Yazarın Tüm Yayınlarına Buradan Ulaşın !
Sakin bir mağaza ve kasalara yaklaşan bir müşteri.
Biri “Hoş geldiniz” diyor, diğeri ise yerinde duruyor.
Bir dakika bu kez konu farklı; biri karşıladı diğeri görmezden geldi konusu değil. Hoş geldiniz diye karşılayan kasiyer ve diğer kasa ise bir self checkout (SCO) yani self servis kasa.
Bir tarafta kasiyerlerin çalıştığı kasalarımız.
Güler yüzlü bir karşılama.
Yeterli bir göz teması ve doğru beden dili eşliğinde.
Gerekli sözcüklerin yerinde ve doğru kullanımı.
İşlem ve uğurlama sonucunda memnun ayrılan alışverişçi.
Kasa hizmetlerinin ana hedefi ve özeti bu.
Diğer bir tarafta ise bir self servis veya başka bir değişle kasiyersiz kasa.
Doğallıkla o yaklaşılmayı bekliyor.
Beden dili, onu gördüğünüz gibi.
Kişiselleştirilmiş işlem hızı, bu birazda müşteriye bağlı.
Birçok noktada bu konuda müşteriye yardım eden veya buna hazır çalışanlar var.
Perakende sektörü, teknoloji avantajlarından iyi takip eden ve kullanan bir sektör.
Giderek yaygınlaşan ve aslında ilk kullanımı 2009 yılında Ataşehir Migros’ta başlatılan self checkout.
Doğallıkla ben kasiyersiz kasa sistemine karşı değilim. Sadece avantajlarını ve dezavantajlarını ele almayı ve klasik kasa sisteminin de mevcut önemine dikkat çekmek istiyorum.
Avantajları;
- Kasiyer sayısından tasarruf ve buna bağlı işçilik maaliyetlerinde düşüş.
- Boyutu nedeniyle mağazanın fiziksel alanından daha az pay alma.
- Çoğu zaman sıra beklememe.
- İşlem hızı (eğer mağazadan biri yardım etmiyorsa) genelde kullanana bağlı olduğundan ‘yavaşlıktan’ şikâyet edememe.
- Tercih eden müşterilerden dolayı kasiyer olan kasaların yoğunluğunda azalma.
Dezavantajları:
- Hırsızlığa karşı farklı kontroller gerektirmesi. Bu konuda çalışmalar ve çözümler var. (Yapay zekâ destekli kamera, ürün doğrulama, ağırlık kontrol vb.)
- Bu oran çok yükselirse, yapılan veya planlanan tasarrufun kaybolması hatta zarar vermesi!
- Eğer yoğunluk varsa ve müşteri de bir çalışandan yardım almıyorsa, işlem hızının işlem yapan müşteriye bağlı olması.
- Bazı müşterilerde, beceremem, yanlış işlem yaparım vb. korku veya çekinceler yaratması.
- Kasa üstü kampanyaların zorluğu!
- Yaşa bağlı satışlarda olası kontrol zafiyeti. (Bu konuda da bazı çözümler var)
Her iki durumda da yardım edecek bir kişinin bulunması bazı dezavantajları ortadan kaldırabilirken, insan ilgisinin önemi yerini koruyor. Bu yeri tutulması zor bir olgu bence.
Başa dönelim, kasiyersiz kasalar bazı müşteriler için insanın yerini tutabilen bir obje değil.
Şarküteride artan self servisin hızı, kasiyersiz kasa uygulamalarıyla aynı oran ve hızda olmayabilir.
Kullanımı artan ve artması gereken Elektronik Raf Etiketi (ESL) uygulamalarının self checkout sistemine olası katkısı ne olur? Elektronik raf etiketi uygulayan noktalar bu sistemi daha fazla mı uyguluyor? Elimde net bir veri olmasa da bir paralellik olduğunu sanıyorum.
ESL ne kadar zamanda kendini amorti ediyor? Self checkout ne kadar zamanda amorti ediyor? Uygulamalar bu soruların cevabını verecektir.
Kasiyersiz kasamı müşteriyi daha iyi tutar? Kasiyerlerin çalıştığı kasalar mı?
Bazı müşteriler için çalışanların ilgisi ön planda olurken, bazıları da daha az çalışan teması ile kişiselleştirilmiş alışverişi tercih ediyor.
Hangi kasa tipi olursa olsun, müşteriler ödeme için beklemeyi sevmiyor. Bekledikleri sürenin onlar üzerindeki psikolojik etkisi, bekledikleri süreden daha fazla olduğunu hissettiriyor!
Bunun zıttı bir uygulamada Hollanda ve Fransa’da bazı müşteriler için hizmete alınan bla bla kasaları tamamen müşteri ile konuşmaya odaklı hizmet veriyordu. Bu konuyu, Perakende.org’ da yayınlanan Bla bla kasası ve kasiyerler başlıklı yazımda işlemiştim.
Müşteriler kasiyerlerin olduğu kasalar arasında duraksadığında göz teması kuran kasiyere yönlenirler.
Kasiyerin ve kasiyersiz kasanın olduğu yerdeki seçimleri de belirleyicidir.
Fiziksel mağaza gerçeğinin bir tarafta duruyor olması ile fijitalin de sentezlemeye devam etmesi gibi.
Yapay zekâ dahil teknoloji kullanımının gün geçtikçe arttığı uygulamaları görüyor, duyuyor ve öğreniyoruz. Mağaza açmanın artan maliyeti göz ardı edilemiyor. Perakende mağazacılık, yatırım maliyeti açısından giderek daha pahalı bir hale geliyor. Bu ROI (Return on Investment) ve GMROI (Gross Margin Return on Investment) hesaplarının önemini göz ardı etmeden bununla beraber, karlılık, sepet ortalaması, çalışan başına satış, metrekare verimliliği, çalışan sirkülasyonu, mağaza verimliliği vb. konular ile piyasanın durumu, rakiplerin boş durmaması gibi etkenlerde belirleyici olmaya devam ediyor.
Bazı noktalarda maliyetleri kısmak adı altında yapılan işten, uzman kişilerin istihdamı, doğru mağaza ekipman yatırımı gibi önemli konular da nasibini alıyor.
Oysa perakendecilik artık bazı konularda ucuza kaçılmaması gereken pahalı bir iş haline geldi…