm oranı yüzde 14,3 olarak gerçekleşti. Böylece anket yapılan yaklaşık her yedi kişiden biri randevu aşamasına taşındı.
E-ticaret altyapısı sunan bir işletme açısından bu randevular, potansiyel müşterinin ihtiyacının daha ayrıntılı değerlendirilebileceği ve satış sürecinin ilerletilebileceği görüşme fırsatları anlamına geliyor.
LC Waikiki örneğinde hizmetin karşılanması ve sorunların çözülmesi öne çıkarken, IdeaSoft çalışmasında müşteri iletişimi satış ekipleri için somut bir sonraki adım oluşturuyor.
“Teknolojiyle kazanılan zaman müşteriye değer olarak dönmeli”
fzlPLUS, “İnsandan İlham, Teknolojiden Güç” yaklaşımı doğrultusunda yapay zekadan taleplerin sınıflandırılması, görüşme özetlerinin hazırlanması ve müşteri bilgilerinin temsilciye aktarılması gibi süreçlerde yararlanıyor. Bu uygulamalar, çalışanların bilgi aramak ve tekrarlayan işlemleri yürütmek için harcadığı zamanı azaltmaya odaklanıyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, insan ve teknoloji arasındaki iş birliğinin müşteri iletişimine katkısını şöyle değerlendirdi: “Bir temsilci görüşme sırasında ihtiyaç duyduğu bilgiye kolayca ulaşabildiğinde, dikkatini müşterinin ne söylediğine ve neye ihtiyaç duyduğuna verebiliyor. Teknolojinin sağladığı kolaylığın asıl karşılığını burada görüyoruz. Kazandığımız zamanın müşteriye daha iyi hizmet, işletmeye de somut bir sonuç olarak dönmesini istiyoruz.”
Her markanın müşteri iletişiminde farklı ihtiyaç ve hedefleri bulunduğunu belirten Yerçok, sözlerini şöyle sürdürdü: “E-ticarette bu sonuç bazen bir sorunun ilk görüşmede çözülmesi, bazen de müşterinin ihtiyacına uygun bir satış görüşmesinin başlatılması oluyor. Bu nedenle hizmet verdiğimiz markalarla birlikte önce temasın amacını belirliyor, ardından o amaca ne ölçüde ulaştığımızı izliyoruz. İnsan uzmanlığıyla teknolojiyi birlikte geliştirerek, müşteri iletişiminin markanın büyümesine katkısını daha görünür hale getiriyoruz.”
Kurum Sayfasına Git