Kampanya dönemlerinde artan satış hacmi, müşteri hizmetleri perasyonlarında da önemli bir yoğunluk oluşturuyor. Uzmanlar, kampanya başarısının yalnızca satış rakamlarıyla değil; ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinin kesintisiz yönetilmesiyle sürdürülebileceğine işaret ediyor. Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini yöneten fzlPLUS ise yoğun dönemlerde geçmiş verilerden beslenen kapasite planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını belirtiyor.
Ticaret Bakanlığı’nın Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Raporu 2025’e göre 11 Kasım, yıl içindeki e-ticaret işlemlerinin yüzde 0,79’unun gerçekleştiği gün oldu. Yılın günlük ortalaması yüzde 0,274 düzeyindeyken 11 Kasım’daki işlem yoğunluğu bu ortalamanın yaklaşık 2,9 katına ulaştı. Yılın işlem açısından en yoğun 10 gününün sekizi de kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi döneminde gerçekleşti.
Her işlem müşteri hizmetleri temasına dönüşmese de satış hacmindeki artış; ödeme, teslimat, stok, iade, geri ödeme ve kampanya koşullarıyla ilgili potansiyel temas alanını büyütüyor. Benzer yoğunluklar tatil dönemleri, bayramlar, poliçe yenilemeleri ve finansal kampanyalarda da yaşanıyor. Salesforce’un 18 ülkede 16 bini aşkın müşterinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada, müşterilerin yüzde 43’ü kötü müşteri hizmetleri deneyimini son bir yılda bir markadan alışverişi bırakma nedenleri arasında gösteriyor.
Yoğun dönem hazırlığı kampanya takvimiyle başlamalı
Yoğun dönemlerde satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi gerektiğini belirten fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, şunları söyledi: “Markalar kampanyalarının iletişim, satış ve stok tarafını önceden planlıyor ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaşıyor. Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması gerekiyor. Biz fzlPLUS’ta iş ortaklarımızın kampanya takvimi ve koşulları netleştiği andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörüyor; normal akış, öngörülen yoğunluk ve beklentinin üzerindeki talep için ayrı planlar hazırlıyoruz. Böylece kampanyanın satışta oluşturduğu değer, müşterinin sonraki deneyiminde de korunuyor.”
fzlPLUS’ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor. Toplam temas hacminin yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri, tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor. Kampanya koşulları da aynı hazırlık sürecinde bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Böylece müşterinin farklı kanallarda aynı bilgiye ulaşması sağlanıyor.
Her temas aynı ağırlığı taşımıyor
Yoğun dönemlerde taleplerin ihtiyaca göre sınıflandırılması, kapasitenin doğru kullanılmasında belirleyici rol oynuyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi, bakiye sorgulama veya randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zekâ destekli kanallara yönlendirilirken karar, empati, ikna ve güven gerektiren temaslar uzman ekipler tarafından ele alınıyor.
İnsan ve teknoloji arasındaki iş birliğinin müşteri ihtiyacına göre kurulduğunu ifade eden Sözütok, sözlerini şöyle sürdürdü: “Kampanya gibi yoğun dönemlerde kapasiteyi müşterinin ihtiyacına göre dağıtıyoruz. Teknoloji tekrarlayan işlemlerin hızla sonuçlanmasını sağlarken insan kaynağının daha karmaşık ve hassas temaslara ayrılmasına imkân tanıyor. Operasyonel hafıza sayesinde temsilci müşterinin önceki temaslarını ve ihtiyacını görebildiğinde süreç her temasta yeniden başlamıyor. İlk temasta çözüm ve tekrar temas oranlarını, eskalasyonları ve müşteri duygu analizlerini anlık izleyerek operasyonu yoğunluğun seyrine göre hızla uyarlıyoruz.”
Müşteri deneyimindeki dönüşüm ticari sonuçlara yansıyor
fzlPLUS’ın Akva Sigorta için yürüttüğü bütünsel deneyim dönüşümü, hizmete erişim ile ticari sonuçlar arasındaki bağı gösteren bir saha örneği sunuyor. Poliçe yenileme dönemlerinde müşteri temsilcilerine ulaşamamanın önemli iptal nedenlerinden biri olduğu belirlenen operasyonda, farklı ekipler ve veri tabanları üzerinden yönetilen kanallar bütünleşik bir deneyim mimarisi içinde yeniden ele alındı. IVR, CRM ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı; şikâyetler kategorilere ayrıldı ve tüm talepler SLA bazlı Power BI panolarıyla izlenebilir hâle getirildi. Bu dönüşümün sonucunda ortalama ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate indi. Poliçe yenileme oranı yüzde 56’dan yüzde 71’e yükseldi. Sonuçlar, kanal bütünlüğü, doğru sınıflandırma, anlık takip ve ölçeklenebilir kapasitenin birlikte çalışmasının hem müşteri deneyimini hem de ticari performansı güçlendirebildiğini gösterdi.
Kampanya sonrasındaki artçı yoğunluk da planlanmalı
Kampanya sonrasında müşteri temasının odağı yeniden şekilleniyor. Kampanya sırasında ödeme, stok ve koşullar hakkında gelen talepler, takip eden günlerde teslimat, iade, geri ödeme ve şikâyet başlıklarına kayabiliyor. Bu nedenle kapasite planının teslimat ve iade döngüsünü de kapsaması gerekiyor.
Kampanya sonrasındaki dönemin de planlamanın ayrılmaz bir parçası olduğunu vurgulayan Sözütok, “Satış sırasında kazanılan müşterinin markayla kalıcı bir ilişki kurup kurmayacağını çoğu zaman teslimat, iade, geri ödeme veya destek sürecinde yaşadığı deneyim belirliyor. Bu nedenle kampanyanın bitiş tarihi, deneyim operasyonunun kapasite planlamasında tek başına belirleyici olmamalı. Kampanyanın gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor” dedi.