Günümüzde bir markanın sadece hız, güven, çeviklik sunması yetmiyor. Bugünün müşterisi tercih ettiği markalarla duygusal bir bağ kurmaya da çok önem veriyor. Bu nedenle hem alışveriş yaptığı markanın topluma fayda sağlamasını hem de markayla etkileşim kurabilmeyi istiyor. Bir başka deyişle, ürünün yanında markanın duruşuna, sorumluluk alma biçimine, temsil ettiği değerlere bakıyor.
UserTesting’in küresel araştırmasına göre tüketicilerin %68’i favori markalarına duydukları güven ve duygusal bağ nedeniyle fiyat artsa bile o markadan vazgeçmeyeceğini söylüyor. Üstelik sadık müşteriler, sevdikleri markalar için %25 daha fazla ödemeyi de kabul ediyor.
Diğer yandan bütünsel ve kapsamlı bir deneyim tüketicilerin önceliği haline gelmiş durumda. Tüketiciler kendileri ile marka arasındaki duygusal bağı daha da güçlendirecek hiper kişiselleştirilmiş ve sürükleyici bir deneyim yaşamak istiyor. Emplifi’nin Nisan 2025’te yaptığı araştırmaya göre tüketicilerin %70’i sadece iki olumsuz deneyimden sonra markayı terk edeceğini, yaklaşık dörtte biri ise yalnızca bir kötü deneyimin ardından o markayla bağını tamamen koparabileceğini belirtiyor.
Böylesine kırılgan bir tabloda, marka sadakatini korumak için atılacak adımlar da yeniden tanımlanıyor. Öncelikle müşteriyi gerçekten tanımak şart. Beklentilerini, tercihlerini ve alışkanlıklarını derinlemesine anlayıp, bu bilgiyi tüm temas noktalarında hayata geçirmek kritik önem taşıyor. Mağaza deneyiminden satış sonrası desteğe, dijital kanallardaki akıştan kişiselleştirilmiş önerilere kadar her temas, sadakat köprüsünün bir parçasını oluşturuyor. Bu köprünün sağlam kalması ise yapay zeka ve veri analitiğinin yanında insani dokunuşu sürecin ayrılmaz bir parçası haline getirmekle mümkün oluyor.
Bu anlayış bizi, teknolojiyi müşteriyle kurduğumuz ilişkinin doğal bir uzantısı olarak görmeye yönlendiriyor. Biz Teknosa’da da yapay zeka, makine öğrenimi ve veri analitiği gibi teknolojileri tüketici beklentilerini karşılamak için en etkili şekilde kullanmaya çalışıyoruz. Yapay zeka tabanlı öneri motorlarıyla müşterilerimizin önceki alışverişlerine ve arama geçmişlerine dayalı özel fırsatlar ve ürünler sunuyoruz. Mağazalarımızda müşteri davranışlarını analiz ederek, daha isabetli ve hedefli aksiyonlar alıyoruz.
Müşterilerimizden aldığımız dönüşler ve ihtiyaçlarına göre oluşturduğumuz TeknoClub sadakat programımızda üye sayımız 4,9 milyona ulaştı. Bu programımızla müşterilerimizin hem online kanalda hem mağazalardaki alışveriş yolculuklarını yakından takip ediyoruz. Müşterilerimizin yaşadığı deneyimi en ince ayrıntısına kadar analiz ediyor ve sürekli olarak iyileştiriyoruz. Bu sayede periyodik olarak yapılan değerlendirme ve ölçümlerde NPS-Tavsiye Edilme Skorumuzu ve müşteri memnuniyet oranlarını benchmarkların üzerine taşıyabiliyoruz.
Şurası net: Sadakat her gün yeniden inşa etmemiz gereken bir güven ilişkisi. Beklenti ve ihtiyaçların hızla değiştiği bu dönemde, müşterinin sesine kulak veren markalar fark yaratabiliyor. Bugün sadakati inşa etmeyi başaran ve bunu her adımında besleyen markalar, değişen şartlarda da müşterinin ilk tercihi olmayı başarabiliyor.