Hizmet kalitesini ölçerken en sık yapılan hatalardan biri, sonucu bağlama göre değil zamana göre yorumlamaktır. “Hafta sonu yoğundu.” “Ayın başıydı.” “Ekip eksikti.” Bu açıklamalar çoğu zaman rahatlatıcıdır. Ama gerçeği göstermez. Çünkü veriler şunu söylüyor: Hizmet performansını belirleyen asıl unsur gün değil, temas anının kalitesidir. Harvard Business Review’da yayınlanan müşteri deneyimi analizlerine göre; müşterinin satın alma kararını etkileyen en kritik faktör, işlem süresi değil,…