Hizmet kalitesi çoğu zaman tek bir puanla değerlendirilir. Oysa gerçek hikâye, bu puanı oluşturan alt kırılımlarda saklıdır.
2025 yılına ait çeyreklik hizmet puanı değişim tablosu da tam olarak bunu gösteriyor: Yüzeyde küçük bir değişim, derinde çok net bir mesaj.
Yılın ilk üç çeyreği incelendiğinde, hizmet kalitesinde istikrarlı ve yukarı yönlü bir gelişim dikkat çekiyor. Özellikle Ürün Sunma ve Müşteri İletişimi başlıklarında art arda gelen yükselişler, sahadaki ekiplerin bilgi seviyesi, anlatım becerisi ve müşteriyle kurduğu ilişkinin güçlendiğini açıkça ortaya koyuyor.
3. çeyrek itibarıyla Genel Hizmet Puanı %74 seviyesine ulaşarak yılın en yüksek performansı kaydediliyor.
Ancak tabloya eklenen 4. çeyrek verileri, ilk bakışta yalnızca 1 puanlık sınırlı bir düşüş gibi görünebilir. Oysa bu küçük değişim, operasyonel gerçeklik açısından son derece güçlü bir sinyal taşıyor.
Düşüş Nereden Geliyor, Nereden Gelmiyor?
- çeyrekte dikkat çeken en kritik nokta şu:
Hizmet kalitesindeki gerileme bilgi eksikliğinden ya da iletişim zayıflığından kaynaklanmıyor.
- Ürün Sunma; %84’ten, %83’e geriledi.
- Müşteri İletişimi; %87’den, %86’ya geriledi.
Bu iki başlık hâlâ yüksek seviyesini koruyor. Yani ekipler ürünü biliyor, müşteriyi dinliyor ve doğru iletişim kuruyor.
Skoru aşağı çeken asıl alanlar ise:
- Satış Çabası; %57’den %53’e geriledi.
- Karşılama: %70’ten %67’ye geriledi.
Bu tablo bize şunu söylüyor:
Yılın son çeyreğinde artan tempo, yoğunluk ve operasyon baskısı; ilk temas kalitesi ve satışa odaklanma refleksini doğrudan etkiliyor. Müşteriyle bağ kuruluyor ama satışa dönüştürme ve enerjik başlangıç zayıflıyor.
Bu Neden Çok Kıymetli Bir İçgörü?
Çünkü bu tablo bir “gerileme” hikâyesi değil.
Bu tablo, olgunlaşmış bir hizmet yapısının sınırlarını gösteriyor.
Ekipler artık temel hizmeti doğru veriyor.
Sorun “nasıl anlatılır?” değil,
soru şu: “Yoğunluk altında bu kalite nasıl korunur?”
2026’ya Net Mesaj
2025 verileri bize çok net bir yol haritası sunuyor:
- Eğitimden çok hatırlatmaya ihtiyaç var
- Bilgiden çok motivasyona ihtiyaç var
- Standarttan çok enerji ve odak yönetimine ihtiyaç var
Yıl sonu dönemlerine özel mikro aksiyonlar, satışa çevirme refleksini güçlendiren kısa saha dokunuşları ve ilk temas kalitesini canlı tutan uygulamalarla bu tablo rahatlıkla yeniden yukarı taşınabilir.
Sonuç olarak:
2025, hizmet kalitesinde “öğrenmenin” değil, sürdürülebilirliğin test edildiği bir yıl oldu.
Ve veriler açıkça gösteriyor ki; doğru aksiyonlarla bu yapı 2026’da çok daha güçlü bir seviyeye çıkmaya hazır.