Bir tarafta müşteriler ve onlara satılan ürünler.
Diğer bir tarafta bunları satan işletmeler ve çalışanları.
Bu süreç her ne kadar iyi planlansa da her zaman öyle olmuyor veya istendiği gibi sonuçlanmıyor.
Bazen küçük bir hata büyüyor ve bir krize yol açıyor.
Bazen de büyük bir hata zamanında ve iyi yönetilerek büyümeden çözümleniyor.
Doğallıkla tüm bu süreçlerde yapılması ve yapılmaması gerekenler var.
Burada ağırlıklı olarak gerçekten haklı şikâyetler üzerinde durmak istiyorum.
Haksız olanlar var mı? Elbette var.
Tüketici hakları var mı? Var.
Müşteri politikası var mı? O da var.
İster haklı veya isterse de haksız olsun sizin bu konuda politikanız var mı?
Cevap evetse, sorun yok.
Hayırsa, işiniz var derim.
Mağazalar grup müdürlüğümde, yaklaşık iki buçuk yıl süresince, müşteri teşekkür ve şikâyetlerini cevaplama konusu da görevlerimden biri idi. Mağaza sayısına oranla, aldığımız şikâyet sayısı oldukça düşük bir seviyede idi. Bu vesile ile o dönemdeki ekip arkadaşlarımın da hakkını teslim etmek isterim.
Çünkü önce işi kaynağında önlemeye çalışırlar. Ya da sorun olmaması üzerine çalışırlar.
Gene de sorun olur mu? Olur.
O zaman sizin ne yaptığınız veya neler yapacağınız önemli olur!
Öncelikli olarak şikâyetleri birkaç ana başlık altında toplayalım.
- Mağaza çalışanlarının davranışlarından kaynaklananlar.
- Kendi ürettiğiniz veya sattığınız ürünlerden kaynaklananlar.
Her iki süreçte de konuya sahip çıkmanız önemlidir! Ekip üyenizin bir hatası varsa da bu böyle olur. Sattığınız ve müşteride sorun çıkaran bir üründe de böyle olur. Bazen ürünü satın aldığınız firmanın devreye girmesi gereken durumlarda yaşanır. Birlikte sahip çıkarsınız.
Bazen de hata tamamen mağazanın dikkatsizliği vb.dir.
Hatadan dolayı özür dilemek bir zafiyet olarak algılanmamalıdır!
Memnuniyet içeren bildirimde, ekip adına kabul edilmeli ve onlarla da paylaşılmalıdır.
Müşteri şikâyetleri yazılı (form, mail vb.) ile telefon ya da yüz yüze olarak gerçekleşir.
Peki, bu konudaki geri bildirimleri özetlersek;
- Kullanılan yazılı veya sözlü üslup!
- Olayın net olarak anlaşılması, anlaşılır değilse müşteriye sorulması.
- Bu dönüşün müşteriye zamanında yapılması, bu sorunun nedeninin tespitinden sonra ve/veya çözümü ile beraber yapılmalı. Çok uzamamalı ancak acele edilip durum ile ilgili eksik bilgide içermemeli.
- Cevapların net ve anlaşılır olması.
- Gereksiz ayrıntılar veya aşırı teknik dil kullanımı müşteride kafa karışıklığı yaratır.
- Konunun çözümlenmesi.
- Teşekkür edilmesi veya özür dilenmesi ile konunun kapatılması.
Peki, haksız şikâyet oranı ne?
Firmadan, üründen, müşteriden ve mağazadan mağazaya değişebiliyor.
Bu konuda da firmanın bir politikası olması önem taşıyor!
Müşteri şikâyetlerinin kazandırdıkları neler?
Sorunu çözümlenenlerin firmaya bağlılığı artabiliyor.
Üslup, sorun çözümlenmese bile müşteri üzerinde etkili oluyor!
Örnek; Bir gün bir müşteri servis aracına biniyor. Orada olduğunu kimse duymuyor ve görmüyor. Uzunca bir süre sonra başka bir müşteri servis için şoförle beraber geliyor. Araçta bekleyen müşteri ise kızıyor! Mail atıyor, eve geç gittim yemeği sizin yüzünüzden geç pişirdim diye.
Konu araştırdım ve müşteriyi aradım Klasik girizgâh sonrası söyle dedim;
Hanımefendi telafisi mümkün olmayan bir şey için arıyorum sizi. Size zaman kaybettirmişiz.
Müşteri; Aslında ben de hatalıydım, servis istiyorum, servisteyim bekliyorum diyebilirdim.
Üstelik bu kadar çabuk aranacağımı da düşünmemiştim.
Bazen çok farklı bir konudan gerçekleşen şikâyet (dolap içinde müşterinin elinin kesilmesi gibi) olası hatalardan ders çıkarmamızı sağlayabiliyor. Aynı olayın veya konunun başka mağazalarda yaşanmasının önlenmesini sağlıyor.
Ustaca geri dönüşlerin duyulması veya ‘duyurulması’ firmaya etkili bir PR sağlıyor.
Alışverişçiye verilen her yazılı veya sözlü cevabın sosyal medyada ve/veya yakın çevresinde paylaşılabileceğini de dikkate alarak davranmak gerekiyor.
Dezavantajı avantaja çevirmek gerekiyor.
Konuyu; Unutma – Küçümseme – Erteleme diyerek özetleyebilirim.
Müşteri memnuniyeti tüm süreçlerde önemli ve ‘Patron Mutlu Son İstiyor’