Marina İşletmelerinde Hizmet Yönetimi

Hizmet sektörü içerisinde çok önemli bir paya sahip olan turizm, kendi içinde çeşitli dallara ayrılmaktadır. Bunlar arasında deniz turizmi, Dünya’da ve Türkiye’de en yaygın tür olup, ekonomik açıdan ülke kaynaklarına yaptığı katkı ile Türkiye’nin geleceğinde çok önemli bir yer tutmaktadır. Bu bağlamda, yatçılık ve beraberinde marina işletmeciliği yakın ilgi gerektiren konulardandır. Her turizm işletmesi gibi marina işletmeleri de, artan ürün ve hizmet çeşitliliği ortamında çalışmak ve rekabet etmek durumundadır. Artan rekabete bağlı olarak, marina işletmelerinin sundukları hizmetlerde iyileştirme yapmaları ve hizmetler üzerinde sürdürülebilirliği sağlamaları ihtiyacını doğurmuştur. Bunun elde edilmesinde ise, müşteri odaklılığın yüksek olduğu marinalarda sunulan hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi önemli bir rol oynamaktadır. Yat turizmi, birçok doğal ve beşeri etkenin bir araya gelmesiyle meydana gelen bir turizm faaliyetidir. Özellikle kıyıların aktif olarak kullanıldığı bu faaliyet, deniz turizminin destekleyici alt dallarından biridir.

Yatçıların marinadan tatminine doğrudan etkili olduğu kanıtlanan altı nedenden heveslilik hariç diğer beşinin (somut özellikler, güvenilirlik, inanılırlık, müşteriyi anlamak ve iletişim) yatçıların marinayı tekrar tercih etme eğilimleri üzerine ayrı ayrı etkilidir.

Marina işletmelerinin değişik özellikleri de dikkate alınarak marina yönetimini şöyle tanımlayabiliriz. “İşletmelerin belirlenen amaçlara ulaşmasında; Karlılığı maksimum kılmak, iş görenlerin amaçları ile işletmenin amaçlarını bütünleştirerek motivasyonu artırmak ve işletmeye sosyal çevrede olumlu bir imaj yaratmak amacıyla faaliyetlerin planlanması, organize edilmesi, koordinasyonu ve denetimi ile ilgili olarak yapılan faaliyetlerin bütünüdür.”

Marina işletmelerinden hizmet talebinde bulunan yatçıların memnuniyeti ve marinadan tatmin olmaları açısından, önemli hizmet ve konuları özetlemekte fayda var.

Marinanın somut özellikleri

Marinada modern teknolojinin ve ekipmanların kullanılıyor olması,
Duş ve tuvaletlerin temizliği ve sayıca yeterliliği,
Marina tesisleri genelinde düzen ve temizlik,
Personelin temiz ve düzgün giyimli olması,
İnternet/TV bağlantı hizmetlerinde verimlilik.

Marina işletmesinin güvenilirliği

Hizmetlerin, söz verildiği zamanda verilmesi,
Hizmetlerin önceden belirtildiği şekilde sunulması,
Yatçılara hangi hizmetlerin ne zaman verilebileceğinin net olarak bildirilmesi.

Marina işletmesinin inanılırlığı

Marinanın yatçılar arasındaki ünü ve saygınlığı,
Marinanın kendi reklamlarında duyurduğu hizmetleri sunma konusundaki başarısı.

Marina çalışanlarının hizmet sunmadaki hızı ve istekliliği

Çalışanların müşteri isteklerine vaktinde cevap verebiliyor olmaları,
Marinaya yanaşmak için yatçıların bekledikleri süre,
Giriş-çıkış prosedürlerinin kolayca tamamlanabilmesi.

Marina çalışanlarının müşteriyi anlamadaki başarısı

Çalışanların yatçılara bireysel olarak ilgi göstermesi,
Çalışanların, müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlamaya çalışması ve bunun için yeterli zaman ayırabilmeleri.

Marina içi iletişim imkanları

Marina içerisinde verilen hizmetlere dair yeterli miktarda yönlendirme, işaret ve açıklamaların bulunuyor olması,
Marina çalışanlarıyla kolayca iletişime geçilebilmesi.

Yatçıların teknelerini bağladıkları marinadan tatmin sağlamalarının yanısıra, aynı marinayı daha sonraki seyahatlerinde de tercih etmeleri hedefleniyorsa, marina yönetimlerinin, yukarıda marinadan tatmin ile ilgili olarak sıralanan konulara daha da büyük bir dikkat göstermeleri gerekir.

Marinacılık alanında meydana gelen gelişmeler; Marina sayılarının ve tekne bağlama kapasitelerinin arttırılması marinaların sosyal ve ekonomik açıdan bölgesel ve ulusal olarak kalkınmasında önemli katkılar sağlamaktadır. İçinde alışveriş merkezinin de olduğu karma projelerde yer alan marinalar, tesisin diğer üniteleri ile ( otel, konut vs.) sinerji sağlamaktadır. Marinanın da yer aldığı AVM’ler ‘Deniz üstü alışveriş’ hizmeti vermektedir. Restoranları, barları, alışveriş mağazaları ve diğer üniteleri ile özellikle yerel müşteri çekmekte, çoğu marinalar kendi çevrelerinin sosyal merkezi konumundadır.

Marinaların tesis ve hizmetler dizisini barınma sürelerine göre müşterilerinin tüm gereksinmelerini sağlayacak ve marinayı alışveriş mağazaları, eğlence ve rekreasyon tesisleri ile kendi kendine yeten küçük bir toplum olarak genişletmek mümkündür. Ancak yine de bu safhada, marina kavramını sadece genellikle çoğu marinalar tarafından karşılanan temel müşteri gereksinmelerini içerecek biçimde ele almak daha uygun olacaktır. Marinaların çoğunda temel olarak müşteri talebi, sığınma, barınma, bakım-onarım ihtiyacının tatmini şeklinde gerçekleşir.

Marinalarda bağlama yapan Türk müşterilerin sahip oldukları özel teknelerde yabancı bayrak tercihlerinin azımsanamayacak kadar çok olduğu göze çarpmaktadır. Türk katılımcıların büyük bir çoğunluğunun deniz kökenli meslek gruplarında çalışmasına karşılık yabancı katılımcıların ise emeklilerden oluştuğu gözlenmiştir. Avrupa ülkelerinde yat turizmine verilen ekonomik değer ile özellikle yatırım ve işletme aşamalarında yaratılan istihdam ve gelir çeşidi artmaktadır. Bunun ile beraber Avrupa ülkelerinde yaşlı nüfusunda ve emekli sayısında görülen artış ile denizcik faaliyetlerine verilen önem yabancı katılımcıların büyük bir çoğunluğunun neden emeklilerden oluştuğunu açıklamaktadır. Ayrıca marinalarda hizmet satın alan müşterilerin büyük bir çoğunluğu yat sahibidir. Yat sahibi olmalarının yanında kendi yatlarının kaptanlığını da yaparak ayrıca yat kaptanına ihtiyaç duymamaktadırlar.

Araştırma kapsamında yer alan marinalar arasında Akdeniz Bölgesindeki marinada düşük sezon koşullarına rağmen yabancı müşterilerin sayıca daha fazla olduğu göze çarpmaktadır.

Çalışma kapsamında değerlendirilen marina müşterilerinin kullandıkları tekne tipi dağılımında Türk katılımcıların çoğunluğu motoryat, yabancı katılımcıların ise yelkenli tekneleri tercih ettikleri çıkan sonuçlar arasında yer almaktadır. Bu durum denizde daha fazla vakit geçirme isteği ve imkânı bulabilen yabancı müşterilerin yelkenli tekne tercih ettiği buna karşın kısa süreli tatil yapma imkânı bulunan yerli müşterilerin ise hız ve zaman ilişkisi açısından bu durumu daha efektif kullanabilecekleri tekne tipine yönelttiği fikrini uyandırmaktadır.

Doğal ve kültürel zenginlikleri, uygun coğrafi yapısı, neredeyse on iki ay boyunca yat turizmine elverişli iklimi ile ülkemiz önemli avantajlara sahiptir. Bu çalışmada müşteriler tarafından değerlendirilen marinalarda sunulan genel hizmetler, teknik hizmetler, liman hizmetleri, ofis hizmetleri ve sosyal hizmetlerin değişkenlerinde müşterilerin memnuniyet düzeyleri göz önüne alınarak marinacılık sektöründeki gelişmeler desteklenebilir.

Dünya’nın hemen her yerinde insanların günden güne daha fazla stres, kalabalık, karmaşa ve sorunla başa çıkmaya çalışıp, tüm bunlardan uzaklaşmaya ve adeta kaçmaya daha çok gereksinim duyduğu bir çağda yaşıyoruz. Bu durum, insanları daha sık ve uzun tatillere çıkmaya, doğayla kucaklaşmaya ve özellikle denizlere açılmaya yönelttiği de bir gerçektir.