Yazarın Tüm Yayınlarına Buradan Ulaşın !
Hangisi çalar?
Hepsi mi?
Bazılarımı?
Sadıklar mı?
Hiçbiri mi?
Bu yazıyla ile alakası olmayan filmde “Postacı Kapıyı İki Kere Çalar”
Konuya müşteri ilişkileri açısından baktığımızda, cevabın hepsi olmasını isteriz. Hakkımızdır da. Doğal olarak hak etmek için elimizden gelenleri yaptıktan sonra. Peki bunu yapmak yetiyor mu?
Verilen onca emek, dökülen alın teri ve gösterilen çabaların hepsi müşteri memnuniyeti için.
Genel olarak birçok firma bu konuda gerçekten ellerinden geleni yapıyorlar, bazıları da yaptıklarını söylüyorlar veya buna inanmış görünüyorlar ya da inandırılmışlar. Önce müşterilerin segmentasyonları;
- Xsights Müşteri Segmentasyon Türleri:
Demografik Segmentasyon: Müşterileri yaş, cinsiyet, gelir düzeyi ve meslek gibi demografik özelliklerine göre gruplandırma. Örneğin, genç yetişkinler, emekliler ve yüksek gelirli aileler gibi gruplar oluşturulabilir.
Coğrafi Segmentasyon: Müşterileri coğrafi konumlarına göre gruplandırma. Örneğin, segmentasyon şehir, bölge veya ülkeye göre yapılabilir.
Psikografik Segmentasyon: Müşterileri yaşam tarzı, değerler ve ilgi alanları gibi psikografik özelliklerine göre gruplandırmak. Örneğin, çevre bilincine sahip, lüks tüketim ürünleri tüketen ve maceraperest gibi gruplar oluşturulabilir.
Davranışsal Segmentasyon: Müşterileri satın alma davranışlarına, ürün kullanım alışkanlıklarına ve sadakat seviyelerine göre gruplandırmak. Örneğin, sık alışveriş yapanlar ve markaya sadık müşteriler gibi segmentasyonlar oluşturulabilir. Davranışsal segmentasyon, beyan edilen veriler (anketler) kullanılarak veya yeterli veri mevcutsa CRM veri tabanlarından davranış verilerinin analiz edilmesiyle uygulanabilir.
Ardından müşterilerin birçok özelliği, beklentileri, tutum ve davranış analizleri devreye girer. Ancak iş daha çok sahada bitiyor. Müşteri memnuniyet ilkelerimiz, bazen sorunlu müşterilerin zorluklarına, bazen de onların ego ve kaprislerine takılıyor. Yapılan onlarca iyi davranış veya çözüm, bugüne kadar sağlanmış yüzlerce müşteri memnuniyetini gölgeleyebiliyor belki de zora sokuyor.
Bugüne kadar sağlanmış onca teşekkür ve memnuniyet ne olacak? Başarılar hanemizde duracak. Ancak hataların sayısı, memnuniyetin sayısından ne kadar az da olsa (ki hedeflenen budur), etkisi ve yansıması daha çok ve büyük olur.
Kim haklı?
Müşteri bizden çok şey bekliyor.
Biz mağaza ekibimizden çok şey bekliyoruz.
Yönetim bizden daha çok şey bekliyor.
Ekibimiz yönetimden bazı şeyleri bekliyor.
Biz müşterilerimizden bir teşekkür ve biraz da empati bekliyoruz.
Beklentiler çok.
Karşılayanlar bir adım öne geçebiliyor ancak bu geçişler sık sık yer değiştirebiliyor.
O kadar çok memnuniyetle, memnuniyetsizlik var ki.
Kim haksız?
On numara beş yıldız mağazada bazen top taca atılıyor. Müşteri hizmetleri çözer.
Oysa “Mağazacılık, geri dönmeyecek bir ürünü, geri dönecek bir müşteriye satmaktır.” Anonim
Peki yaşanan sorunun ana kaynağı neler olabilir? Müşteri memnuniyeti her işletme için çok önemli! Ancak önemli bazı sorular eşliğinde;
Sorun kişilerden mi kaynaklanıyor?
Yetkilendirme ve bilgilendirme sorunlarımı yaşanıyor?
Kişi ile işyeri arasında sorun mu var?
Empati kurmakta mı sıkıntı var?
Yöneticinin tutumu, yaklaşımı ve bilgi düzeyi nasıl?
Müşteri ile yaşanan sorunlarla ilgili olarak, Goodays müşteri ilişkileri uzmanı Mehdi Abdelkader bir röportajında; “Müşteri sorununu çözmek için beş dakika harcamak, onları sonsuza dek kaybetmekten iyidir.”
Bazen de herhangi bir mağazada çok duraklı alışveriş yapan müşterimiz, inanılmaz bir müşteri memnuniyetini yaşıyor ve anlatıyor. Bu örneği özellikle verdim çünkü müşterinin seçenekleri çoğaldıkça aralarındaki olumlu veya olumsuzlukları daha iyi analiz ediyor. Her müşteri ilgi ve alaka bekler. Bazıları daha çok bekler. Bazılarına da daha çok gösterilebilir bu ilgi. Biraz da müşteriden kaynaklanabilir bu durum. Memnuniyet çok değerli ancak paylaşım oranı az. Doğallıkla pek çok işletme iyi bir müşteri hizmeti sunmaya çalışsa da yapılan bazı yanlışlar veya davranışlar bunu olumsuz yönde etkiler. Geri bildirimler bu noktada çok ama çok önemlidir!
- Smiling Report 2026: Müşteri ile kurulan insani bağ giderek zayıflıyor…
“İşletmeler satış süreçlerinde her geçen yıl daha başarılı bir performans sergilerken, müşteriyle kurulan duygusal bağ aynı hızda güçlenmiyor. MSPA Europe/Africa ile Better Business Sweden iş birliğinde hazırlanan Smiling Report 2026, 36 ülkeden yüz binlerce gizli müşteri değerlendirmesine dayanarak müşteri deneyiminde dikkat çeken bir dönüşüme işaret ediyor. Rapora göre karşılama ve ek satış performansı yükselirken, gülümseme ve samimi iletişim göstergeleri geride kalıyor.”
“MSPA Europe/Africa tarafından Better Business Sweden iş birliğiyle hazırlanan Smiling Report 2026, müşteri deneyimindeki bu değişimi geniş ölçekli verilerle ortaya koyuyor. Araştırmaya göre müşteriyi karşılama oranı yüzde 83,8’e ulaşırken, ek satış önerisi sunma oranı yüzde 64,4 seviyesine yükseldi. Buna karşın çalışanların müşteriye gülümseme gösterme performansı yüzde 75,1’de kaldı. Bulgular, operasyonel standartların güçlendiğini ancak deneyimin duygusal boyutunun aynı ölçüde gelişmediğini ortaya koyuyor.
Süreçler gelişiyor, deneyimin duygusal tarafı geride kalıyor
Raporun öne çıkan bulgularından biri, işletmelerin operasyonel süreçlerde önemli ilerleme kaydetmesine rağmen müşteriyle kurulan doğal iletişim, empati ve samimiyet gibi unsurların aynı ivmeyi yakalayamaması oldu. Araştırma, çalışanların müşteriyi karşılamada ve satış fırsatlarını değerlendirmede daha başarılı hale geldiğini; ancak deneyimin müşteride bıraktığı duygusal etkinin güçlenmediğini gösteriyor.
Yeni nesil müşteri deneyimi yalnızca prosedürlerden ibaret değil
Smiling Report 2026, müşteri deneyiminin yalnızca operasyonel göstergelerle değerlendirilmesinin artık yeterli olmadığını vurguluyor. Karşılama, ürün önerisi veya işlem süresi gibi performans kriterlerinin yanı sıra müşterinin kendisini anlaşılmış, değerli ve özel hissedip hissetmediğinin de ölçülmesi gerektiğine dikkat çekiliyor.
Rapor, müşteri deneyiminin geleceğinde rekabet avantajının yalnızca verimlilikten değil; empati, doğal iletişim ve çalışanların müşteride bıraktığı olumlu izlenimden geçeceği mesajını veriyor.”
Yukarıdaki raporun özetinden sonra aklımdaki sorular?
Şikayetlerin oranı ne boyutta? Süreçte müşteriye nasıl davranılıyor? Nasıl çözülüyor?
Firmadan firmaya değişen, çalışan aidiyetine ne kadar önem veriliyor?
Mağazanın ve firmanın turnover oranı ne?
İşten ayrılmalarda çıkış anketi yapılıyor mu?
Çalışan ekibin motivasyonu nasıl? Bu konuda neler yapılıyor? Yoksa neredeyse (bireysel çabalar hariç) hiçbir şey yapılmıyor mu?
Gerekli eğitimleri aldılar ve almaya da devam ediyorlar mı?
Norm kadro olarak mı çalışıyorlar? Yoksa daha az kişi ile daha çok çalışmamı?
Deneyimli çalışanlar ile yeni ve/veya daha az deneyimli çalışan dengesi nasıl?
Soruları daha da arttırmak mümkün. İşletmeden işletmeye değişen cevaplarını da.
Önemli olan, ortak konularda aynı bakış açısının sağlanması ve bunun yapılan işe yansımasının oranı.
Çünkü müşteri ilişkilerinde, sahadaki ekipleriniz kadar güçlüyüz…
Kaynaklar: (1) Xsights, Makaleler 16 Haziran 2024
(2) Marketing Türkiye, 09 Ağustos 2026, Nafizcan Önder