Başarının altında yatanlar neler?
Sırlar mı?
Şans mı?
Fırsatları değerlendirmek mi?
Güç mü?
Güçlü ekipler mi?
Hangisi? Hepsi mi?
Hepsinin önemi ve yeri farklı bence.
Bir yanda başarısının sırrını açıklayan CEO, diğer yanda her organize perakendecinin yaptığı birbirinden farklı veya benzeş çalışmalar. Harcanan onca emek ve para. Her şey daha verimli ve daha fazla satış yapmak için. Benchmark, bir yöntem olarak, olduğu yerde duruyor.
E ortada formül var. Al uygula, pazar payını arttır. Keşke bu kadar kolay olsa. Evet, Marit van Egmond’a katılıyorum; tek bir sihirli formül yok.
- “Müşterilerle birlikte kazanmak: Albert Heijn’nin başarı formülü”
“CEO Marit van Egmond, Albert Heijn’nin başarısının sırrını ve önümüzdeki yıllarda piyasayı yönlendirecek unsurları paylaşıyor.
(2) Daniel Laubli: Albert Heijn, son altı yıldır pazar payını arttırmaya devam eden Avrupa’daki az sayıdaki süpermarket zincirinden biri. Başarısının sırrı ne?
Marit van Egmond: Elbette, tek bir sihirli formül yok. Bu çok basit olurdu. Birkaç temel unsur var. En önemlisi, titiz müşteri odaklılığımız. Müşterilerimize ve değişen ihtiyaçlarına olabildiğince yakın olmak için her gün çalışıyoruz. Müşteriler arasındaki farkları görmeyi ve her birinin bizden ne beklediğine yanıt vermeyi hedefliyoruz. Bu, gerçekten herkes için orada olmamızı sağlıyor.
İkinci bir unsur ise entegre yaklaşımımızdır. Müşteriler için, nerede alışveriş yaptıklarının bir önemi olmamalıdır; çevrimiçi uygulamamızda, süpermarketlerimizden birinde veya marketlerimizden birinde. Her zaman Alber Heijn, tek bir entegre deneyim, tek bir vaat ve tek bir sesle karşımızda. Bu aşinalık güven oluşturur. Bunu gerçekleştirmek için, tek bir şirket ve tek bir ekip gibi davranmalı, tek bir strateji izlemeliyiz. Basit gibi görünebilir, ancak 20 milyar Euro’luk satış hacmine sahip, süpermarketleri, marketleri ve iki ülkede olgunlaşmış bir çevrimiçi kanalı yöneten çok kanallı bir oyuncu olduğunuzda bu hiç de kolay değildir. Günlük uygulamaya amansız bir dikkat ve organizasyonun sürekli adaptasyonunu gerektirir. Sadece yapıları değil, işin nasıl yapıldığını da düşünüyorum; iş değerine odaklanan ve her müşterinin hayatında olumlu bir etki yaratmak için doğru kaynakları elde eden çevik ekipler halinde çalışmayı kastediyorum.
Başarımızın üçüncü bileşeni, bir süpermarketten bir gıda ve teknoloji şirketine dönüşümüzdür. Dijital ekranlar, elektronik raf etiketleri ve self servis kasa istasyonlarına yönelik mağaza içi yatırımlarımıza ek olarak, en son iki e – ticaret sipariş karşılama merkezimizi mekanize etme konusunda da büyük adımlar attık. Dijital alanda elde ettiğimiz en önemli etki, Albert Heijn uygulaması sayesinde oldu.
Altı yıl önce, uygulamanın aylık 200.000 kullanıcısı vardı. Bugün ise aylık beş milyon kullanıcısı var.
Müşterilerimiz uygulamayı sıklıkla alışveriş, ilham ve kolay ödeme için kullanıyor.
Şu anda veri, dijital ve teknoloji topluluğumuzda 1.000’den fazla kişi çalışıyor.
Biz bir gıda ve teknoloji şirketiyiz.
Daniel Laubli. Birçok CEO, şirketlerinin müşteri odaklı olduğunu söylüyor. Albert Heijn’de siz neyi farklı yapıyorsunuz?
Marit van Egmond: Albert Heijn için müşterilere istediklerini vermek gerçek bir takıntı. Her zaman müşterilerin bizden ne beklediğini tahmin etmeye çalışıyoruz. Örneğin, 2019’da müşterilerin aradığı fiyat – performans oranını sunmakta zorlanıyorduk. Buna karşılık, en iyi fiyatları ve mükemmel kaliteyi sunan ‘Fiyat Favorileri’ serimizi piyasaya sürdük. Giriş seviyesi özel markamızı listeden çıkararak üç fiyat kademesinden ikiye indik ve en iyi ürünlerimizin fiyatlarını düşürdük. Ayrıca çalışanlarımızı bu ‘tavizsiz’ ürünlerle gurur duymaya teşvik ettik. Bunu ekonomik olarak başarmak kolay değildi, ancak adım adım bir yaklaşım benimseyerek başardık. Bugün, Fiyat Favorileri serimiz, tüketici testlerinde sık sık birincilik kazanan 2.000’den fazla üründen oluşuyor. Müşterinin yararına olacak şekilde işleri başarmaya yönelik bu yoğun tutku, gerçekten fark yaratıyor.”
(3) Christel Delberghe: İleriye baktığımızda, önümüzdeki yıllarda market sektörünü şekillendireceğini düşündüğünüz bazı trendler nelerdir?
Marit van Egmond: Teknolojinin etkisi, yeni bir hizmet standardı ve sağlıklı beslenme benim önceliklerimin başında geliyor. Teknolojinin gelişimi, market perakendeciliğini yeniden şekillendirmeye devam edecek.
Yapay zekanın gelecekteki tüm olanaklarını henüz öngöremiyorum, ancak çok iyimserim ve bunun sadece müşteri teklifiyle ilgili değil, otomasyon, talep tahmini ve ulaşım rotası gibi alanlarda da oyunun kurallarını değiştireceğinin farkındayım.
Hizmet söz konusu olduğunda, müşterilerin beklentileri hızla değişiyor ve marketlerin buna yanıt vermesi gerekiyor. Eskiden hizmet, müşterilerin kasada alışverişlerini paketlemelerine ve poşetlerini arabalarına taşımalarına yardımcı olmakla sınırlıydı. Bugün müşteriler, nerede alışveriş yaparlarsa yapsınlar (mağazada, web sitemizde veya uygulamamız aracığıyla) son derece kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyorlar. Teknoloji, geri dönen müşterileri tanımamızı ve beklentilerini karşılarken o çok önemli kişisel dokunuşu korumamızı sağlıyor.”
Perakende de başarı hiç kolay değil, olmadı da. Zaman zaman zirve yolunda ilerleyenlerin gerilere düştüğünü gördük. Gerilerden gelip fark atanları da. Yarış bir şekilde devam etti ve ediyor. Oyuncular değişiyor ara sıra. Bazen bir formül değiştiriyor, bazen de onlarcası yetersiz kalabiliyor.
Başarının altında yatanlar neler?
Sırlar mı?
Şans mı?
Fırsatları değerlendirmek mi?
Güç mü?
Güçlü ekipler mi?
Hangisi? Hepsi mi?
Hepsinin önemi ve yeri farklı bence.
Bazı şeyler detaylarda gizli ve belki de hep öyle.
Sektörün tüm paydaşlarına verimli bir yıl dilerim.
(1) McKinsey & Company tarafından mckinsey.com’da yayınlanan 8 Nisan 2025 tarihli röportajdan özetle.
(2) Daniel Laubli, McKinsey Zürih ofisi kıdemli ortağı.
(3) Christel Delberghe, EuroCommerce genel direktörü.