Kolay kazanılmaz.
Ancak kolay kazanıldığı da olmuştur.
Bazen bedeller ödenir.
Bazen de ödetilir.
Öğrenilir ve öğretilebilir.
Artması hem kişiye hem de olduğu işletmeye katma değer sağlar.
Kişisel bir veri deposu gibidir. Yüklemeye devam etmek, onu güncel ve güçlü tutar.
Kriz veya benzer durumlarda, onu bilenlere duyulan ihtiyaç ya öne çıkar ya da çıkarılır.
Müşteri hizmetlerinden teknik konulara, farkın ortaya çıkmasını sağlar.
Önce deneyim ve veri ile ilgili bir araştırmanın giriş bölümüyle başlıyorum.
“XSIGHTS (1)
Deneyim Veriden Doğar: Müşteri Yolculuğunu Anlamanın Yeni Yolu
Müşteri Çağında Yeni Bir Dünya
Eskiden her kes aynı ürünü isterdi, şimdi her müşteri kendi hikayesini yazıyor.
Müşterilerin %80’i, kişiselleştirilmiş deneyimle satın alma olasılığı artıyor. (Epsilon,2024)
Müşteri analitiği, her müşteriyi özel hissettirir.
Sadakatin Yeni Formülü: Deneyim
Müşteriler, markanıza değil, yaşadıkları deneyime sadık kalır.
Müşterilerin %73’ü, iyi bir deneyim sadakati etkiler diyor. (PwC, 2024)
Analitikle deneyimi ölç, sadakati kazan.
Veriden Kâra Yolculuk
Veri, sadece sayı değil; kârınızı uçuran bir strateji.
Müşteri deneyimi liderleri, %60 daha kârlı. (Deloitte, 2024)
Analitikte, her veri noktası bir fırsat.
Müşterinin Sesi = Başarının Anahtarı
Geri bildirim, müşteriyi anlamanın en kısa yolu.
Geri bildirimlere yanıt verenler, müşteri tutmayı %15 arttırıyor. (Gartner, 2024)
Dinlerseniz, kazanırsınız.”
Evet, kişiselleştirme 2026 yılı perakende trendleri içerisinde yer alıyor ve almaya devam edecek.
Deneyim sadakati etkiliyor, ancak giderek zorlaşan sadakat konusuna artık çok boyutlu bakmak gerekiyor. Ve bunu yapanlar en azından rakiplerinden daha önde olacaklar.
Müşterinin sesi, duyabilenler ve duyduklarını işleyip değerlendirebilenler için öyle olacak.
Elbette tek başına başarı için yeterli olmayabilir, ancak önemli bir kilometre taşı olmaya devam edecek. Geri bildirim hem müşteri de hem de mağaza içi çalışanlarda önemini korur ve koruyacaktır.
Geri bildirim konusunu hem müşterilere vermiş hem de ekibime uygulamış bir kişi olarak altını her zaman çizerim. Üstünüzün çizilmesinden daha iyi ve daha az maliyetlidir!
Müşteri kendini bir şekilde dinletir. Duymaz veya duyamazsanız, rakiplerinizde alışveriş ederken duyarsınız. Bunun da kulağa pek hoş geleceğini sanmıyorum!
Şimdi de sormak isterim; deneyimsiz çalışanın müşteri deneyimi üzerinde katkısı nasıldır?
Andre Gide, bir sözünde şöyle der; “Yaşam, çok zalim bir öğretmendir. Önce sınav yapar, sonra ders verir.”
Peki, çalışan nasıl deneyim kazanır veya kazanacak?
Hadi en başından başlayalım. Yeni mezun veya iş arayan deneyimli biri perakende sektörüne başvuru yapıyor.
İlk soru deneyimli birini mi arıyoruz? Yetiştirilmek üzere olan birini mi?
Deneyim kriterlerine uyması, kapıyı aralayan bir fırsat olarak duruyor olabilir. Olabilir diyorum çünkü her zaman olmayabiliyor. Bunun çok örneği var. Kimseyi savunmuyor ve aynı zamanda da eleştirmiyorum.
Bazı yorumlar da adaylar, insan kaynaklarının kendilerini aramadıklarını söylüyorlar. Doğrudur.
Ancak yer aldığım bir projede, onlarca aday başvuruları neticesinde görüşmeye çağrılmak için arandı.
İnanın telefonunu açmayanların oranı açanlardan çok daha fazla idi. Ayrıca mesai saatleri içerisinde farklı zaman dilimlerinde arandılar. Oysa açsalar, durumlarını bilecek ona göre görüşmelerini gerçekleştirecektik. Belki bir yerde başladı, hayırlı olsun. Ya da bizimle çalışmayı düşünmüyor, yolu açık olsun.
İşin biraz daha ilginç yanı deneyimli kişilerde de telefonu açmama oranının yüksekliğiydi.
Bugün birçok noktada olduğu gibi, yeni adaylara şans vererek, onları kıdemi olanlarla da ‘harmanlamamız’ gerekti. Doğallıkla görüşme sonucu olumlu olmayan veya ulaşım sorunu olanları ayrı tutuyorum. İşletmenin beğenmeme hakkı ne kadarsa, adayın da hakkı o kadardır.
Deneyim kolay kazanılmıyor. Hadi işe aldık. Oryantasyon eğitimi verildi. Adayın sektörde geçmişi varsa işletme ile kimyası tutarsa bir yere varma olasılığı yükselebiliyor. Yükselebiliyor diye yazdığımın farkındayım çünkü bu durum süreci biraz uzatabiliyor. Ancak sonuçlar her iki taraf içinde halen net olmayabiliyor. Yönetici, şefler, firma politikalar vb. çok etken var.
Ya da adayınız perakende sektörüne yeni başlıyor. Aldınız, işe başlaması kesin mi? Ben vazgeçtim diyebiliyor! Üstelik bunu mağazanızda işe başlayacağı gün diyebiliyor.
Bu kişiler işe başlarken oryantasyon eğitimi onlarda daha da önemlidir! Sonrası mağaza iş başı eğitimleri, yöneticisinin veya şefinin ona vereceği koçluk vb. deneyimler ile şekillenir.
Bazen de ters teper deneyim. Market Dergisi 2000 yılı Ocak sayısında Dijital Ağıt başlıklı yazımda yazdığım gibi; Güvendikleri kapıda eğik duran duvarlar, sağlam bir misafir geldiğinde, yıkılma korkusu ile engele dönüşürler.
Deneyim kolay kazanılmadı ve kazanılmayacakta.
Deneyim, hak ettiği değeri almalıdır.
Deneyimli kişide, işin hakkını vermelidir.
“Deneyim, insanın başına gelen değil, başına gelenle ne yaptığıdır.” Tek Başına Bir Adam (Single Man)
Kaynak: (1) Yakup Peker, XSIGHTS Kıdemli Müşteri Çözümleri Danışmanı