Alışverişçinin mağaza seçim kriterleri ve mağaza içi alışveriş davranışları bir bilimdir.
Süreci iyi analiz eden ve doğru yöneten kazanır. Öyle ya, ‘satış iletişimdir.’
Müşteriye ulaşmak, her firma ve ürün için önemli!
Penetrasyonu sağlamak bunun en önemli adımlarından biri. Günümüzde çoklu alışveriş durakları, özellikle de e – ticaretin geldiği boyut, bu oranı üzücü bir şekilde de olsa katlayan pandemi ve her formatta yaşanan rekabet.
E – ticaret artık olmazsa olmazlar içerisinde yer aldı. Bir ‘tık’ hop, yarıştasınız.
E, mağazasız perakendecilik bu konuda birçok açıdan daha rahat.
Fiziksel mağazalara karşın sağladığı maliyet avantajı, bunlardan biri.
Elinizin altında geniş yelpazede değerlendirme seçenekleri ise bir diğeri.
Bu pay arttıkça, paydaşlarında artması doğal. Her geçen gün bu yarışta bizde varız diyenlerin sayısı arttı ve artacakta. Yalnız iş burada bitmiyor, devam ediyor. Fiziksel mağaza gücünü koruyor, pandemi sonrası payını arttırdığı gibi güçlü bir seçenek olarak da duruyor. Bunun sonucunda müşteri memnuniyetini sağlamak bir ‘tık’ kadar kolay değil. Tıklamanın da sorunları var ama o ayrı bir konu.
Bu kapsamda konuya birçok pencereden bakan bir araştırmayı paylaşarak devam edeceğim.
- Omnichannel Çağında Müşteri Memnuniyeti: Standart Kaliteyi Nasıl Sağlarız?
“Günümüz rekabetçi iş dünyasında, müşteriler markalarla fiziksel mağazalardan sosyal medyaya, mobil uygulamalardan web sitelerine kadar birçok kanaldan etkileşim kuruyor. Bu çok kanallı (omnichannel) yapı, müşterilere esneklik sağlarken markalar için büyük bir zorluk teşkil ediyor: her kanalda tutarlı ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmak.
Çok Kanallı Deneyimin Önemi
Müşteriler artık yalnızca bir kanalı kullanarak satın alma sürecini tamamlamıyor. Örneğin, bir müşteri sosyal medyada bir ürünü keşfedebilir, mobil uygulamada özelliklerini inceleyebilir, fiziksel mağazada ürünü deneyimleyebilir ve nihayetinde web sitesinden satın alabilir. Tüm bu temas noktalarında tutarsızlık yaşanması, müşteri memnuniyetini düşürebilir ve sadakati olumsuz etkileyebilir. Türkiye İstatistik Kurumu’nun (TÜİK) 2024 yılı verilerine göre, internet üzerinden mal veya hizmet satın alma ya da sipariş verme oranı %51,7 olarak gerçekleşmiştir. Bu da dijital kanalların müşteri deneyimi üzerindeki etkisini bir kez daha ortaya koymaktadır. Bununla birlikte, doğru uygulanan çok kanallı pazarlama stratejileri, %80 oranında artan mağaza ziyaretine yol açmaktadır. Bu da markaların çok kanallı stratejilere yönelmesinin önemini vurgulamaktadır.
Satış Personeli ve Fiziksel Mağaza Atmosferinin Etkisi
Araştırmalara göre, mağazalarda personelden alınan ürün bilgisi, tüketicilerin satın alma kararlarını %70 oranında etkilemektedir. Bu, satış personelinin bilgi düzeyinin ve sağladığı hizmetin, müşterilerin alışveriş tercihlerinde ne kadar önemli bir rol oynadığını gösteriyor. Ayrıca, mağazaların vitrini ve fiziksel koşulları satın alma kararlarını %65 oranında etkilemektedir. Bu da mağaza içindeki atmosferin ve düzenin, tüketicilerin alışveriş deneyimi üzerinde önemli bir etkisi olduğunu ortaya koyuyor.
Cinsiyet Açısından Satın Alma Kararları
Personelden alınan bilgi ve hizmetin satın alma kararı üzerindeki etkisi cinsiyete göre farklılık göstermektedir:
- Genel Oran: Personelden alınan bilgi ve hizmetin satın alma kararı üzerindeki etkisi %70 olarak tespit edilmiştir.
- Kadınlar: Kadınlar için bu oran %85’e çıkmaktadır. Bu, kadınların satın alma kararlarını alırken personelin bilgi ve hizmetine daha fazla değer verdiğini ve bu etkileşimi daha fazla önemsediklerini gösteriyor. Kadınlar alışveriş sürecinde daha fazla bilgi alma ve rehberlik arayışı içinde olabilirler.
- Erkekler: Erkeklerde ise bu oran %53’tür. Erkekler, satın alma kararlarında personelin etkisini kadınlara kıyasla daha düşük bir oranda hissediyorlar. Bu, erkeklerin genellikle bağımsız kararlar almayı tercih ettiklerini veya daha az yönlendirme ihtiyacı duyduklarını gösteriyor.
Başarı İçin Çok Kanallı Stratejiyi Güçlendirmek
Markalar, çok kanallı müşteri deneyimini optimize etmek için şu stratejileri uygulayabilir:
- Müşteri yolculuğunu analiz ederek temas noktalarını iyileştirmek.
- Geri bildirim mekanizmaları oluşturarak müşteri beklentilerini anlamak.
- Omnichannel analitik araçlarını kullanarak her kanaldaki performansı ölçmek.
- Gizli müşteri analizlerinden elde edilen içgörüleri kullanarak müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek.
- Araştırma ve veri analizine dayalı stratejiler geliştirerek müşteri beklentilerine uygun hizmetler sunmak.
Müşteri deneyiminde tutarlılığı sağlamak, rekabette öne çıkmanın anahtarıdır. Markaların tüm temas noktalarında aynı kaliteyi sunabilmesi, müşteri memnuniyetini artırırken uzun vadede sadakati de güçlendirir. Teknoloji, veri yönetimi ve müşteri odaklı stratejilerle desteklenen çok kanallı bir yaklaşım, başarılı bir marka olmanın temel taşlarından biridir. Ayrıca, gizli müşteri değerlendirmeleri ve araştırma yöntemleri, markaların müşteri deneyimini bağımsız bir gözle analiz etmelerini sağlayarak kalitenin sürekli olarak korunmasına yardımcı olur. Bu sayede markalar, müşteri memnuniyetini artırabilir ve rekabette avantaj sağlayabilir.”
Günümüzde teknolojik gelişmeleri karşılamanın önemi kadar, hangi formatta olursa olsun mağazaya gelen müşterinin memnuniyetinin sağlanmasının önemi yadsınamaz! Fijital: Sürükleyici ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmak için fiziksel ve dijital dünyaların bir araya getirilmesini tanımlayan bir terimdir. Bu mağazalar QR kodları ve mobil uygulamaları ile fiziksel ve dijital formatlar arasında kesintisiz geçişler sunuyor. Örnek: Nike Fiziksel bir mağaza içinde yeni bir alışveriş seçeneğini de paylaşarak devam ediyorum.
- Zara otomatla satışa başladı: Perakende ne yöne gidiyor?
“Perakende dünyasında deneyim merkezli dönüşüm hız kazanırken, bazı markalar bu dönüşümü sıradan mağaza tasarımının ötesine taşıyor. Zara, Çin’in Nanjing kentinde açtığı yeni amiral mağazasıyla klasik formatın dışına çıkıyor. Bu kez vitrindeki yıldız parça bir elbise değil, bir otomat makinesi. Evet, Zara artık tişört satmayı da “makineye bırakıyor.”
Yeni mağaza; içerik üretim stüdyosu, randevulu alışveriş salonları ve markanın Asya’daki ilk Zacaffè konseptiyle dikkat çekiyor. Ancak perakende dünyasında esas dikkat çeken detay, Zara’nın ilk kez giyim otomatlarını devreye alması. Müşteriler, bedenini seçip, paketlenmiş tişörtlerini makinelerden alabiliyor. Yani hızlı, temassız ve bireysel bir alışveriş deneyimi artık mağazanın içinde yer alıyor.
Bu girişim, daha önce moda dünyasında örneklerini gördüğümüz deneysel hamleleri akla getiriyor. 2008’de Berlin’deki Bread & Butter fuarında Calvin Klein, iç çamaşırlarını otomatla sunarak dikkat çekmişti. Uniqlo ise otomatları mağaza dışına taşıyıp havaalanları gibi lokasyonlarda temel ürünlerini sunmaya başlamıştı. Zara ise bu konsepti mağaza içi deneyimin bir parçası hâline getiriyor.
Yeni mağaza yalnızca otomatlardan ibaret değil. Zara Salon adlı özel stil danışmanlığı alanları, içerik üretimi için kurgulanan Fit Check Studio, Jujuwang’ın geleneksel Çin müziğinden esinlenen sanat yerleştirmesi ve Koreli marka Andersson Bell’le yapılan özel koleksiyon gibi birçok farklı detay, Zara’nın mağaza deneyimini çok katmanlı bir yapıya dönüştürdüğünü gösteriyor.
Bu adım, Inditex’in mağaza stratejisini yeniden şekillendirdiği dönemin bir parçası. Küçük mağazaların yerine daha büyük, fonksiyonel ve dijitalle entegre mekânlar yaratma hedefi doğrultusunda, 2024’te 52 Zara mağazası kapanırken toplam perakende alanı %2 büyüdü. Nanjing mağazası da bu dönüşümün önemli bir yansıması.
Brand Planet Yorumluyor:
Zara’nın vending machine adımı, temassız alışveriş çağının yaratıcı bir yorumu. Üstelik sadece hız değil, deneyim ve estetik de ön planda. Calvin Klein’ın fuar şovunu, Uniqlo’nun pratikliğini ve Zara’nın marka içi entegrasyonunu yan yana koyunca; bu trendin evrimi net biçimde görülüyor.
Bu hamle şimdilik mağaza içiyle sınırlı. Ancak Zara bu sistemi mağaza dışına da taşırsa, vending machine’ler perakendede gerçek anlamda alternatif bir kanal olarak yeniden doğabilir. Belki de yakında bir AVM köşesinde, kampüste ya da metro istasyonunda Zara otomatlarına denk gelmek şaşırtıcı olmayacak.”
Perakendenin bu çok yönlü yolculuğu ilgi çekici bir şekilde sürüyor. Hem alışverişçiler hem de paydaşları için. Bizlere de izlemek ya da öncülük etmek düşüyor…
- XSIGHTS Araştırma
- Brand Planet