Müşteri memnuniyeti işyerinin güneşidir.
Peki ya çalışanların memnuniyeti?
Güneş varsa Ay da vardır.
Ancak Ay demişken bir Rus Atasözünü de anımsatmak istiyorum; ‘Ay ışığı güzeldir ama ısıtmaz.’
Doğallıkla müşteri işimizin merkezi ve onlar olmadan bu iş olmaz ve yürümez de.
Ancak konuya, müşteri memnuniyetini sağlamada çok önemli bir payı olan çalışanlar ve onların memnuniyeti açısından yaklaşmak istiyorum. Mutlu çalışan = Mutlu müşteri (mi?)
Evetse sorun yok.
Hayırsa sorunlar neler?
Bu konu ile ilgili atılan adımların başında iyi bir araştırma yapmak yer almaktadır.
Bu konuda yapılan araştırmalarda neler ele alınıyor ve/veya sorgulanıyor?
Çalışan Memnuniyet Anketi
“Çalışan memnuniyet anketi, bir organizasyonun çalışanlarının iş ortamı, görevleri, yönetim tarzı ve genel iş memnuniyeti konularındaki görüşlerini ve duygularını değerlendirmek amacıyla kullanılan bir araçtır. Bu anketler, çalışanların iş yerindeki deneyimlerini, motivasyon düzeylerini, beklentilerini ve organizasyona olan bağlılıklarını anlamaya yönelik sorular içerir. Çalışan memnuniyeti anketleri, genellikle insan kaynakları departmanı tarafından yürütülür ve organizasyonun genel performansını ve çalışanların refahını arttırmayı amaçlar.
Bu anketler, çalışanların iş tatmini hakkında geri bildirim toplamak için yapılandırılmıştır. Çeşitli faktörleri değerlendirirler, örneğin çalışma koşulları, iş yükü, liderlik kalitesi, ekip çalışması, iletişim, kariyer gelişim olanakları ve iş – yaşam dengesi gibi. Anketlerde genellikle hem kapalı uçlu sorular (örneğin, Likert ölçeği kullanılarak memnuniyet düzeylerini ölçen sorular) hem de açık uçlu sorular (örneğin, çalışanların önerilerini ve düşüncelerini detaylandırabilecekleri sorular) bulunur. Çalışan memnuniyet anketi, organizasyonların güçlü ve zayıf yönlerini belirlemesine yardımcı olur. Çalışanların iş yerindeki memnuniyet düzeylerini anlamak, şirketlerin personel devir hızını azaltmak, iş yerindeki moral ve motivasyonu artırmak ve verimliliği yükseltmek için gerekli adımları atmalarını sağlar. Anket sonuçları, yönetim tarafından analiz edilerek stratejik kararlar alınmasına ve geliştirme planlarının oluşturulmasına katkıda bulunur. Örneğin, düşük memnuniyet seviyeleri belirli bir departmanda veya konuda yoğunlaşıyorsa, bu alanda iyileştirmeler yapılabilir. Anketin başarısı, doğru ve dürüst yanıtlar alınmasına bağlıdır. Bu nedenle, çalışanların anonimliklerinin korunması önemlidir. Anonimlik, çalışanların anketi doldururken kendilerini daha rahat hissetmelerini ve gerçek düşüncelerini paylaşmalarını sağlar. Ayrıca, anketlerin düzenli olarak yapılması ve sonuçlarının şeffaf bir şekilde paylaşılması, çalışanların geri bildirimlerinin ciddiye alındığını ve değer gördüğünü gösterir. Çalışan memnuniyet anketi, çalışanların organizasyon hakkındaki görüşlerini öğrenmek ve iş yerindeki genel memnuniyeti artırmak için etkili bir araçtır. Doğru bir şekilde tasarlanıp uygulandığında, çalışanların ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya yardımcı olur ve organizasyonun genel performansını iyileştirmek için gerekli bilgileri sağlar.” Kaynak: XSIGHTS Araştırma, Bizden haberler, 21 Mayıs 2024
Ancak iş atılan bu adımla da bitmiyor.
Sonuçların ortaya çıkardığı gerçeklerin ‘gerçekten’ ele alınması önemli!
Görüşleri bir şekilde ortaya çıkan kişiler (varsa) bu görüşlerinden dolayı sorun yaşamamalıdır!
Sorun yaşayanların olması durumunda, araştırmanın sonrasında yapılan bu tip çalışmalarda verilen cevapları da etkilediği unutulmamalıdır!
Amaç; daha iyiyi aramak, bulmak ve uygulanabilir olanları uygulamak olmalıdır.
Geri bildirimlerin yadsınamaz bir önemi ve gerekliliği vardır.
Motivasyon önemli bir etken olarak yerini korumaktadır. Ancak o da artık tek başına yeterli olamamaktadır. Motive olduğu kadar, verimli ekiplere ihtiyacımız var. Bu da işyerindeki memnuniyet, bağlılık ve kurumsal kültür ile şekillenmekte ve/veya şekillendirilmektedir.
Aidiyet tek taraflı bir beklenti olarak kalmamalıdır. Ancak perakende de aidiyeti sağlamakta giderek zorlaşmaktadır! İstihdam etmekle başlayan süreç, karşılıklı beklentiler ile devam etmekte ve bu karşılıkların bir yansıması olarak da aidiyet beklenmektedir. İşe başlayacağı ilk gün işe gelmeyen kişiler artık pek şaşırtıcı değil. Ya da çok kısa bir süre içinde istifasını verenlerinde olduğu gibi.
Ancak gene de bizimle yola devam edenlerle gidilen ve istasyonları olan bir demiryolu gibi aidiyet.
İstasyonları anlarım da eskiden tren hareket ederken ‘binenler’ çoktu şimdiyse hareket halindeyken ‘inenler’ çoğaldı.
Perakende sektöründe çalışan katılımının önemini anlamak
“Gallup Anketinin son bulguları iç karartıcı bir tablo çiziyor: Günümüz iş gücünün %70’i iş yerlerinde bağlılık sorunu yaşıyor. Bunun tam tersine, yüksek oranda bağlı çalışanlar üretkenlik işaretleridir, devamsızlıkta %41 azalma ve daha az bağlı meslektaşlarına kıyasla üretkenlikte %17 artış. Bu korelasyon nedeniyle, çalışan bağlılığı ile kurumsal başarı arasında güçlü bir bağ olduğu sonucuna varabiliriz. Karlılık, elde tutma ve genel üretkenlik, bağlı iş yerlerinde yükselme eğilimindedir.
2020’de gözlemlenen artan katılım seviyelerine rağmen, pandemi zorlu bir dinamik ortaya çıkardı ve bu da katılım seviyelerinde düşüşe ve işten ayrılma oranlarında önemli bir artışa neden oldu.
Bu dalgalanma, kuruluşların özellikle dış kesintiler karşısında, uzun vadeli başarı için çalışan katılımını sürdürmek ve geliştirmek amacıyla korunması gereken hassas dengeyi vurgulamaktadır.”
Kaynak: peopleinretailawards.com, Natalie Fresen, 11 Ocak 2024
Çalışan memnuniyeti ve yönetimi, birçok önemli etkeni barındırmakta ve bu etkenlerin beklentisi ile çalışan kişileri istihdam etmektedir. Yönetim biçimi değişmektedir, hatta uzun zaman önce değişmiştir. Dinleyen, empati kuran yönetim ve yöneticiler. Bu da daha iyi iletişim sağlamak demektir.
Yönetime çok iş düşmektedir. Yönetim hedeflerine ulaşmak hiç kolay değil. Çünkü yönetmek de hiç kolay değil! İnsanlarla çalışıyoruz, insanları ağırlıyoruz. Müşterilerin rolü kral ve kraliçe. Peki, çalışanlarımızın rolü?