İnsanlık tarihinde çok önemli dönemeci dönüyoruz. Karamsar olmak anlamsız. Müşteri dinamikleri ne pandemi öncesine dönecek ne de sadece E-Ticaret çerçevesinde olacak. Dijital dönüşümün gerçekleştiği her şirket ivme kazanıyor. Artık müşteriyi memnun etmek ve müşteri sadakatini sağlamak için tüm ihtiyaçlarına hızlıca cevap vermek gerekiyor. Müşteriyi unutmayan, sürdürülebilir yapılar kuran, cesaretli, eleştiriye, yeniliğe ve değişime açık firmalar pandemi sonrasında ayakta kalacaklar.
Yaşadığımız bu süreci iyi yönetebilen AVM’ler ise eskisinden de güçlü duruma gelecekler. Halihazırda faaliyetini müşteri odaklı sürdüren yenilikçi markalar daha da güçlenecek. Bundan sonraki dönemde AVM’lerde fiziki mağazalar ile online alışverişin birleştiği noktalar artacak. Online ticaret teslim noktaları oluşacak. Temassız ödeme noktaları artacak. Alışveriş merkezleri temassız ürün teslim noktaları, internet satışından alınmış ürünleri deneme odaları, kolay değişim imkanları sunmalıdırlar. Alışveriş merkezleri pandemi sonrası için, yeme içme birimlerine sürdürülebilir konfor, hijyen ve özgün dekorasyonları, geniş terasları olan alanları yeniden düzenlemeliler. Alışveriş merkezlerinin artık yeşile, açık hava alanlarına ihtiyaçları var.
Tüketiciler ekonomik durumları ve ödedikleri paranın karşılığını alma konusunda eskisinden daha fazla dikkat etmektedirler. Sosyal medyayı iyi kullanın, farklı tanıtım kanallarına yönelin. Pazarlamaya son vermeyin, müşterinin değişen ihtiyaçlarına odaklanın, reklam harcamalarını kesmeyin, personel çıkarmayın…
Farklı olun, fayda ve değer üretin, kazanın!
Yıllardır çeşitli yazılarımda vurguladığım ve yönettiğim AVM’lerde, Karma Projelerde uyguladığım gibi AVM’nin hem yönetimi hem de kiralamasında ‘global düşünüp yerel hareket edilmelidir.’ Bu vizyon pandemi sonrasında daha fazla önem kazanacaktır. Ziyaretçileri AVM’ye çekmek için alışılagelmiş pazarlama faaliyetlerinin haricinde yeni, fayda üreten, eğlenceli, dijital, insan hayatınan dokunan… pazarlama faaliyetleri hayata geçirilmelidir. Kiralamada ise o bölgenin tercih edilen markalarını, hatta yerel üreticinin el ürünleri, tarladan doğal ürünler, hobiler, antikalar, kişiye özel terzilere yer verilmeli. Kısacası, mahallede olan ve insanların ihtiyaçlarını karşılayan, trafiği artıracak seçenekler AVM’ler ve ‘mahalle kültürünün” modernize edilmiş ve birçok gereksinimin karşılığının yer aldığı Karma Projelerde yer almalıdır. Hatta daha önceden yönettiğim bazı projelerde hayata geçirdiğim gibi AVM’ler ve Karma Projelerde sağlık ünitelerine ve sağlık taramalarına yer verilmelidir. ABD’deki bazı AVM’ler ve büyük perakende zincirleri hastane zincirleriyle işbirliği yapıp, onların ‘alt markalar’ oluşturmasını sağlayarak ‘sağlık taraması’ yapan daha kapsamlı klinikler kurmuş. Amaç müşteri sayısını arttırmak ve sosyal hizmetlerle kamuoyunun dikkatini çekmek! Ancak daha hızlı hizmet veren ayaküstü tedaviye yönelmiş benzer klinik uygulamaları var. Aşı, tansiyon ölçümü, şeker testi gibi basit hizmetleri bedava yapıyorlar. Sadece gözlük tavsiyesi, şeker tespiti, alerji taraması gibi sıradan hizmet yapanlarda dikkat çekiyor.
Pandemi ile birlikte dijital ticaret platformlarının, şirketlerin ana kanalı, omurgası haline geldiğini görüyoruz. Müşteri odaklılığın, müşterinin öncelikle dijital yolculuğu üzerinden sorgulandığı, yeniden değerlendirildiği ve buna göre aksiyonlar alınan bir dönem bizi bekliyor. Ziyaretçiler, AVM’lerin kapalı alanlar içinde en güvenli ve gönül rahatlığıyla gidilebilecek yerlerden biri olduğunu biliyor. Fiziksel mağazalar, pandemi sonrasında da tercih edilmeye devam edecek; İlaveten yeni nesil deneyim ve mikro-lojistik merkezlere dönüşecek.
Dünyada ise sınır ötesi e-ticaret pazarında büyük bir artış bekleniyor. Gerekli altyapıya sahip şirketler e-ihracata geçiyor. Son yıllarda dünya devi lojistik şirketleri depo ve araç yatırımlarını e-ticarete göre şekillendiriyor. Bu da özellikle sınır ötesi e-ticaret için önemli engellerden birini ortadan kaldırarak daha da büyümeye yol açacak. Dünya’da en az 10-15 yılda gelinecek e-ticaret pazarı, Pandemi ile birlikte hızlandı ve günümüzde uygulanmaya başladı.
Sözün Özü: Alışverişte ‘Yarın Artık Bugündür’
Yüz yılda bir karşılaşılan pandemi sürecinden güçlenerek çıkabilmek için olumlu tutumuzu korumamız, birbirimize destek olmamız, liyakat sahibi insanları işe almamız ve iyimser bir yaklaşım sergilememiz gerekiyor. Ben de içinde bulunduğumuz süreci hepimiz için hem bir sınav hem de bir fırsat olarak görüyorum. Bu günler hepimiz için “zor zamanlarda sağlam durma” sınavı. Bugüne kadar küçük büyük birçok pratik yapma fırsatımız oldu, şimdi ise elimizde uygulamak için eşsiz bir fırsat var. Eğer bu süreci doğru değerlendirirsek çıkarılacak çok fazla ders olduğunu göreceğiz. Neler geçmedi ki, bu günler de geçecek ve hep birlikte yeni normal düzenimize geçiş yapacağız ve sevdiklerimize doya doya sarılacağız.